Otelciler İçin Booking.com ve Tripadvisor Yorumlarını Artırma Rehberi

Booking.com puanınız aylardır aynı yerde duruyor. Tripadvisor'da da hak ettiğinizi düşündüğünüz sıranın gerisindesiniz. Oysa servis iyi gidiyor, misafir çıkışta teşekkür edip ayrılıyor. Teşekkür resepsiyonda kalıyor, yoruma dönüşmüyor. Memnun misafir yorumu kendiliğinden yazmaz. Birinin doğru anda rica etmesi ve yorum ekranını birkaç saniyelik bir işe indirmesi gerekir. Bunu otelin günlük işine yerleştirmek zor değil. Ama her yol her platformda işlemez. Resepsiyondaki bir QR kod Booking.com'u açıyorsa, acenteden gelen misafir o ekranda yorum yazamaz.

Memnun Misafir Neden Kendiliğinden Yorum Yazmıyor

Otel seçen misafir, sitenizdeki tanıtım metninden çok orada kalmış insanların yazdığına bakar. Yalnız puanı da okumaz, son yorumun tarihini de görür. En yeni yorumu aylar önceden kalan bir otel, bugün nasıl olduğu hakkında misafire pek bir şey söylemez.

Platformlar da yorum akışına bakıyor. Tripadvisor, sıralamada yorumların sayısını, ne kadar yeni olduklarını ve puanı hesaba kattığını kendisi açıklıyor. Booking.com ise formülünü yayımlamıyor. Bu yüzden "her yeni yorum sizi bir sıra yukarı taşır" diye bir hesap kurulamaz. Söylenebilecek olan şu kadar: düzenli gelen yorum, reklam bütçesine dokunmadan sayfanızı güncel tutar.

İyi servis bu akışı tek başına başlatmaz. Memnun misafir teşekkür eder, bavulunu alır, yola çıkar. Yorum almak için yapılan her şey iki işe iner: misafire doğru anda hatırlatmak ve yazmayı zahmetsiz hâle getirmek.

Misafir Memnuniyetini Söylediği Anda Rica Edin

Rica için en iyi an, misafirin memnuniyetini kendi ağzıyla söylediği andır. Check-in beklemeden bitmiştir, odaya bırakılan küçük ikram fark edilmiştir, kat görevlisi koridorda güler yüzle selam vermiştir. Misafir bunu resepsiyonda ya da kahvaltıda dile getirir. Rica o an yapılır, ertesi gün değil.

Personelin söyleyeceği cümle hazır olmalı. Örneğin:

> "Güzel sözleriniz için çok teşekkür ederiz, ekibi çok sevindirdiniz. Bir dakikanız olursa bu deneyimi Tripadvisor'da paylaşmanız bizim için büyük motivasyon olur."

Bu rica ısrar etmez. Misafirin az önce söylediğine dayanır. Ön büro, kat hizmetleri ve restoran ekibi cümleyi kendi ağzına göre değiştirebilir, değiştirmeli de. Ezberden okunduğu belli olan bir rica, misafire bir prosedür gibi gelir.

İkramı ricadan ayrı tutun. Tripadvisor'ın kuralları yorum karşılığında hediye, indirim ya da ayrıcalık teklif etmeyi yasaklıyor. "Yorum yazarsanız kahvaltı bizden" dendiği anda jest pazarlığa döner ve platform kurallarına aykırı bir teklif yapılmış olur.

Anahtar Kartına, Resepsiyona ve Adisyon Kabına QR Kod

Tatildeki ya da iş seyahatindeki misafir, yorum sayfasını bulmak için sitelerde dolaşmaz. Ondan bir şey istiyorsanız yolu siz kısaltın. Hedef şu: misafir telefonu çıkarıp kodu okuttuğunda yorum ekranı beş saniye içinde açılsın.

Kodu misafirin zaten baktığı yerlere koyun.

- Anahtar kartının arkasına, "Konaklamanızı değerlendirin" notuyla.
- Resepsiyon masasına, check-out sırasında göz hizasında duran bir standa.
- Otel restoranında adisyon kabının içine. Misafir hesabı öderken görür.

Kodun açtığı adresi platforma göre seçin. Booking.com'da yorumu yalnız Booking.com üzerinden rezervasyon yapıp konaklamış misafir yazabilir. Platform bu misafirlere çıkıştan sonra yorum davetini zaten kendisi gönderir. Resepsiyondaki kod Booking.com'u açıyorsa, acenteden ya da doğrudan rezervasyonla gelen misafir orada yorum yazamaz. Herkesin kullanabileceği bir kod için Tripadvisor daha doğru adres.

Çıkıştan Sonra Kişisel Bir E-posta

Otomatik e-posta işi kolaylaştırır. Ama herkese aynı cümleyle giden bir "Bizi değerlendirin" mesajı, gelen kutusundaki bültenlerden ayırt edilmez ve çoğu zaman açılmadan geçilir. İşe yarayan, misafire adıyla seslenen ve konaklamasından bir ayrıntı hatırlayan e-postadır. O ayrıntıyı ön büro kaydından ya da kat hizmetlerinin notundan alabilirsiniz.

Şablon şöyle kurulabilir:

> Sayın [Misafir Adı], deniz manzaralı odanızdaki sabahları sevdiğinizi umuyoruz. Sizi ağırlamak bizim için keyifti. Hizmetimizi geliştirmemize ve sonraki misafirlere yol göstermemize yardımcı olmak için bir dakikanızı ayırıp bizi değerlendirir misiniz?

Tek bir ayrıntı, misafire bir rezervasyon numarası olmadığını, hatırlanan bir konuk olduğunu hissettirir. Sözlü ricadan bir farkı var: bu e-posta çıkış yapan herkese gider, konaklamasından memnun kalmayan misafire de. O misafirin eleştirisi de gelecek. Ona nasıl yanıt verdiğiniz, sonraki misafirin de okuduğu bir şeydir.

Wi-Fi Giriş Sayfasını Kullanın

Misafir odaya girince ilk işlerden biri olarak Wi-Fi ağına bağlanır. Bağlantıdan önce açılan giriş sayfası, misafirin zaten gördüğü bir ekran. Buraya kısa bir memnuniyet anketi ya da Tripadvisor'a giden bir düğme koyabilirsiniz.

Tek şart bağlantıyı yavaşlatmaması. Anket ya da düğme bir hatırlatma olarak durmalı, internete çıkmadan önce geçilmesi zorunlu bir adıma dönüşmemeli. Anketi doldurmadan bağlanamayan misafirden sıcak bir yorum beklemeyin.

Mevcut Yorumlara Yanıt Verin

Otelcilerin sık atladığı iş: gelen yorumlara yanıt vermek. Otel arayan misafir yalnız yorumu okumaz, yönetimin altına ne yazdığını da okur.

İyi ya da kötü, her yoruma kişisel ve yapıcı bir yanıt yazıldığında yeni misafir otelin yazılanı okuduğunu görür. Yazdığının okunacağını gören birinin yazmaya daha istekli olması da beklenir. Yorum sayısını artırma işi bu yüzden elinizdeki yorumlardan başlar.

Olumsuz yorumda şikâyetin somut kısmına cevap verin ve ne yaptığınızı yazın. Kahvaltının erken bittiğini yazan misafire servis saatinde neyi değiştirdiğinizi söyleyin. Bir şey değiştirmediyseniz değiştirmiş gibi yazmayın. Her yorumun altına aynı hazır teşekkür metnini yapıştırmak da yanıtı kişisel olmaktan çıkarır. Sayfaya bakan misafir aynı cümleyi alt alta görünce bunu fark eder.

Personelin Ricası mı, Otomasyon mu?

İkisi birbirinin yerini tutmaz. Personelin ricası sıcaktır ama yalnız o an karşılaşılan misafire ulaşır. Check-out saatinde resepsiyonda sıra varken de kolayca unutulur. E-posta ve QR kod vardiyadan bağımsız çalışır ve herkese ulaşır, ama şablon gibi yazıldığında okunmadan geçilir. Sözlü rica memnuniyetini söyleyen misafiri yakalar, e-posta ve QR kod geri kalanını.

Yarın Sabah Departman Şefleriyle Başlayın

Yarın sabah ön büro, yiyecek-içecek ve kat hizmetleri şefleriyle kısa bir toplantı yapın. Tek bir soru yeter: "Misafir en memnun olduğu anda bizden kiminle karşılaşıyor?"

Her departman kendi anını bilir. Resepsiyon çıkışta teşekkür eden misafiri görür. Kat hizmetleri ikramı odaya bırakır. Restoran ekibi adisyonu masaya getirir. Rica cümlesini, QR kodların yerini ve e-postadaki ayrıntının nereden alınacağını bu toplantıda birlikte kararlaştırın. Böylece yorum işi tek bir kişinin üstünde kalmaz.

Kusursuz otel yok ve gelen yorumların hepsi övgü olmayacak. Eleştiriyi okuyup düzeltilebilecek olanı düzelten bir ekip, bunun karşılığını zamanla sonraki yorumlarda görebilir.

Otelin Restoranında FineDine Neyi Toplar, Neyi Toplamaz

Adisyon kabındaki QR kod, otelin restoranını da bu işe katar. Restoranda FineDine'ın QR menüsünü kullanıyorsanız, misafirin menüyü açtığı karşılama ekranında "Geri Bildirim Ver" seçeneği zaten var. Menüdeki bir yemeğin sayfasında da misafir o yemeğe puan verip yorum bırakabilir.

Bu geri bildirimler panelde Guests & Engagement altında, Feedbacks ve Reviews başlıklarında toplanır. FineDine IQ'da da ayrı bir Feedbacks sekmesi var. Yiyecek-içecek müdürü paneli her gün açıyorsa, restoranla ilgili bir şikâyeti misafir henüz oteldeyken görüp masaya dönebilir. Anket Translation Center'da çevrilebildiği için yabancı misafir soruları kendi dilinde okur. Kaç dile çevirebileceğiniz plana bağlı. Güncel kapsamı fiyatlandırma sayfasında görebilirsiniz.

Sınırı da bilin. Panelde bu geri bildirimleri Tripadvisor'a ya da Booking.com'a aktaran bir akış görmedik. FineDine, restoranda misafirin ne düşündüğünü toplar. Otelin Booking.com ve Tripadvisor puanı ise ricayla, QR kodla, e-postayla, Wi-Fi sayfasıyla ve yorumlara verdiğiniz yanıtlarla yürür.