El pago en la mesa consiste en presentar y cerrar la cuenta donde está sentado el cliente, sin que nadie tenga que caminar hasta la caja ni hasta una estación de servicio. En la práctica toma una de estas tres formas:
- Un mesero lleva una terminal portátil a la mesa y cobra ahí mismo.
- El cliente escanea un código QR y paga desde su propio teléfono.
- Una tablet que vive en la mesa cierra la cuenta sin que nadie se levante.
En las tres, la autorización del cobro toma segundos. Lo que cambia de una a otra es cuántas idas y vueltas ocurren antes de esa autorización y quién las hace. La mecánica de la lectura sin contacto, la de la tarjeta que se acerca al lector, la tratamos aparte en la guía de pago sin contacto en restaurantes; aquí el tema es el lugar donde se cobra.
A dónde se va el tiempo al final de la comida
Desarme el cierre de una mesa y el cobro resulta ser la parte más corta. El cliente decide que terminó y empieza a buscar a alguien con la mirada. Alguien lo nota, y el aviso llega al mesero que tiene esa mesa. El mesero va a la estación, imprime la cuenta y la lleva. Vuelve un rato después por la tarjeta. Camina otra vez hasta la terminal, cobra y regresa con el comprobante para la propina y la firma. Entre el primer gesto y la mesa vacía hubo tres o cuatro recorridos, y solo uno de ellos fue el pago.
Cobrar en la mesa recorta los recorridos del medio. Cuánto recorta en su salón depende de la distancia hasta la estación, de cuántas mesas lleva cada mesero y de con qué frecuencia la cuenta se la pide un cliente a quien no es su mesero asignado.
Dos marcas de tiempo que su sistema ya guarda responden preguntas distintas, y conviene mirar las dos. El tiempo entre la última comanda y el cierre de la cuenta mide cuánto dura el final de la comida. El tiempo entre ese cierre y la primera comanda de la mesa siguiente mide cuánto tarda la mesa en volver a producir, y ahí pesan el retiro de loza y el anfitrión, no el cobro. Tome un periodo que incluya servicios de entre semana y de fin de semana; si su volumen es bajo, alárguelo. Lea la mediana para saber cómo es la mesa típica y el promedio para saber cuánto tiempo se va en total: unas pocas mesas muy largas separan bastante los dos números.
Quién cobra: la terminal del mesero, el teléfono del cliente o la tablet de la mesa
Cuando el mesero lleva una terminal portátil, el modelo de servicio casi no se mueve. La misma persona que recibió al cliente y tomó la comanda cierra la cuenta frente a él, y del lado del cliente no hay nada que aprender. El costo está en que sigue habiendo una persona ocupada por cada cobro, de pie junto a la mesa hasta que la operación termina.
Con el QR, el reparto del trabajo cambia. El cliente ve la cuenta en su teléfono y paga cuando quiere, incluso mientras alguien de la mesa todavía está terminando el café. El personal suelta el cierre y queda libre para lo que se acumula alrededor. Si además el pedido se hace desde el teléfono, ya estamos ante otro modelo, el de pedir y pagar en la mesa, que traslada también la comanda al cliente.
La tablet fija tiene sentido donde el volumen es alto y las mesas rotan rápido, y trae su propia lista de tareas: limpiarla, cargarla, reponerla. Si el mesero la carga de un lado a otro, el equipo no está comprando nada que un teléfono no diera. El menú en tablet para consumo en el local cubre el otro escenario, el de la tablet que se queda con el cliente o funciona como kiosco de autoservicio.
La división de la cuenta decide si el cierre es rápido o penoso
Una tarjeta para toda la mesa se resuelve en segundos con cualquiera de los tres modelos. Seis personas pagando por separado en una sola terminal portátil son seis autorizaciones en fila, con el mesero parado ahí durante todas. Cuando cada quien paga desde su teléfono, esas seis ocurren en paralelo y nadie espera turno.
Pagar solo lo que uno consumió pide algo que muchas veces falta: que los platos estén cargados con detalle en la cuenta y no como un bloque de mesa. Si entraron en bloque, el reparto termina haciéndose a mano y el tiempo ganado se devuelve ahí mismo. Los porcentajes de propina sugeridos en pantalla pertenecen a este mismo momento y le evitan al cliente sacar la cuenta; si mueven el monto promedio en su salón, sus propios registros de antes y después se lo van a decir.
Lo que el pago en la mesa no arregla
Girar una mesa más rápido vale algo cuando hay alguien esperando esa mesa. En un salón que rara vez tiene cola, el minuto ahorrado sigue siendo un minuto y nada más.
Si la cocina ya es el punto más lento del servicio, adelantar el cierre mueve la espera de sitio: el cliente nuevo se sienta antes y espera su plato más tiempo. Y las mesas que se quedan conversando media hora después de pagar no responden a ninguna herramienta de cobro; ese tiempo se administra desde el salón.
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Dos condiciones atraviesan todo lo anterior, y las dos se definen antes de que empiece el servicio: la cuenta tiene que estar ligada a una mesa desde antes de que el cliente la pida, y el cliente necesita una manera de pedirla.
El pedido para consumo en el local puede correr desde una tablet en manos del mesero, desde una tablet fija en la mesa, desde un kiosco o desde el código QR. Ahí queda resuelta la primera condición, según cómo genere los códigos: con un QR por mesa el pedido llega identificado solo, y con un código único para todo el salón la mesa hay que capturarla por otra vía.
La segunda condición son las solicitudes de servicio, que permiten al cliente pedir la cuenta desde el menú sin esperar a que alguien pase cerca. Los pagos quedan registrados contra la orden, con tarjeta, Apple Pay o Google Pay y con propina, y el proveedor de pago se conecta desde el Marketplace, donde conviven opciones globales y locales como Stripe, Square, SumUp, iyzico, MOKA o Myfatoorah. Eso último suele decidir si el cobro en la mesa es viable en su país. El alcance y los límites cambian según el plan, así que conviene revisarlos en la página de precios.
Preguntas sobre el pago en la mesa
- ¿Tengo que comprar tablets o me sirve el equipo que ya usa mi personal?
- Si el objetivo es cerrar la cuenta en la mesa, el teléfono o la tablet que el personal ya carga puede funcionar como punto de venta. Los equipos dedicados se justifican cuando se quedan con el cliente o trabajan como kiosco de autoservicio.
- ¿Qué pasa con los clientes que quieren pagar en efectivo?
- El efectivo sigue exigiendo un viaje a la caja por el cambio, así que en esas mesas el cierre dura lo mismo que antes. Antes de esperar un cambio grande en sus tiempos, mire qué porcentaje de sus cuentas se paga en efectivo.
- ¿Qué tan dependiente es esto de la señal en el salón?
- El cobro ocurre en el dispositivo, así que la cobertura de wifi o de datos en cada zona es parte de la decisión. Vale la pena probar en los peores puntos, como la terraza, el sótano o el fondo del salón, antes de elegir el modelo.
