Pago sin contacto en restaurantes: qué cambia de verdad en el salón

Su proveedor le sugiere activar el pago sin contacto, o un comensal le pregunta si aceptan "tap". Es decir, el que se hace acercando la tarjeta, el teléfono o el reloj al lector, sin insertar ni deslizar nada. Conviene decir que sí. Eso sí, acercar la tarjeta toma cerca de un segundo y casi nunca fue lo que hacía lento el cobro, así que lo que vale la pena averiguar es cuál de las esperas de su salón se quita de verdad.

Qué tarjetas, teléfonos y relojes pagan acercándolos

Pagan por acercamiento tres cosas: una tarjeta bancaria con chip sin contacto, un teléfono con la tarjeta cargada en su billetera digital (Apple Pay, Google Pay o Samsung Wallet) y un reloj que lleva esa misma tarjeta.

La tarjeta que lo permite trae cuatro líneas curvas, como el ícono de señal puesto de lado, casi siempre en el frente y cerca del chip. Sin ese símbolo la tarjeta sigue sirviendo en la ranura, pero no paga acercándola. El comensal puede buscar la marca antes de que llegue la cuenta, y usted también puede avisárselo en la mesa.

Con el teléfono la cosa cambia: la tarjeta tiene que estar agregada a la billetera y, en la mayoría de los aparatos, hay que desbloquearlo o mirarlo para pagar. Si un pago con teléfono falla en la mesa, revise esas dos cosas antes de culpar al terminal.

Qué ocurre entre la tarjeta y el lector

La tarjeta y el terminal se hablan por NFC (comunicación de campo cercano), una versión de corto alcance de la radio RFID que usan las tarjetas de acceso a edificios. Alcanza apenas unos centímetros, así que hay que acercar la tarjeta de verdad.

La antena del terminal alimenta el chip, y el chip responde con los datos de la tarjeta y un código que vale solo para ese pago. El teléfono da un paso más: en lugar del número real envía uno sustituto, el token.

Para el terminal, una tarjeta acercada y un teléfono acercado son la misma clase de operación. Por eso Apple Pay y Google Pay no suelen pedir un equipo aparte: un lector que acepta tarjetas por acercamiento normalmente acepta también teléfonos una vez activada la función. Confirme con su proveedor que eso vale para su modelo.

Dónde falla el acercamiento en la mesa

El primer límite es el tope. Por encima de cierto monto por transacción, fijado por las redes de tarjetas y por su banco adquirente, el terminal deja de aceptar el acercamiento simple y pide el PIN. La cifra cambia de un país a otro y se mueve con los años: el Reino Unido subió la suya de 45 a 100 libras en octubre de 2021. Algunos terminales piden además el PIN si la misma tarjeta se acerca varias veces seguidas, sea cual sea el monto.

Un café no llega a ese tope, pero una mesa de ocho que paga todo en una cuenta sí puede llegar. Por eso el teclado del PIN tiene que alcanzar la mesa, no solo el lector.

El segundo problema es la cartera apoyada contra el lector. Si dentro hay dos tarjetas sin contacto, las dos pueden responder, y el terminal rechaza el pago o lo cobra a la tarjeta que el comensal no quería usar. Se arregla pidiéndole que saque una.

El tercero llega después, con las devoluciones. Un pago con teléfono se hizo con el token del teléfono y no con el plástico que hay detrás, y por eso a veces ese mismo teléfono tiene que volver a la caja para cuadrar la devolución. Pregunte a su proveedor cómo se devuelve un cobro cuando el comensal ya se fue a casa, y hágalo antes de que el primer caso le llegue un sábado por la noche.

El cuarto es la carpeta de la cuenta. En muchos restaurantes de servicio completo de Estados Unidos, el mesero se lleva la tarjeta a un terminal del fondo y la devuelve con un comprobante para la propina y la firma. Para acercar la tarjeta el lector tiene que estar frente al comensal, y esa rutina tiene que cambiar. La firma no es el obstáculo, porque las principales redes de tarjetas dejaron de exigirla en Norteamérica en 2018. Lo que estorba es la caminata hasta el fondo.

Sin contacto, Tap to Pay y pago por QR: tres cosas distintas

Comensales y proveedores usan estas palabras sin mucho cuidado, y cada una señala una parte distinta del pago. Sin contacto describe cómo llega la tarjeta o el teléfono del comensal al lector. Tap to Pay, como lo llaman proveedores como Apple y Google, describe el otro extremo: el teléfono de un empleado haciendo de lector cuando no hay terminal. En ambos casos el comensal acerca su tarjeta o su teléfono.

Pagar desde un código QR o un enlace en el teléfono del propio comensal también suele llamarse sin contacto, aunque ninguna tarjeta se acerque a un lector. Ahí el comensal elige tarjeta, Apple Pay o Google Pay en el navegador. Para ver esa vía con más detalle, lea cómo funcionan los pagos con código QR y dónde se rompen en la mesa.

Dónde está el lector decide cuánto espera el comensal

Sin contacto dice cómo llega la tarjeta al lector. Dónde se pone ese lector es otra decisión, y es la que define la espera.

Lo normal es el terminal de la caja, porque eso es lo que ya hace un terminal fijo. Uno portátil que va a la mesa mejora las cosas de verdad, pero depende del personal: solo acorta la espera si hay alguien libre para llevarlo un viernes a las 20:30. El pago desde el teléfono del comensal elimina el viaje, siempre que la cuenta exista en algún sitio donde el comensal pueda abrirla, y en la práctica eso quiere decir que el pedido se tomó en digital desde el principio.

La propina es donde se nota si el acercamiento sale fluido o incómodo. Con un terminal portátil, el comensal responde la pantalla de la propina con el mesero de pie junto a la mesa. Desde su propio teléfono la responde a solas. Antes de poner nada en marcha, acuerde con su proveedor cómo se captura: algunas configuraciones la suman a la misma autorización y otras la registran como una segunda. En el reporte de cierre se leen distinto, y el personal que cobra sus propinas cada noche lo va a notar antes que usted.

Hay también un beneficio menor. Con el acercamiento la tarjeta deja de dar vueltas por el salón, así que no se queda olvidada en una mesa ni vuelve al comensal equivocado tras dividir la cuenta. La única tarjeta que sigue viajando es la de la carpeta, en la mesa a la que nunca se le ofreció un lector.

Cinco preguntas para su proveedor y una medición

En un terminal moderno, el pago sin contacto suele ser un ajuste y no un proyecto. Justamente por eso se activa sin que nadie revise qué cambia después. Estas son las cinco preguntas que conviene hacerle al proveedor:

¿El pago sin contacto ya está activado en los terminales que tenemos, o hay que encenderlo, y en qué modelos?

¿Cuál es el tope sin PIN en nuestro mercado y qué hace el terminal por encima de ese monto?

¿Un acercamiento nos cuesta lo mismo que una transacción con chip? ¿Los pagos con billetera digital tienen otra tarifa?

¿Cómo se captura la propina y aparece como una línea o como dos en el reporte diario?

¿Cómo se devuelve un pago hecho con teléfono cuando el comensal ya no está en el local?

Si no tiene terminal, algunos proveedores permiten cobrar con el teléfono de un empleado, con el nombre de Tap to Pay en iPhone o en Android. Que usted pueda usarlo depende del proveedor y del teléfono.

Después mida lo que quiere arreglar. Durante al menos una noche llena y una tranquila, anote cuánto pasa desde que una mesa pide la cuenta hasta que el pago queda aprobado, y fíjese en qué se va ese tiempo. Si la cifra no baja con el pago sin contacto funcionando, la fila nunca estuvo en el terminal, y lo que hay que cambiar es dónde está el lector o cómo piden la cuenta los comensales.

Que el comensal pague desde su teléfono

Pagar desde el teléfono del comensal es la opción que conviene dejar lista antes del servicio. Hacen falta dos cosas: que la cuenta esté asociada a una mesa y que el comensal pueda abrirla en su teléfono sin instalar nada.

En FineDine lo primero se decide en la configuración. Puede imprimir un código QR distinto para cada mesa o uno solo para todo el salón. Con un código por mesa, el pedido entra ya con la mesa asignada y nadie tiene que escribirla. El código único es más rápido de imprimir y de reponer, pero entonces hay que identificar la mesa de otra manera.

El cobro pasa por proveedores que quizá ya usa. FineDine se conecta con Stripe, Square y SumUp, y con opciones regionales como Iyzipay y MOKA en Turquía, o Myfatoorah y STC Pay en el Golfo. Tarjeta, Apple Pay, Google Pay, efectivo y propina quedan registrados en el pedido, de modo que la cuenta y el pago son un solo registro y no dos.

Desde el menú, el comensal también puede enviar una solicitud de servicio, por ejemplo pedir la cuenta. Ya no tiene que esperar a cruzar la mirada con un mesero, aunque alguien del salón sigue teniendo que atender la solicitud. Esa es la espera que el acercamiento nunca tocó.

Nada de esto reemplaza al terminal: quien quiere acercar una tarjeta física sigue necesitando un lector, y el efectivo se cobra a mano. Si además está evaluando domicilio y para llevar, pedidos en línea en tu restaurante cubre ese canal.