أدلة الفنادق غالباً ما تكون أول نقطة اتصال (وأحياناً الوحيدة) مع ضيوفك في الغرفة. ومع ذلك، معظمها لا يحقق النتائج المرجوة، والضيوف لن يخبروك دائماً بالسبب بالضبط.
تُظهر الأبحاث أن 68% من حركة مرور الويب في قطاع الضيافة تأتي الآن من الأجهزة المحمولة، وما يقرب من 80% من المسافرين يتوقعون توفر خيارات الخدمة الذاتية، مثل الطلب الرقمي ومعلومات الضيف، في متناول أيديهم.
على الرغم من هذه التوقعات، لا تزال العديد من الفنادق تعتمد على ملفات PDF ثابتة أو كتيبات مطبوعة قديمة.
هذه الفجوة تعني فرصاً ضائعة. يتوقع الضيوف أدلة سريعة وواضحة وتفاعلية للخدمات والنصائح المحلية وخيارات الحجز. عندما لا تتم تلبية احتياجاتهم، ينخفض الانخراط، وكذلك المبيعات الإضافية والرضا والولاء.
في هذه المدونة، سنستكشف عشر ميزات في الدليل يريدها الضيوف فعلاً، وسنسلط الضوء على ثلاثة أشياء يجب عليك بالتأكيد تجنبها.
10 أشياء يريد الضيوف فعلاً رؤيتها في دليل فندقك
يحدد دليل فندقك النبرة في اللحظة التي يستقر فيها الضيف. لكن إذا كان من الصعب استخدامه أو قديماً أو مليئاً بالحشو، سيتخطاه الضيوف ويبدأون في البحث عبر الإنترنت بدلاً من ذلك.
تقول رؤى PwC العالمية للمستهلكأن 73% من المسافرين قالوا إنهم يفضلون استخدام هاتفهم لطلب خدمة الغرف أو الخروج. هذه علامة واضحة: يريد الضيوف إجابات سريعة، وليس قراءات طويلة.
تحلل هذه القائمة بالضبط ما يأملون في العثور عليه (وما يعيق فقط).
1) حجز الخدمات في الوقت الفعلي ضمن دليل الفندق
اسمح للضيوف بحجز خدمة الغرف والعلاجات الصحية والتحويلات مباشرة من الدليل.
يقول ما يقرب من نصف ضيوف الفنادق إنهم سيطلبون خدمة الغرف إذا كان الطلب عبر التطبيق متاحاً. تقلل أدوات الحجز في الغرفة من الاحتكاك وتعزز الرضا.
2) الترحيب الشخصي وإعدادات اللغة لجميع نزلاء الفندق
في اللحظة التي يفتح فيها النزيل دليل الفندق ويرى اسمه واللغة المفضلة لديه ورقم غرفته مملوءة بالفعل، يتغير الانطباع. يبدو إنسانياً — حتى لو كان مدعوماً بالتكنولوجيا.
الضيافة ليست مختلفة. عندما يشعر النزيل برؤيته وفهمه، يصبح أكثر انخراطاً.
واللغة مهمة، خاصة للمسافرين الدوليين. محاولة ترجمة سياسة الإفطار أو تعليمات منتجع صحي على الفور تقطع تدفق الإقامة.
3) الدردشة المباشرة أو المراسلة الفورية
اسمح للنزلاء بطرح الأسئلة أو طلب الخدمات من خلال المراسلة، وليس من خلال مكالمة هاتفية. حوالي 40% يفضلون التواصل مع موظفي الفندق عبر تطبيقات المراسلة. إنها سريعة وسهلة وتبدو حديثة.
هذه النسبة أعلى حتى بين النزلاء الأصغر سناً. وبصراحة، من يستمتع بالاتصال بمكتب الاستقبال فقط لطلب مناشف إضافية؟
بالإضافة إلى ذلك، تترك الرسائل سجلاً. لا مزيد من 'أخبرت شخصاً ما في وقت سابق لكن لم يحدث شيء.' إنها واضحة وسريعة وتنجز الأمور.
4) التجارب المحلية والمجوهرات الخفية
تجاوز الفخاخ السياحية، وقدم لهم المدينة الحقيقية.
يمكن للضيوف البحث عن المعالم السياحية على Google. لكن ما لا يمكنهم العثور عليه بسهولة هي الأماكن التييحبهاالسكان المحليونفعلاً. مكان هادئ لمشاهدة الغروب. مخبزة موجودة منذ الستينيات. سوق السلع المستعملة في نهاية الأسبوع التي لا يتحدث عنها أحد.
غالباً ما تتحول هذه الاكتشافات الصغيرة إلى أبرز نقاط الرحلة. وهذا يدل على أن فندقك ينتبه، ليس فقط للغرفة، بل للإقامة بشكل عام.
5) قوائم المطاعم والحانات الديناميكية
اعرض ما هو متاح فعلاً، واجعل الطلب سهلاً!
يجب ألا يضطر الضيوف إلى التخمين حول ما هو متاح. اعرض قائمة اليوم مع التحديثات المباشرة والأسعار الفعلية والمرشحات لاحتياجات النظام الغذائي. لا مزيد من ملفات PDF. لا مزيد من "آسف، لا نملك هذا اليوم."
الطلب عبر الهاتف المحمول يزيد متوسط الإنفاق بحوالي 30%.القوائم الطازجة والدقيقة تساعد في البيع الإضافي وتجنب خيبة الأمل. وذلك لأن الضيوف يأخذون وقتهم ويستكشفون المزيد ولا يشعرون بالعجلة من قبل الخادم. إنها أيضًا فرصة لعرض الأطباق الجديدة والعروض المحدودة أو اختيارات الموظفين، وليس فقط القائمة الثابتة.
6) معلومات الدفع سهلة الوصول
هذا واضح جدًا، ونعم، إنه أساسي. لكن لا أحد يريد البحث عنه في الساعة 11 صباحًا. اجعل وقت الدفع والعملية شفافة وسهلة الوصول. مع ما يقرب من نصف الضيوف يفضلون الدفع عبر الهاتف الذكي, يوفر الدفع السهل وقتهم ويحسن كفاءتك.
7) معلومات WiFi غير المخفية في الفقرات
يشعر الضيوف بالإحباط في اللحظة التي يضطرون فيها للبحث عن تفاصيل WiFi. يبدو وكأنه عقبة غير ضرورية، خاصة عندما يكونون متعبين. أوقات تسجيل الوصول لا تساعد في الانتظار؛ ما يساعد هو اتصال الإنترنت.
عندما يكون اسم الشبكة وكلمة المرور مرئيين على الفور، مع وظيفة نسخ بلمسة واحدة أو رمز QR، يختفي هذا الاحتكاك. يشعرون بأنهم مقدرون.
إنه يشير إلى أن راحتهم قد تم التفكير فيها. إنها إشارة دقيقة لكنها قوية على أن التجربة مصممة مع وضعهم في الاعتبار.
8) مبادرات الاستدامة
يلاحظ الضيوف ويدعمون الضيافة الواعية، لكن فقط إذا أخبرتهم. جمهورك المستهدف ينتقل من جيل الطفرة السكانية وجيل X إلى الألفيين والجيل Z الذين يقدرون القيمة.
يهتمون بالإجراءات المستدامة في قطاع الضيافة لأنهم يدركون أن الضيافة تضاهي البيع بالتجزئة عندما يتعلق الأمر بإلحاق الضرر بالأرض.
سلط الضوء على الإجراءات الصديقة للبيئة، مثل صناديق إعادة التدوير أو خيارات توفير الطاقة أو برامج محايدة الكربون.
9) عروض خاصة للحجز المباشر
قدّر الولاء بعد الإقامة بعروض مبكرة أو ترقيات الغرف أو رصيد منتجع صحي فقط لمن يحجزون مباشرة. يحب الضيوف الامتياز، خاصة عندما يشعرون أنه ميزة حصرية. وجدت تقرير Phocuswright لعام 2023 أن أكثر من 50% من المسافرين على استعداد للحجز مباشرة إذا كان ذلك يعني أسعارًا أفضل أو فوائد حصرية.
إنها فوز للجميع. يشعر الضيوف بالتقدير، وتقلل اعتمادك على وكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs) وعمولاتها. أضف قسمًا مخصصًا في الدليل لـ "عروض الضيوف فقط" التي تظهر بالقرب من الدفع أو بعد الإقامة. لا يحتاج إلى أن يكون براقًا، فقط واضحًا وسهل المطالبة به.
الهدف: تحويل حجز واحد إلى ضيف متكرر، دون الدفع مرتين.
10) ملاحظات بلمسة واحدة
عندما يحدث شيء خاطئ، غالبًا لا يقول الضيوف ذلك بصوت عالٍ. يغادرون، منزعجون، ويأخذون هذا الإحباط عبر الإنترنت.
لكن إذا كانت هناك طريقة بسيطة وفورية لمشاركة شعورهم، مثل استطلاع سريع للهاتف المحمول أو زر ملاحظات، فمن المرجح أن يعبروا عن آرائهم هناك أولاً. إنه يعطيهم شعورًا بأنهم مسموعون قبل أن تتصعد الأمور.
التوقيت مهم: اقبضهم بينما لا يزالون يهتمون بما يكفي لتقديم ملاحظات، وليس مجرد تقييم. يحول هذا التحول مراجعة سيئة محتملة إلى فرصة لتصحيح الموقف، مما يوضح للضيف أن تجربتهم مهمة في الوقت الفعلي.
بعض الأشياء تحتاج فقط إلى الذهاب. لا يقول الضيوف ذلك بصوت عالٍ، لكن يمكنك معرفة ذلك عندما يغلقون التبويب أو يتخطون رمز QR أو يسألون الاستقبال عما كان يمكنهم العثور عليه في نقرتين.
1) ملفات PDF قديمة التي لا تحمل بشكل صحيح
إنها 2025. الضيوف لا يقومون بتنزيل ملفات PDF والتكبير والقرص لقراءة القوائم كما لو كانت 2011. إذا استغرق الأمر أكثر من ثلاث ثوان للتحميل أو بدا وكأنه واجب منزلي، فهم خارج.
نصيحة احترافية:تخلص من ملف PDF. انتقل إلى محتوى سريع الاستجابة وقابل للتمرير والنقر.
2) صفحات تاريخ الفندق الطويلة جدًا
نعم، لفندقك ماضٍ. ربما حتى ضيف ملكي في الثمانينيات. لكن عندما يريد شخص ما فقط معرفة متى ينتهي الإفطار، فإن جدول زمني بـ 500 كلمة ليس مفيدًا. ما لم يحسّن التجربة (مثل قصة تستحق المشاركة)، اجعلها موجزة أو ضعها في مكان آخر.
نصيحة احترافية:جملة واحدة كحد أقصى. "تم الافتتاح في عام 1932، لا تزال تقدم نفس وصفة عصير الليمون العائلية." تم.
3) تفاصيل الخدمة بدون إجراء (استدعاء الاستقبال؟ حقًا؟)
إخبار الضيوف عن منتجع صحي أو نقل المطار الخاص بك بدون السماح لهم بحجزها على الفور؟ هذا ليس مفيداً. إنها مجرد قائمة.
نصيحة احترافية: إذا كان عليهم الاتصال بالهاتف، فهذا ليس ميزة — إنها فرصة ضائعة.
من الورق إلى الشخصي: ما يتوقعه الضيوف وما يمكنك إصلاحه اليوم
لقد ولت أيام تقليب الملف الموجود على طاولة السرير. الضيوف لا يريدون قراءة خمس فقرات عن ساعات الإفطار لديك. يريدون النقر والحجز والمتابعة.
المسافرون اليوم معتادون على تطبيقات توصيل الطعام والرسائل الفورية والدفع بنقرة واحدة. يجب أن يشعر دليلك بنفس سهولة الاستخدام. يتوقع ضيوف الفنادق الآن تجارب موجهة للهاتف المحمول أثناء إقامتهم. يشمل ذلك كل شيء من تسجيل الوصول إلى خدمة الغرف.
لكن هذا التحول لا يعني أنه يجب عليك إعادة بناء كل شيء من الصفر. يمكن لبعض التعديلات البسيطة أن تحدث فرقاً كبيراً:
- تخلص من ملفات PDF. استبدل القوائم والأدلة الثابتة بمحتوى قابل للتمرير والنقر.
- قلل الحشو. قيّم دليلك الحالي — إذا لم يكن يساعد الضيف على فعل شيء ما، فهو يشغل مساحة فقط.
- اختر ميزة واحدة رئيسية واجعلها رقمية. حجز الخدمة هو مكان رائع للبدء، فهو يقلل المكالمات إلى الاستقبال ويحسن رضا الضيوف على الفور.
هل هذه الإصلاحات السريعة لا تلبي احتياجات فندقك؟ هل جربت طريقة FineDine؟
الضيافة الرقمية من FineDine: مستقبل أدلة الفنادق
يجعل FineDine كل هذا يبدو بسيطاً وذكياً.
- التحديثات في الوقت الفعلي حتى يرى الضيوف دائماً ما هو متاح الآن.
- محتوى مخصص حسب الغرفة أو اللغة أو ملف الضيف.
- أدوات بيع إضافي مدمجة تحول كل نقرة إلى إيرادات إضافية.
- واجهة مستخدم موجهة للهاتف المحمول بديهية يمكن للضيوف التنقل فيها بدون منحنى تعليمي.
- دعم متعدد اللغات يطابق تلقائياً تفضيل ضيفك.
لا بيع قسري. تجربة أفضل لك ولهم.
أعد التفكير فيما ينتمي إلى الغرفة
دليل فندقك ليس مجرد مجلد؛ إنها محادثة بين مؤسستك والضيوف الذين اختاروك.
في عالم تتطور فيه توقعات الضيوف بسرعة، البقاء تنافسياً يعني تصميم كل التفاصيل حول احتياجاتهم. يجب أن تشعر تجربة الغرفة بأنها سهلة وبديهية وشخصية، بدءاً من الأدوات التي تمنحها لهم.
هل أنت مستعد لترى كيف يبدو هذا عملياً؟ استكشف ما يمكن لFineDine أن تفعله لدليل فندقك أو احجز عرضاً توضيحياً مخصصاً لتجربة التصميم الموجه للضيوف بشكل صحيح.
