O que é o pagamento sem contacto, e que espera tira de facto num restaurante?

Se o seu terminal já lê cartões por aproximação, ligar o sem contacto costuma ser uma questão de definições. A pergunta útil é outra: que espera é que isso tira aos seus clientes?

Pagar sem contacto é o cliente encostar o cartão, o telemóvel ou o relógio ao terminal e ouvir o apito. O leitor lê o cartão por rádio, a poucos centímetros, sem ranhura nem banda magnética. Abaixo de um valor que cada mercado fixa, não se marca PIN nem se assina. Serve qualquer cartão com o pequeno símbolo de quatro linhas curvas.

O toque demora cerca de um segundo, e nunca foi esse segundo que atrasou a conta. Os minutos estão antes e depois dele: a mesa à espera que alguém passe para pedir a conta e, a seguir, outra vez à espera que o terminal atravesse a sala. Vale a pena ligar. Só não conte com ele para rodar mais mesas antes de saber qual destas esperas desaparece.

O que paga por aproximação e como reconhecer um cartão que o faz

Há três formas de pagar por aproximação: o cartão bancário com chip sem contacto, o telemóvel com o cartão guardado na carteira digital (Apple Pay, Google Pay ou Samsung Wallet, por exemplo) e o relógio com esse mesmo cartão na carteira.

O cartão que aceita o toque tem um símbolo de quatro linhas curvas, parecido com o ícone de rede deitado, normalmente na frente e junto ao chip. Um cartão sem o símbolo continua a funcionar na ranhura. Só não paga por aproximação. No telemóvel é diferente: o cartão tem de estar adicionado à carteira, e o aparelho tem de estar desbloqueado ou confirmar quem o segura. Se um pagamento com telemóvel falha à mesa, veja estas duas coisas antes de culpar o terminal.

Também se chama sem contacto ao pagamento feito no telemóvel do próprio cliente, a partir de um código QR ou de um link, sem leitor nenhum. O cliente escolhe cartão, Apple Pay ou Google Pay no navegador. Para quem paga, o efeito é o mesmo: o cartão não lhe sai da mão. Por isso entra nesta conversa.

O que acontece no segundo em que o cartão está sobre o leitor

Cartão e terminal falam por NFC (near field communication, comunicação de campo próximo), uma variante de curto alcance da tecnologia RFID, a mesma dos cartões de acesso a edifícios. O alcance é de poucos centímetros, e por isso o cartão tem de vir mesmo junto ao leitor. A antena do terminal alimenta o chip. O chip responde com os dados do cartão e um código que só vale para aquele pagamento. O telemóvel vai mais longe e nem envia o número verdadeiro do cartão: envia um número substituto, chamado token.

O terminal trata um cartão e um telemóvel da mesma maneira. Aceitar Apple Pay e Google Pay não obriga, portanto, a comprar outro aparelho. Se o leitor lê cartões por aproximação, lê telemóveis, desde que o sem contacto esteja ligado.

Onde o toque falha à mesa

O primeiro limite é o teto. Acima de um valor por transação, definido pelas redes de cartões e pelo adquirente em cada mercado, o terminal deixa de aceitar o toque simples e pede o PIN. O valor muda de país para país e vai sendo revisto: no Reino Unido passou de 45 para 100 libras em outubro de 2021. Alguns terminais pedem também o PIN depois de vários toques seguidos com o mesmo cartão, seja qual for o valor. Num café, isto nunca chega a acontecer. Uma mesa de oito que paga tudo junto passa o teto com facilidade. A essa mesa tem de chegar o teclado do PIN, não só o leitor.

O segundo é a carteira inteira encostada ao leitor. Se lá dentro houver dois cartões sem contacto, os dois podem responder ao mesmo tempo. O terminal recusa o pagamento ou cobra o cartão que o cliente não queria usar. Resolve-se pedindo ao cliente que tire um dos cartões.

O terceiro só aparece mais tarde, na devolução. Um pagamento com telemóvel foi feito com o token, não com o cartão de plástico que está por trás. Para acertar a devolução, muitas vezes é preciso ter o mesmo telemóvel outra vez ao balcão. Pergunte ao fornecedor como se devolve quando o cliente já foi para casa. Convém sabê-lo antes de o primeiro caso lhe aparecer num sábado à noite.

Nos Estados Unidos, o toque muda o caminho do cartão

Em muitos restaurantes de serviço completo nos Estados Unidos, a conta chega numa pasta. O empregado de mesa leva o cartão a um terminal nas traseiras e volta com um talão para a gorjeta e a assinatura. O sem contacto não cabe nesta rotina, porque o toque precisa do leitor em frente ao cliente.

A assinatura já não é o entrave: as principais redes de cartões deixaram de a exigir nos pagamentos com cartão na América do Norte em 2018. O que tem de acabar é a ida às traseiras. Por isso, a decisão que conta é onde fica o leitor, mais do que o toque.

Onde está o leitor é o que o cliente sente

Sem contacto diz como o cartão chega ao leitor. Onde fica esse leitor é outra decisão, e é essa que define quanto tempo o cliente espera.

O terminal fixo ao balcão é o ponto de partida, porque já lá está. O terminal portátil que vai à mesa é um ganho real, mas também é uma questão de pessoal. Só encurta a espera se houver alguém livre para o levar numa sexta-feira às 20h30. Pagar no telemóvel do cliente acaba com a viagem. Em troca, a conta tem de existir num sítio onde o cliente a possa abrir. Na prática, isso quer dizer que o pedido já foi registado em formato digital.

A gorjeta, com e sem o empregado de mesa ao lado

É na gorjeta que o toque corre com naturalidade ou fica desconfortável. Com o terminal portátil, o cliente responde ao pedido de gorjeta com o empregado de mesa de pé ao lado. No próprio telemóvel, responde sozinho. Numa sala ao estilo americano, é isso que substitui a linha da gorjeta no talão de papel.

Antes de avançar, combine com o fornecedor como fica registada a gorjeta. Há configurações que a somam à mesma autorização e outras que a lançam como uma segunda. As duas aparecem de forma diferente no fecho do dia. Se a equipa recebe as gorjetas ao fim de cada noite, vai dar pela diferença antes de si.

O cartão fica na mão do cliente

Com o toque, o cartão deixa de andar pela sala. Não fica esquecido numa mesa, não volta para a pessoa errada depois de uma conta dividida e não fica pousado ao lado do terminal nas traseiras. Se um cliente contestar uma cobrança e disser que o cartão foi copiado, ajuda que ninguém da equipa lhe tenha tocado. O único cartão que ainda viaja é o que vai na pasta, de uma mesa aonde nunca chegou um leitor.

Antes de ligar: cinco perguntas e uma medição

Num terminal moderno, o sem contacto costuma ser uma definição, não um projeto. É precisamente por isso que fica ligado sem que ninguém veja o que mudou a seguir. Se não tem terminal nenhum, alguns fornecedores deixam o telemóvel de um funcionário ler o toque, com os nomes Tap to Pay on iPhone ou Tap to Pay on Android. Num caso ou noutro, estas cinco perguntas cobrem quase tudo o que há a fazer ao fornecedor:

1. O sem contacto já está ativo nos terminais que temos ou tem de ser ligado, e em que modelos?
2. Qual é o teto do toque no nosso mercado e o que faz o terminal acima dele?
3. Um toque custa-nos o mesmo que uma transação com chip? Os pagamentos por carteira digital têm outra taxa?
4. Como fica registada a gorjeta, e aparece numa linha ou em duas no relatório diário?
5. Como se devolve um pagamento feito com telemóvel quando o cliente já saiu?

Depois, meça o que quer resolver. Durante um período com pelo menos uma noite cheia e uma calma, anote quanto tempo passa entre a mesa pedir a conta e o pagamento ser aprovado. A maior parte desse tempo está antes do toque. Se o número não descer depois de ligar o sem contacto, a espera nunca esteve no terminal. O que há a mudar é onde fica o leitor, ou a forma como os clientes pedem a conta.

Pagar sem terminal: do que a mesa precisa na FineDine

Das três posições do leitor, pagar no telemóvel do cliente é a única que tem de ser preparada com antecedência. São precisas duas coisas: a conta tem de estar associada a uma mesa, e o cliente tem de a conseguir abrir no telemóvel sem instalar nada.

Na FineDine, a primeira resolve-se na configuração. Pode imprimir um código QR para cada mesa ou um só para a sala inteira. O código por mesa leva a mesa para o pedido sem que ninguém a escreva. O código único imprime-se e substitui-se mais depressa, mas a mesa tem de ser identificada de outra forma.

O pagamento passa por fornecedores que talvez já use. A FineDine liga-se ao Stripe, ao Square e ao SumUp, e a fornecedores regionais como o Iyzipay e o MOKA na Turquia ou o Myfatoorah e o STC Pay no Golfo. Cartão, Apple Pay, Google Pay, numerário e gorjeta ficam registados no próprio pedido, e a conta e o pagamento passam a ser um só registo em vez de dois. O cliente também pode enviar um pedido de serviço a partir do menu. Assim, a mesa deixa de esperar que alguém passe para pedir a conta. Era precisamente essa a espera em que o toque nunca mexeu.

Nada disto reforma o terminal. Quem quiser encostar um cartão físico continua a precisar de um leitor, e o numerário continua a ser acertado à mão. Se também está a pensar em entregas e recolha, o guia sobre como aumentar as encomendas online no seu restaurante trata desse canal.