Ein Fragebogen für Restaurantgäste braucht so viele Fragen, wie Sie danach Entscheidungen treffen können, und nicht mehr: eine Gesamtnote, je eine Frage zu Essen, Service und Ambiente, eine zur Reservierung oder Abholung, wenn Sie beides anbieten, und ein offenes Feld. Ordnen Sie anschließend jede Frage einem der großen Kostenblöcke zu, also Wareneinsatz, Personal oder Betriebskosten. Dann wissen Sie bei einer schlechten Note, wo Sie ansetzen müssen und was die Abhilfe kostet.
Die Fragen für den Bogen, nach Bereichen geordnet
Ein Restaurantbesuch lässt sich in sechs Bereiche aufteilen: der Besuch insgesamt, das Essen, der Service, das Ambiente, die Reservierung und das Abholen oder Liefern. Die letzten beiden fragen Sie nur ab, wenn der Gast diesen Weg auch genommen hat, sonst kreuzt er irgendetwas an. Die Tabelle zeigt je Bereich eine Frage, die Antwortform und die Entscheidung, die an der Antwort hängt. Steht hinter einer Frage keine Entscheidung, können Sie sie streichen.
Bei der Skala gibt es eine deutsche Eigenheit: Gäste denken in Schulnoten, und dort ist die 1 die beste Note. Wer fünf Sterne anbietet, schreibt deshalb direkt an die Skala, dass fünf Sterne das Beste sind. Alternativ nehmen Sie gleich Schulnoten von 1 bis 6. Mischen Sie beide Skalen nicht im selben Bogen, und wechseln Sie sie auch später nicht, sonst lassen sich alte und neue Wochen nicht mehr vergleichen.
Fragen zum Essen: pro Gericht statt pro Besuch
„Wie hat Ihnen das Essen geschmeckt?“ hilft wenig, wenn am Tisch vier verschiedene Gerichte standen. Die Note gilt dann für keinen einzelnen Teller. Fragen Sie nach dem Gericht, das der Gast bestellt hat, oder lassen Sie ihn eines aus der Karte auswählen.
Für die Speisequalität kommen zehn Punkte in Frage, jeweils auf ein Gericht bezogen: Temperatur beim Servieren, Portionsgröße, Würzung, Garpunkt bei Fleisch und Fisch, Frische der Beilagen, Anrichten, Übereinstimmung mit der Beschreibung auf der Karte, Preis im Verhältnis zur Menge, Wartezeit auf genau dieses Gericht und ob der Gast es wieder bestellen würde. Alle zehn gehören aber nicht in einen Bogen. Nehmen Sie zwei oder drei für das Gericht, über das Sie gerade nachdenken, etwa ein neues Hauptgericht in seinen ersten Wochen auf der Karte. Ist die Frage entschieden, tauschen Sie die Punkte gegen das nächste Gericht aus.
Die 30/30/30/10-Regel: eine Faustregel für Kosten, keine Umfragemethode
Hinter der 30/30/30/10-Regel steckt keine Befragungsmethode, sondern eine Faustregel für die Kostenaufteilung im Restaurant. Meist wird sie so beschrieben: rund 30 Prozent des Umsatzes für den Wareneinsatz, 30 Prozent für Personal, 30 Prozent für Betriebskosten wie Miete, Energie und Verwaltung, 10 Prozent bleiben als Gewinn. Eine Norm ist das nicht, und eine belastbare Quelle für genau diese Aufteilung kennen wir nicht. Ein Betrieb in Innenstadtlage mit hoher Miete rechnet anders als ein Landgasthof im eigenen Haus. Ob die Anteile auf Ihren Betrieb passen, zeigt Ihre eigene BWA, nicht die Regel.
Für den Fragebogen taugt die Regel trotzdem, und zwar als Sortierhilfe. Fast jede Beschwerde eines Gastes landet am Ende in einem der drei Kostenblöcke, denn von dort käme das Geld, mit dem Sie sie beheben:
- Wareneinsatz: Portion, Zutaten, Rezept, Verhältnis von Preis und Menge.
- Personal: Wartezeit auf die Bedienung, Tempo der Küche, Freundlichkeit, Fehler bei der Bestellung.
- Betriebskosten: Lautstärke, Raumtemperatur, Licht, Zustand von Möbeln und Toiletten.
Die 10 Prozent Gewinn sind die Grenze, gegen die jede Abhilfe läuft. Eine größere Portion erhöht den Wareneinsatz, eine zusätzliche Kraft am Freitagabend die Personalkosten. Der Fragebogen zeigt Ihnen, wo Gäste einen Mangel spüren. Die Kostenaufteilung zeigt Ihnen, was es kostet, ihn abzustellen. Erst beides zusammen ergibt eine Entscheidung.
Fragen, die zwei Kostenblöcke vermischen
Die häufigste Schwäche in Gästefragebögen ist eine Frage, deren schlechte Antwort zwei verschiedene Ursachen haben kann. „Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit?“ ist so eine Frage. Eine schlechte Note kann heißen, dass niemand die Bestellung aufgenommen hat, weil die Station zu groß war. Sie kann aber auch heißen, dass die Bestellung schnell drin war und die Küche nicht hinterherkam. Das erste ist eine Frage des Dienstplans. Das zweite betrifft den Ablauf am Pass oder die Karte selbst, wenn zu viele Gerichte auf demselben Posten liegen.
Teilen Sie solche Fragen deshalb in zwei: Wie schnell wurde Ihre Bestellung aufgenommen? Wie lange hat es danach bis zum Essen gedauert? Mit „Preis-Leistung“ verhält es sich genauso. Eine schlechte Note sagt dort nicht, ob die Portion zu klein, das Produkt zu einfach oder der Preis zu hoch war. Fragen Sie Portion und Preis getrennt ab, oder lassen Sie die Frage weg und lesen Sie das offene Feld.
Bevor ein Bogen rausgeht, hilft eine Probe: Stellen Sie sich zu jeder Frage die schlechteste mögliche Antwort vor. Wissen Sie dann, welchen der drei Kostenblöcke Sie anfassen müssten? Wenn nicht, ist die Frage noch zu breit gestellt.
Wann und wo Gäste den Fragebogen ausfüllen
Am Tisch, kurz vor oder nach dem Bezahlen, ist der Besuch noch frisch. Hat der Gast per QR-Code bestellt oder bezahlt, hält er das Telefon ohnehin in der Hand; wie das abläuft, beschreibt unser Beitrag zum Bestellen per Scan am Tisch. Der Nachteil am Tisch: Wer mit dem Abend unzufrieden ist, sagt das ungern, solange die Bedienung danebensteht, und lässt den Bogen dann lieber liegen.
Nach dem Besuch, per E-Mail oder Nachricht, erreichen Sie nur Gäste, deren Kontakt Sie haben, also vor allem Reservierungen und Bestellungen zum Abholen oder Liefern. Bei Lieferungen bleibt nur dieser Weg, denn es gibt keinen Tisch, an dem Sie fragen könnten. Wer einen reinen Lieferbetrieb plant, nimmt die Frage nach der Vollständigkeit der Bestellung am besten von Anfang an in den Ablauf auf; welche Entscheidungen davor anstehen, steht in unserer Checkliste zur Eröffnung einer Ghost Kitchen.
Antworten auswerten: wöchentlich und gegen die eigenen Zahlen
Lesen Sie die Antworten in einem festen Rhythmus, für die meisten Betriebe reicht einmal pro Woche, und vergleichen Sie gleiche Wochentage miteinander. Ein Montagmittag mit Stammgästen und ein Samstagabend bei vollem Haus sind zwei verschiedene Restaurants. Rechnet man ihre Noten zusammen, verschwindet genau der Abend, an dem etwas schiefläuft. Wo diese Wochenauswertung im Tagesablauf einer Restaurantleitung ihren Platz hat, zeigt unser Beitrag zum Ablauf einer Schicht.
Legen Sie die Antworten neben das, was Sie ohnehin messen: Wareneinsatz der Woche, Stunden im Dienstplan, verkaufte Portionen pro Gericht. Fällt die Note eines Gerichts und wird es gleichzeitig seltener bestellt, lohnt ein genauer Blick auf Rezept und Beschreibung. Fällt nur die Note, können auch zwei oder drei verärgerte Tische dahinterstecken.
Wo ein Gästefragebogen nicht weiterhilft
Wenige Antworten tragen keine Entscheidung. Kommen in einer Woche ein Dutzend Rückmeldungen zusammen, verschiebt ein einziger verärgerter Tisch den Durchschnitt spürbar. Lesen Sie solche Wochen als Einzelstimmen, nicht als Trend.
Gäste, die nach einem schlechten Abend nicht wiederkommen, füllen in der Regel auch keinen Bogen aus. Ihr Fragebogen misst deshalb die Zufriedenheit derer, die geblieben sind. Warum Gäste fortbleiben, sehen Sie eher an seltener werdenden Besuchen von Stammgästen oder an öffentlichen Bewertungen als an der eigenen Umfrage.
Auch einen Konflikt im Team klärt ein Bogen nicht. Eine schlechte Note neben dem Namen einer Bedienung ist ein Anlass für ein Gespräch, aber kein Beweis. Lassen Sie die Frage nach dem Namen deshalb weg und besprechen Sie, was am Abend schiefging, nach der Schicht.
Gästefragebogen mit FineDine: Bogen, Speisekarte und Verkaufszahlen an einem Ort
In FineDine liegen die Gästefragebögen unter Guests & Engagement > Feedbacks, aufgeteilt in Formulare, Ergebnisse und Einstellungen. Die Startseite der digitalen Speisekarte hat einen eigenen Feedback-Knopf, der Gast erreicht die Rückmeldung also von derselben Seite aus, über die er die Karte öffnet. Auf der Detailseite eines Gerichts kann er außerdem eine Bewertung und einen Kommentar hinterlassen. Das ist die Frage pro Gericht aus dem Abschnitt zum Essen, ohne dass Sie sie eigens in den Bogen schreiben.
Im Item Report stehen pro Gericht Aufrufe, Likes, Kommentare, verkaufte Menge und Umsatz nebeneinander. Der Vergleich aus der Wochenauswertung, Rückmeldung gegen Bestellungen, steht damit in einer Tabelle statt in zwei Listen. In der Testphase zeigt dieser klassische Bericht nur die letzte Woche. FineDine IQ, der KI-Bericht, hat zusätzlich einen eigenen Reiter Feedbacks neben Menu Performance und Sales.
Bedienen Sie Gäste in mehreren Sprachen, übersetzen Sie die Fragebögen im Translation Center, das dafür einen eigenen Bereich Surveys hat. Wie viele Sprachen Ihnen zur Verfügung stehen, hängt vom Tarif ab und steht auf der Preisseite. Die Arbeit aus dem Abschnitt über vermischte Fragen nimmt Ihnen die Software nicht ab: Welche Frage zu welchem Kostenblock gehört, entscheiden Sie, bevor der Bogen live geht.
| Bereich | Frage | Antwortform | Entscheidung dahinter |
|---|---|---|---|
| Besuch insgesamt | Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch heute? | Skala 1 bis 5, Richtung angeben | Trend über mehrere Wochen, kein Urteil über einen Abend |
| Essen | Hat Ihr Gericht dem entsprochen, was die Karte beschreibt? | Ja / teilweise / nein, pro Gericht | Beschreibung, Rezept oder Portion anpassen |
| Service | Wie schnell wurde Ihre Bestellung aufgenommen? | Schnell / angemessen / zu langsam | Besetzung zu dieser Uhrzeit, Größe der Stationen |
| Küche | Wie lange hat es nach der Bestellung bis zum Essen gedauert? | Schnell / angemessen / zu lange | Ablauf am Pass, Verteilung der Gerichte auf die Posten |
| Ambiente | Hat Sie am Platz etwas gestört? | Mehrfachauswahl: Lautstärke, Temperatur, Licht, Zugluft, nichts | Einzelne Tische umstellen, Technik prüfen |
| Reservierung | War Ihr Tisch zur reservierten Zeit bereit? | Ja / mit Wartezeit / nein | Puffer zwischen zwei Belegungen eines Tisches |
| Abholen oder Liefern | War Ihre Bestellung vollständig? | Ja / nein, mit Feld für das Fehlende | Kontrolle beim Verpacken |
| Offenes Feld | Was sollten wir als Erstes ändern? | Freitext | Wird jede Woche gelesen, Wiederholungen werden gezählt |
| Kontakt | Möchten Sie eine Antwort von uns? Dann hinterlassen Sie Ihre E-Mail. | Freiwilliges Feld | Persönliche Antwort an Gäste mit Beschwerde |
Häufig gestellte Fragen
- Wie viele Fragen verträgt ein Gästefragebogen höchstens?
- So viele, wie Sie danach Entscheidungen treffen. Mit Gesamtnote, je einer Frage zu Essen, Service und Ambiente, bei Bedarf Reservierung oder Abholung und einem offenen Feld kommen Sie auf fünf bis sieben Fragen. Jede weitere sollte an ein konkretes Vorhaben gebunden sein, etwa ein neues Gericht, und wieder verschwinden, sobald es entschieden ist.
- Sterne oder Schulnoten: welche Skala verstehen deutsche Gäste richtig?
- Beide funktionieren, solange die Richtung klar ist. Bei Sternen schreiben Sie dazu, dass fünf das Beste ist, weil viele Gäste aus der Schulzeit die 1 als beste Note im Kopf haben. Bleiben Sie danach bei einer Skala, sonst lassen sich ältere und neuere Antworten nicht mehr vergleichen.
- Lohnt sich ein Rabatt als Dankeschön für einen ausgefüllten Bogen?
- Ein Gutschein dürfte mehr Antworten bringen, verändert aber, wer antwortet: Dann füllen auch Gäste aus, denen es vor allem um den Rabatt geht. Das kann die Noten verschieben. Wenn Sie einen Anreiz geben, vergleichen Sie die Ergebnisse nur mit Wochen, in denen es denselben Anreiz gab.
- Sollten Gäste den Fragebogen anonym ausfüllen?
- Anonym sagen Gäste über den Service meist offener, was sie stört. Ein freiwilliges Kontaktfeld am Ende lässt trotzdem jeden, der eine Antwort möchte, seine E-Mail hinterlassen. Wer dort etwas einträgt, sollte zeitnah eine persönliche Antwort bekommen, nicht nur eine automatische.
- Was kostet die Feedbackfunktion bei FineDine?
- Die Fragebögen gehören in FineDine zum Bereich Guests & Engagement. Welche Funktionen und wie viele Sprachen Ihr Tarif enthält, steht auf der FineDine-Preisseite, dort finden Sie auch die 14-tägige Testphase. Preise nennen wir hier bewusst nicht, weil sie sich ändern können.
