30 سؤالًا لاستبيان المطعم، وكيف تختار الخمسة التي ترسلها فعلًا

يكفي استبيانَ المطعم الجيد خمسةُ أسئلة لا ثلاثون: تقييم عام واحد، وسؤال عن نية العودة، وسؤالان عن الشيء الذي غيّرته هذا الشهر، وخانة مفتوحة لما لم يخطر لك أن تسأل عنه. الأسئلة الثلاثون أدناه مخزون تسحب منه هذه الخمسة، وهي مرتّبة حسب مراحل الزيارة، بما فيها الحجز والطلبات الخارجية. بعد القائمة تجد طريقة لقراءة الإجابات على بنود تكاليفك، ثم ما لا يستطيع الاستبيان أن يخبرك به.

الأسئلة الخمسة التي ترسلها هذا الشهر

أرسل خمسة أسئلة في كل مرة، واحتفظ بالباقي للأشهر التالية. الضيف الذي يملأ النموذج على هاتفه قبل وصول الحساب يمنحك لحظة قصيرة، وخمسة أسئلة تتسع لها.

1. تقييم عام واحد على مقياس من 1 إلى 5 (السؤال 1 أدناه). أبقِ صياغته كما هي حرفيًا كل شهر، وإلا فلن تستطيع مقارنة نتيجة هذا الشهر بالشهر الماضي.
2. سؤال واحد عن العودة (السؤال 3). هو أقرب ما يملكه نموذج قصير إلى سؤال الضيف عمّا إذا كانت الزيارة تستحق ما دفعه.
3. سؤال أول من المجال الذي غيّرته. أضفت لوحة لأطباق اليوم؟ خذه من مجموعة الطعام. عيّنت مدير صالة جديدًا؟ خذه من مجموعة الخدمة.
4. سؤال ثانٍ من المجال نفسه، ويُفضَّل أن تكون إجاباته محددة سلفًا. وفي الشهر الذي تريد فيه تقسيم النتائج بين الزبائن الدائمين والضيوف الجدد، ضع السؤال 2 مكانه.
5. سؤال مفتوح في الختام (السؤال 5)، مع إشارة واضحة إلى أنه اختياري.

اختر مقياسًا واحدًا واستعمله في النموذج كله. النموذج الذي يخلط مقياس 1 إلى 5 بمقياس 1 إلى 10 يعطيك أرقامًا لا توضع جنبًا إلى جنب.

أسئلة عن الزيارة كلها (من 1 إلى 5)

من هذه المجموعة تبقى الأسئلة 1 و3 و5 في النموذج كل شهر، والسؤالان 2 و4 احتياطيان. للسؤال 2 وزن أكبر مما يبدو: حين يعطي زبون دائم وضيف جديد العشاءَ نفسه 3 من 5، فكل منهما يقول شيئًا مختلفًا، وتقسيم النتائج حسب هذه الإجابة كثيرًا ما يكون أسرع طريق لرؤية الفرق بين ما يراه كل منهما. صيغة الإجابة بين قوسين.

1. ما تقييمك العام لزيارتك اليوم؟ (من 1 إلى 5)
2. هل هذه زيارتك الأولى أم سبق أن زرتنا؟ (الأولى / زرتكم من قبل)
3. ما مدى احتمال أن تعود إلينا أو تطلب منا مرة أخرى؟ (من 1 إلى 5)
4. ما أفضل ما في زيارتك؟ (إجابة مفتوحة)
5. لو استطعت تغيير شيء واحد في هذه الليلة، فماذا تغيّر؟ (إجابة مفتوحة، اختيارية)

أسئلة عن الطعام (من 6 إلى 11)

تنجح أسئلة الطعام حين تشير إلى طبق بعينه، أو إلى وعد محدد قطعته القائمة.

1. ما تقييمك للطعام الذي طلبته؟ (من 1 إلى 5)
2. هل وصل طبقك كما وصفته القائمة؟ (نعم / لا، مع خانة للتعليق)
3. كيف كانت الكمية مقارنة بالسعر؟ (أقل من اللازم / مناسبة / أكثر من اللازم)
4. أي طبق ستطلبه مرة أخرى؟ (إجابة مفتوحة، أو قائمة بأطباق هذا الشهر)
5. إن كان لديك قيد غذائي، فهل راعيناه؟ (نعم / لا / لا ينطبق، مع خانة للتعليق)
6. كيف ترى تنوع الخيارات في قائمتنا؟ (قليلة / مناسبة / كثيرة)

السؤال 8 هو الذي ينتهي به المطاف على طاولة اجتماع التكاليف. قبل أن تعدّل وصفة بسببه، راجع سرعة خروج ذلك المكوّن من مخزنك؛ مقالنا عن نسبة دوران المخزون وطريقة حسابها يشرح الحساب خطوة بخطوة.

أسئلة عن الخدمة (من 12 إلى 17)

الخدمة هي المجال الذي يغلب فيه الغموض على النماذج القصيرة، لذلك تسأل هذه الأسئلة عن لحظات محددة من الزيارة.

1. ما تقييمك للخدمة اليوم؟ (من 1 إلى 5)
2. كم انتظرت حتى استُقبلت أو أُجلست؟ (أقل من 5 دقائق / من 5 إلى 10 دقائق / أكثر من 10 دقائق)
3. هل وصل طعامك في وقت معقول؟ (نعم / لا)
4. هل استطاع النادل الإجابة عن أسئلتك حول القائمة؟ (نعم / لا / لم أسأل)
5. إن حدث خطأ ما، فهل عالجه النادل؟ (نعم / لا / لم يحدث خطأ، مع خانة للتعليق)
6. هل عُرضت عليك الحلوى أو القهوة في نهاية الوجبة؟ (نعم / لا)

تكتسب إجابات السؤالين 13 و14 معناها حين تعرف وقت الزيارة. البطء مساء الجمعة في الثامنة غير البطء في غداء يوم الثلاثاء: الأول مسألة عدد العاملين في ساعة الذروة، والثاني كثيرًا ما يكون ثغرة في التدريب. وإن ظلت الإجابات تشير إلى الصالة، فدليلنا عن كيف تكون مديرًا جيدًا للمطعم يتناول الجانب من العمل الذي تقيسه هذه الأسئلة.

أسئلة عن الصالة والجلسة (من 18 إلى 21)

يسأل السؤال 21 عن المكان دون أن يسأل عن الديكور. إن رأيت «لا» عليه إلى جانب 5 من 5 للطعام في إجابات كثيرة، فقد يشير ذلك إلى أن الصالة تتأخر عن الطبق، وأول ما تراجعه حينها إجابات الأسئلة من 18 إلى 20. أما إجابة واحدة من هذا النوع فقد يكون سببها السعر أو الموقع أو المناسبة نفسها.

1. ما مدى راحة طاولتك؟ (من 1 إلى 5)
2. كيف كان مستوى الضجيج؟ (هادئ أكثر من اللازم / مناسب / صاخب أكثر من اللازم)
3. كيف كانت درجة الحرارة في الصالة؟ (باردة / مناسبة / دافئة أكثر من اللازم)
4. هل تصطحب أحدًا إلى هنا في مناسبة خاصة؟ (نعم / ربما / لا)

أسئلة عن الحجز والطلبات الخارجية (من 22 إلى 27)

تتوقف أغلب قوالب الاستبيان عند باب الصالة. إن كنت تقبل الحجوزات أو ترسل الطعام إلى الخارج، فهذه الأسئلة الستة تغطي ما يمر به الضيف قبل أن يجلس، أو بعد أن يغادر الكيس المطعم.

1. ما مدى سهولة حجز الطاولة؟ (من 1 إلى 5)
2. هل كانت طاولتك جاهزة في الموعد الذي حجزته؟ (نعم / لا، انتظرت)
3. كيف حجزت؟ (بالهاتف / عبر الإنترنت / حضرت دون حجز / غير ذلك)
4. هل وصل طلبك كاملًا؟ (نعم / لا، مع خانة لما كان ناقصًا)
5. كيف كان الطعام عند وصوله مقارنة بتناوله في المطعم؟ (أفضل / مثله / أسوأ / لم آكل في المطعم من قبل)
6. هل جاء وقت التوصيل أو الاستلام كما أُبلغت؟ (نعم / لا)

أرسل الأسئلة من 25 إلى 27 إلى ضيوف الاستلام والتوصيل وحدهم، وأبقها خارج نموذج الأكل داخل المطعم. وإن كانت حصة التوصيل من طلباتك تكبر، فمقالنا عن الطلب الإلكتروني من قناتك الخاصة يتناول قرارات الإعداد التي يقف خلفها السؤالان 25 و27.

أسئلة عن القائمة الرقمية والدفع (من 28 إلى 30)

وجّه هذه الأسئلة فقط إلى من استخدم القائمة أو الدفع عبر الهاتف. الضيف الذي طلب من النادل ودفع بالبطاقة عند الصندوق لا يملك ما يقيّمه هنا، وإجابته العشوائية تُفسد المتوسط.

1. إن طلبت من القائمة على هاتفك، فما مدى سهولة ذلك؟ (من 1 إلى 5)
2. هل وجدت ما كنت تبحث عنه في القائمة؟ (نعم / لا، مع خانة للتعليق)
3. إن دفعت من هاتفك، فكيف جرى الأمر؟ (من 1 إلى 5، مع خانة للتعليق)

قاعدة 30/30/30/10: من أي بند يُدفع ثمن ما تكشفه الإجابات؟

قاعدة 30/30/30/10 تقسيم تقريبي للميزانية يخطط به بعض أصحاب المطاعم: نحو 30% من الإيراد لتكلفة الطعام والمشروبات، و30% للعمالة، و30% لكل ما عدا ذلك (الإيجار والمرافق والتسويق والبرمجيات)، ويبقى 10% ربحًا. هي اختصار للتخطيط وليست معيارًا للمقارنة. المخبز والبار ومطعم الطعام الراقي يوزعون أموالهم بطرق مختلفة كثيرًا، والرقم الذي يُعتدّ به هو قائمة الأرباح والخسائر الخاصة بك.

فائدة القاعدة للاستبيان تأتي من سبب واحد: كل شكوى تقريبًا تشير إلى أحد هذه البنود، وكل إصلاح تقريبًا يُموَّل من أحدها. الجدول أدناه يربط أسئلة المجالات من 6 إلى 30 بالبند الذي سيدفع ثمن إصلاحها، ويضع الأسئلة العامة من 1 إلى 5 في صف مستقل لأنها تحدد الاتجاه ولا تشير إلى إصلاح بعينه.

خذ السؤال 8 مثالًا. إن تكررت إجابة «أقل من اللازم»، فزيادة الكمية ترفع تكلفة الطعام، أما إعادة كتابة وصف الطبق في القائمة أو تعديل سعره فلا ترفعها. وإن أظهر السؤال 13 أن الضيوف ينتظرون أكثر من 10 دقائق في ليالي الجمعة، فأول ما تراجعه جدول المناوبات، وهو من بند العمالة، قبل أن يتحدث أحد عن توظيف جديد. وإن قال السؤال 19 إن الصالة صاخبة، فالإصلاح من بند المصاريف العامة: مفروشات تمتص الصوت، أو قائمة موسيقى مختلفة، أو طاولات أقل في زاوية واحدة.

كل إصلاح لم يُحسب في أحد بنود التكلفة الثلاثة يُقتطع من الـ10%. قبل أن تتحرك بناءً على اتجاه في الاستبيان، سمِّ البند الذي سيدفع ثمنه.

ما لا يكشفه استبيان المطعم

الاستبيان لا يسمع إلا من اختار أن يجيب. الضيف الذي قرر بصمت ألا يعود غائب عن النتائج، ولا يصل إليه أي سؤال في القائمة.

تعليق قاسٍ واحد يستحق أن تتتبعه. انتظر حتى تظهر الشكوى نفسها على مدى عدة أسابيع قبل أن تغيّر وصفة أو جدول مناوبات، وقارنها بوقت الزيارات التي جاءت منها وبقناتها.

الحوافز تغيّر من يجيب. حلوى مجانية مقابل إكمال النموذج تجلب ضيوفًا ما كانوا ليتكلفوا العناء، وهذا مفيد، لكنها تعني أيضًا أن شهرًا فيه الحافز وشهرًا بلا حافز لا يُقارنان.

ولا يستطيع الاستبيان أن يشرح لماذا لم يحجز أحدهم أو لم يطلب. ابحث عن هذه الإجابة في بيانات مبيعاتك وقائمتك.

جمع الإجابات من القائمة التي في يد الضيف

إن كانت قائمتك تعمل على FineDine، فالاستبيان في اللوحة نفسها التي تدير منها القائمة. تحت Guests & Engagement، يضم قسم Feedbacks النماذج التي تبنيها والنتائج التي تصل. يصل الضيف إلى النموذج من زر الملاحظات في صفحة الترحيب بالقائمة الرقمية، فتكون الأسئلة على هاتفه وهو ما زال إلى الطاولة والوجبة حاضرة في ذهنه. مقالنا عن ما يتغير بعد أن يمسح الضيف رمز QR يتناول بقية تلك الشاشة.

تُترجم نصوص الاستبيان في Translation Center، في تبويب Surveys إلى جانب القوائم والإضافات، ضمن اللغات التي تشملها باقتك. عدد هذه اللغات لكل باقة مذكور في صفحة الأسعار.

في FineDine IQ تبويب Feedbacks بجوار Sales وMenu Performance، فتستطيع صباح الاثنين أن تنظر إلى إجابات خدمة يوم الجمعة وطلبات يوم الجمعة في التقرير نفسه. ويستطيع الضيوف أيضًا تقييم كل طبق على حدة من صفحة الطبق في القائمة، وهذه التقييمات تعطيك إشارة تقريبية إلى السؤال 9 دون أن يملأ أحد نموذجًا، مع أن التقييم العالي لا يعني بالضرورة أن الضيف سيطلب الطبق مرة أخرى.