Pedir de forma digital es que el cliente capture su propio pedido en una pantalla y que llegue a su sistema sin que nadie lo anote para después teclearlo otra vez. La pantalla puede ser su teléfono, una tablet, un kiosco o un enlace que usted le mandó. En el salón, que funcione o no depende de las primeras pantallas que ve el cliente y de la frase que el mesero dice mientras deja la tarjeta en la mesa. Lo que el cliente quiere saber en realidad es otra cosa: si alguien va a seguir pasando por su mesa.
Pedidos digitales, en línea y sin contacto: qué nombre es cuál
Los tres nombres se usan como sinónimos, y la confusión estorba más dentro del equipo que frente al cliente. Pedidos digitales es el término amplio. Pedidos en línea casi siempre se refiere a lo que pasa fuera del local: para llevar y a domicilio, por medio de un enlace. Sin contacto fue la palabra de los letreros de 2020, y ahí se quedó.
La app de un marketplace también es un pedido digital, pero ahí su equipo no tiene nada que explicarle al cliente. Cuánto le cuesta cada pedido y qué pasa con su lista de clientes es otra decisión, y la trata Pedidos en línea para restaurantes: beneficios, qué hacer y qué no hacer.
Cuatro formatos y quién explica cada uno
El formato decide quién tiene que hablar. En una mesa con tarjeta QR, el mesero. En un kiosco, la propia pantalla. Con un enlace para recoger no hay nadie presente, así que la página tiene que hacerlo todo. Si trabaja con tablets, el diseño de la carta se trata en Consejos de diseño de menú en tableta.
Lo que el cliente ve antes de la carta
En FineDine la primera pantalla no es la carta. Es una página de bienvenida con el nombre de su marca, un selector de idioma y botones para comentarios, información del local e inicio de sesión. El cliente tiene que pasar por ahí para llegar a la carta, y por eso un primer escaneo se atora con facilidad en ese punto.
Después viene la carta: pestañas de categoría, un buscador y tarjetas con nombre, descripción, opciones de precio y los iconos de alérgenos o dieta que usted haya llenado. Cada tarjeta trae un corazón para guardar favoritos. La página del platillo agrega una foto más grande, botones de tamaño o porción, un distintivo de calorías donde cargó información nutricional y un espacio para calificación y comentario.
Si los pedidos están activos, siguen el carrito y el pago: tarjeta, Apple Pay y Google Pay, un paso de propina con los porcentajes que usted definió y, si lo activó, la confirmación de edad para el alcohol. Donde habilitó el botón de solicitud de servicio, el cliente puede llamar al mesero sin levantar la mano. Avíseselo primero a su personal y después a los clientes.
Un cliente atorado en la bienvenida todavía no vio un solo precio. Desde el otro lado del salón se ve igual que alguien que lee la carta con calma.
La frase que se dice mientras se deja la tarjeta
Se dice al poner la tarjeta en la mesa. Si espera a que el cliente tome el teléfono, ya es tarde: en ese momento está decidiendo si esto le molesta. La frase tiene un solo trabajo, avisar que alguien sigue pendiente de esa mesa. Por ejemplo: «Pida desde este código cuando quiera; yo paso por las bebidas y por lo que necesite».
Conviene sumar dos datos, y ninguno es tecnológico. El primero es si se paga ahora o al final. Lo eligió usted al configurar y el cliente no tiene cómo adivinarlo. Cerrar la cuenta desde el mismo código cambia cómo se ven los últimos diez minutos de la comida, y Cómo funcionan los pagos con código QR y dónde se rompen en la mesa lo desarrolla. El segundo aplica cuando la mesa viene de fuera: señale el selector de idioma. Está en la primera pantalla y les ahorra recorrer una carta que iban a entender a medias. Cuántos idiomas puede publicar depende de su plan, así que revise la página de precios antes de prometerle algo a una mesa.
No hace falta un tutorial. Una mesa con hambre rara vez quiere una capacitación.
Por qué un guion mejor no arregla estas mesas
Casi todas las fallas en mesa son de configuración, no de guion.
Cada código QR de FineDine queda en modo Display o en modo Ordering. En Display se abre la carta y no hay carrito. Impresos en la tarjeta, los dos se ven idénticos. Si el mesero dice «pida desde el código» y el código está en Display, esa mesa toca la pantalla un rato y después levanta la mano.
Una carta guardada como borrador muestra un aviso de que se está preparando. Para una mesa que recibió la tarjeta hace treinta segundos, eso es un enlace muerto.
Si imprime un solo código para todo el salón en vez de uno por mesa, el número de mesa hay que obtenerlo de otra manera. «¿En qué mesa está?» sirve donde las mesas tienen número a la vista. Donde no, el cliente no tiene qué contestar.
El idioma falla sin avisar. El cliente encuentra el selector y descubre que solo una parte de la carta está traducida. El panel muestra un porcentaje de avance por idioma, y una carta traducida a medias se lee como descompuesta, no como en proceso.
Los platillos sin foto ni descripción dejan al cliente eligiendo solo por el nombre. Alcanza para un café americano. No alcanza para un plato al que usted mismo le inventó el nombre.
De las mesas que se rinden usted se entera. De las que pidieron menos de lo que querían, no.
Los reportes, leídos pantalla por pantalla
La pestaña de reportes de FineDine cuenta por separado las sesiones, las vistas de carta, las vistas de sección y las vistas de platillo. Se actualiza cada hora y compara una ventana de 7, 14, 28 o 90 días con el periodo anterior. Léalos siguiendo el camino del cliente, no como un total. Muchas sesiones y pocas vistas de carta apuntan a la página de bienvenida. Muchas vistas de carta y pocas de platillo apuntan a la primera categoría con la que abre la carta, o a pestañas que en los teléfonos de sus clientes no se leen como pestañas.
Los números no dicen por qué. Dos preguntas un viernes, una a la mesa que acaba de pedir y otra a la que acaba de llamar al mesero, rinden más que una semana de gráficas. 30 preguntas de encuesta para tu restaurante ayuda a elegirlas. Hasta dónde llega el histórico depende de su plan.
Elegir cómo pedir en su salón
No hay un sistema mejor para todos los salones, y un ranking solo describiría el servicio de otro. Parta de su piso. ¿Las mesas tienen número? ¿El cliente paga al final o en la mesa? ¿Atiende a gente que lee en otro idioma? ¿Alguien pide para recoger? Cada respuesta se traduce en un ajuste que debe quedar bien antes del primer escaneo: un código por mesa o uno para todo el salón, modo Display u Ordering, cuántos idiomas están completos.
En FineDine todos son ajustes de la carta y de los códigos QR, y se pueden cambiar y previsualizar antes de que un cliente escanee algo. Haga usted mismo un pedido de prueba en un turno tranquilo, con la tarjeta en la mano. Si su propio mesero necesita explicar la página de bienvenida, el cliente también va a necesitar que se la expliquen.
| Formato | Qué usa el cliente | Quién lo explica | Dónde se atora |
|---|---|---|---|
| QR en la mesa | Su propio teléfono | El mesero, al dejar la tarjeta | Código en modo Display, carta en borrador, sin número de mesa |
| Tablet del mesero (servicio completo) | La tablet del mesero | El mesero captura con el cliente | El cliente sigue esperando una carta de papel |
| Tablet de mesa o kiosco | Pantalla fija | La propia pantalla | El cliente busca a una persona a quien entregarle el pedido |
| Enlace para recoger o a domicilio | Teléfono, lejos del local | La propia página | Fotos faltantes, hora de recolección poco clara |
Preguntas frecuentes
- ¿Los pedidos digitales reemplazan al mesero?
- No. Quitan el paso en que alguien anota el pedido y lo vuelve a teclear. El cliente sigue pidiendo bebidas, recomendaciones y la cuenta, y por eso la frase en la mesa tiene que decir que alguien va a seguir pasando.
- Vi «olo» en una carta. ¿Qué es?
- Olo es el nombre de una empresa de software de pedidos en línea. En una carta suele aparecer junto a un enlace o botón que abre la página de pedidos de esa empresa. No encontré un significado universal de la palabra, así que si aparece en su propia carta, cámbiela por algo claro como «Pedir en línea».
- ¿Cómo funcionan los pedidos en línea para recoger?
- El cliente abre un enlace, elige sus platillos, paga y escoge la hora de recolección. El pedido llega a su pantalla de pedidos, donde lo ve la cocina. En el panel, el canal de entrega y recolección tiene sus propios ajustes de pedido mínimo, tiempo de entrega y pedidos anticipados.
- ¿Qué conviene revisar antes de elegir un sistema de pedidos digitales?
- Cómo maneja la configuración de sus mesas, su forma de cobrar y sus idiomas, y si puede ver las pantallas del cliente antes de abrir. Después haga un pedido de prueba usted mismo en un turno lento.
- ¿Puedo usar la misma carta para el salón y para llevar?
- Sí. En FineDine una carta se puede activar para varios canales a la vez, que aparecen como etiquetas en la tarjeta de la carta: QR en mesa, recolección, entrega a domicilio y tablet.
