إدارة الطلبات أونلاين في المطاعم: دليل ضبط القنوات والإعدادات

يصل طلب من الطاولة رقم 12 عبر رمز QR، وينزل طلب توصيل على التابلت الموضوع بجانب الكاشير، وفي الوقت نفسه يملي أحدهم على الهاتف طلب استلام بينما الطابعة ما زالت تلاحق ما قبله. إدارة الطلبات أونلاين هي أن يصبّ هذا كله في قائمة واحدة، خلف قائمة طعام واحدة، وبقواعد واحدة للقبول والتوقيت والإلغاء.

الجزء الأكبر من هذا العمل لا يحدث أثناء الخدمة. يحدث قبلها، في إعدادات تُملأ مرة واحدة يوم التركيب: وقت التحضير المعلن، والحد الأدنى للطلب، ومتى يختفي صنف نفد من القائمة. وكثير مما يظهر لاحقًا على شكل فوضى في الصالة يعود إلى إعداد من ذلك اليوم لم يُراجَع مرة أخرى.

اعدد الطرق التي يصلك منها الطلب

ابدأ بورقة واحدة واكتب كل طريق يصلك منه طلب اليوم: الطلب على الطاولة برمز QR، والتوصيل، والاستلام من الفرع، والتابلت في يد النادل أو على الطاولة، والهاتف، ورسائل واتساب أو إنستغرام إن كنت تستقبل منها.

الطرق التي لا تُعدّ لا تختفي، لكنها تخرج من النظام. تُكتب بخط اليد على ورقة، ولا تظهر في تقرير آخر الشهر، ولا يعرف أحد كم منها ألغي وكم تأخّر.

أما القنوات التي تُضبط رسميًا داخل لوحة الطلبات فثلاث: الطلب على الطاولة عبر QR، والتوصيل والاستلام، والتابلت. لكل واحدة إعداداتها المنفصلة، وفتح واحدة لا يفتح الأخريات. وقناة التابلت وحدها تنقسم إلى ثلاثة أوضاع، وليست كلها موجّهة إلى الزبون.

ثم يأتي قرار صغير في رموز QR له أثر يومي: هل تطبع رمزًا لكل طاولة أم رمزًا واحدًا للصالة كلها؟ مع الرمز الخاص بكل طاولة يمكن أن تصل معلومة الطاولة مع الطلب تلقائيًا، ومع الرمز الواحد يحتاج النظام إلى أخذ هذه المعلومة بطريقة أخرى. وهناك وضع ثالث لا علاقة له بالطلب أصلًا: عرض القائمة فقط (Display)، بلا سلة ولا دفع.

وإن كنت لم تفتح قناة الطلب أونلاين بعد وسؤالك ما زال سؤال البداية، ففي مزايا الطلب أونلاين وأخطائه الشائعة ما يسبق هذا الدليل. وإن كان الدفع سيتم من هاتف الزبون كذلك، فمسار الدفع عبر رمز QR يختلف قليلًا عن مسار الطلب.

ما الذي يجب أن يصحّ أثناء الخدمة؟

أثناء الخدمة لا يقرأ أحد الإعدادات؛ تظهر نتائجها فقط.

يحمل الطلب وجهته معه أو لا يحملها: رقم الطاولة، أو عنوان التوصيل، أو اسم من سيمرّ ليأخذ. والطلب الذي يصل بلا وجهة يتحوّل إلى سؤال، والسؤال في الذروة يُنسى.

يليه شرط الرؤية. شاشة الطلبات مفتوحة على جهاز ثابت لا يتحرك من مكانه، أو طابعة إيصالات في المطبخ، أو الاثنان معًا. اختبر هذا بنفسك قبل أن تعتمد عليه: أرسل طلبًا من هاتفك في وقت خدمة حقيقي وقس كم مرّ قبل أن ينتبه له أحد.

ويبقى شرط ثالث يُنسى عادة حتى تقع الحادثة الأولى: أن يكون للرفض قاعدة معروفة. من يملك صلاحية إلغاء الطلب، وماذا يُقال للزبون، ومتى يُغلق استقبال طلبات التوصيل في ليلة امتلأ فيها المطبخ.

هذه الشروط تخصّ الصالة والمطبخ معًا، والجانب الخلفي منها مفصّل في دليل أتمتة عمليات المطبخ والمستودع.

إعدادات التوصيل التي لا يعود إليها أحد

أخطر رقم في إعدادات التوصيل هو الوقت المعلن، لأنه ليس رقمًا واحدًا: وقت التحضير في المطبخ، ووقت الطريق إلى باب الزبون. الفصل بينهما مقصود، وأغلب من يضبطه يفعل ذلك يوم التركيب والمطبخ فارغ.

إن كان وقت التحضير مضبوطًا على 15 دقيقة والمطبخ يحتاج 40 دقيقة ليلة الجمعة، فأنت تعطي وعدًا مكسورًا مع كل طلب جمعة. راجع الرقمين بعد فترة تشغيل حقيقية، واحسب ليلة الذروة على حدة بدل أن تأخذ متوسطًا واحدًا للأسبوع كله.

وبقية الإعدادات في الشاشة نفسها، وكلها قرارات تجارية تُتخذ مرة وتُنسى:

- رسوم التوصيل والحد الأدنى للطلب. هذان يحدّدان أي طلب يستحق أن يخرج من الباب.
- الطلب المسبق (Pre-Order)، أي أن يطلب الزبون اليوم لموعد لاحق.
- نموذج بيانات الزبون. الحقول الافتراضية اسم وهاتف وبريد، ويمكنك إضافة حقل من عندك. إن كنت توصّل إلى أبراج سكنية، فاسأل عن رقم الشقة والطابق في النموذج بدل أن تسأل عنه بمكالمة مع كل طلب.
- التحقق من العمر، إن كان في قائمتك كحول.
- نسب البقشيش، وقاعدة إلغاء الطلب.

ونموذج البيانات نفسه قابل للترجمة، وهذا يهمّ إن كان جزء من زبائنك يقرأ بلغة أخرى.

أكثر مشكلات القنوات تبدأ من قائمة الطعام

حين ينفد صنف في منتصف الخدمة، يكون الحل الأسرع في نظر الجميع إغلاق القناة. لكن إغلاق القناة يوقف كل الطلبات الأخرى أيضًا، لأن صنفًا واحدًا نفد.

التحكّم موجود على مستوى الصنف نفسه. لكل صنف مفتاح ظهور، ولكل صنف تبويب إتاحة يحدّد في أي أيام وأي ساعات يظهر. إخفاء صنف نفد يستغرق نقرة واحدة، والقناة تبقى تعمل.

والتبويب نفسه يحلّ مشكلة أقدم: قائمة الفطور التي تظل ظاهرة الساعة التاسعة مساءً. اضبط أوقات الظهور مرة، ولن يصل طلب لا يستطيع المطبخ تنفيذه.

وكل قائمة طعام تحمل وسوم القنوات التي تظهر فيها: طلب على الطاولة، توصيل، استلام، تابلت. لذلك إن جاءتك طلبات توصيل لأصناف لا توصّلها، فالمكان الذي يُصلَح فيه هذا هو القائمة، لا إعدادات التوصيل.

ويبقى تفصيل أخير يوفّر مكالمات كثيرة: الخيارات الإضافية (Modifiers). عبارة بدون بصل المكتوبة في خانة الملاحظات قد يقرؤها أحد وقد لا يقرؤها، أما حين تكون خيارًا مُعرّفًا على الصنف فتصل مع الطلب في مكانها.

افحص قائمة التكاملات قبل أن توقّع

السؤال المعتاد قبل الاشتراك هو: هل يتكامل النظام مع نقطة البيع لديّ؟ افتح القائمة كاملة واقرأها قبل التوقيع؛ فيها ما يخصّك، وفيها ما ينقصها.

في متجر تكاملات FineDine اليوم 22 تكاملًا تتوزّع على 11 نظام نقاط بيع و10 مزوّدي دفع وطابعة إيصالات واحدة. قائمة الدفع تضمّ ما يهمّ السوق العربي تحديدًا: MyFatoorah وSTC Pay وNoon Payments، إلى جانب Stripe وSquare وSumUp. وفي نقاط البيع يظهر Foodics وRevel وClover وEpos Now وPOS Rocket.

والأسعار ليست واحدة. أغلب أنظمة نقاط البيع بلا رسوم إضافية، وأربعة أنظمة مؤسسية منها باشتراك شهري إضافي، ولتكامل الطابعة سعره أيضًا. كل تكامل يحمل سعره على بطاقته داخل المتجر، والقائمة تتغيّر، فافتحها وتحقّق منها بنفسك قبل التوقيع.

وهنا الحدّ الذي يجب أن تعرفه قبل أن تبني عليه: القائمة تغطي نقاط البيع والدفع والطابعة، وليس فيها بند لمنصات التوصيل الوسيطة. إن كان جزء من مبيعاتك يأتي من تلك المنصات، فشاشتها تبقى منفصلة، وجمع أرقامها مع طلباتك المباشرة يبقى عملًا يدويًا في آخر الشهر.

ما الذي تقرؤه بعد أول شهر تشغيل؟

الشهر ليس رقمًا سحريًا. المهم أن تكون الفترة التي تقرؤها ممثّلة: أيام أسبوع وعطلة نهاية أسبوع معًا، وإن كان حجمك منخفضًا فمدّد الفترة حتى تتجمّع أرقام يُعتمد عليها.

ثم اسأل ثلاثة أسئلة، وإجاباتها كلها في التقارير التي بين يديك:

1. أي قناة تجلب عدد الطلبات، وأي قناة تجلب المال؟ قارن عدد الطلبات ومتوسط قيمة الطلب في كل قناة على حدة. القناة الأكثر عددًا ليست بالضرورة الأكثر إيرادًا.
2. ما الأصناف التي تُطلب للتوصيل ولا تُطلب في الصالة؟ تقرير الأصناف يعطي هذا مباشرة، وهو أساس أي قرار بتقصير قائمة التوصيل.
3. كم جلسة فُتحت فيها القائمة مقابل كم طلبًا اكتمل؟ إن كانت المشاهدات كثيرة والطلبات قليلة، فأول ما يُراجَع هو الحد الأدنى للطلب ورسوم التوصيل ووقت التحضير المعلن.

ولا تكتفِ بمقارنة شهر بشهر. اختر مدى زمنيًا وقارنه بالمدى السابق له مباشرة، فالفرق بين أسبوعين متجاورين يقول عن أثر تعديل أجريته أكثر مما يقوله فرق بين شهرين تغيّر فيهما كل شيء.

ضبط هذا في FineDine

القنوات تُفتح كل واحدة على حدة من إعدادات الطلب، ومعها تُضبط رموز QR: رمز لكل طاولة أو رمز واحد للصالة، أو وضع عرض بلا طلب. وإن اخترت التابلت، فالوضع الذي تختاره يحدّد من يُدخل الطلب.

بعد ذلك تصل طلبات القنوات الثلاث إلى شاشة Orders نفسها، وتُضبط إتاحة الأصناف داخل قائمة الطعام لا داخل القناة، ويمرّ الدفع عبر المزوّد الذي تختاره من متجر التكاملات.

والحدود الشهرية للطلبات وعدد الطاولات وعدد لغات القائمة تختلف بحسب الباقة، فراجع صفحة الأسعار قبل أن تبني عليها خطتك.

ولرؤية هذا مضبوطًا على قنواتك أنت وعلى ساعات ذروتك وقائمة طعامك الحالية، يمكنك طلب عرض توضيحي من FineDine.