30 preguntas de encuesta para tu restaurante y cómo elegir las cinco que vas a enviar

Si vas a mandarles una encuesta a tus clientes, no necesitas treinta preguntas. Necesitas cinco: la calificación general, si volverían, dos sobre lo que cambiaste este mes y un espacio abierto para lo que no se te ocurrió preguntar. Las otras 25 se quedan en el banco para los meses que vienen. Están ordenadas por momento de la visita, desde la reserva hasta el pedido que sale por la puerta, y cada una tiene al lado la línea de costo que pagaría el arreglo.

Las cinco preguntas que envías este mes

Manda cinco y guarda el resto para los meses que vienen. El comensal que abre el formulario en su teléfono mientras espera la cuenta no te va a dar más tiempo que esa espera, y en ella caben cinco preguntas.

1. Calificación general del 1 al 5 (pregunta 1). Usa siempre las mismas palabras. Si cambias la redacción, el puntaje de este mes ya no se puede comparar con el del anterior.
2. Si volvería (pregunta 3). En un formulario corto es lo más cerca que llegas a preguntar si la cena valió lo que costó.
3. Una pregunta del área que cambiaste. ¿Metiste platos del día? Sácala del bloque de comida. ¿Entró un encargado de salón nuevo? Del bloque de servicio.
4. Otra de esa misma área, mejor con opciones cerradas que con un cuadro de texto.
5. La pregunta abierta al final (pregunta 5), marcada como opcional.

Usa una sola escala en todo el formulario. Si mezclas 1 a 5 con 1 a 10, terminas con números que no puedes poner lado a lado.

La visita completa: preguntas 1 a 5

Estas cinco no salen del formulario, mes tras mes.

1. En general, ¿cómo calificarías tu visita de hoy? (1 a 5)
2. ¿Era tu primera visita o ya habías venido? (Primera vez / Ya había venido)
3. ¿Qué tan probable es que vuelvas o nos hagas otro pedido? (1 a 5)
4. ¿Qué fue lo mejor de tu visita? (Abierta)
5. Si pudieras cambiar una cosa de esta noche, ¿cuál sería? (Abierta, opcional)

La pregunta 2 pesa más de lo que parece. Un cliente de siempre y uno que viene por primera vez pueden ponerle un 3 a la misma cena y querer decir cosas distintas. Separar los resultados por esa sola respuesta suele ser la manera más rápida de verlo.

La comida: preguntas 6 a 11

Las preguntas de comida rinden más cuando apuntan a un plato o a algo que el menú prometía.

1. ¿Cómo calificarías la comida que pediste? (1 a 5)
2. ¿Tu plato llegó como lo describía el menú? (Sí / No, con cuadro de comentario)
3. ¿Qué te pareció la porción para el precio? (Muy pequeña / Justa / Demasiado grande)
4. ¿Qué plato volverías a pedir? (Abierta, o una lista con los platos del mes)
5. Si tienes alguna restricción alimentaria, ¿pudimos atenderla? (Sí / No / No aplica, con cuadro de comentario)
6. ¿Qué te parece la variedad de opciones del menú? (Muy pocas / Justas / Demasiadas)

La 8 es la que acaba en la reunión de costos. Antes de tocar una receta por lo que digan esas respuestas, mira qué tan rápido sale ese insumo del almacén. El artículo sobre la relación de rotación de inventario explica el cálculo paso a paso.

El servicio: preguntas 12 a 17

En el servicio es donde un formulario corto se vuelve más vago, por eso estas preguntas hablan de momentos concretos y no de sensaciones.

1. ¿Cómo calificarías el servicio de hoy? (1 a 5)
2. ¿Cuánto esperaste para que te recibieran o te sentaran? (Menos de 5 minutos / De 5 a 10 minutos / Más de 10 minutos)
3. ¿La comida salió en un tiempo razonable? (Sí / No)
4. ¿Tu mesero pudo responder tus dudas sobre el menú? (Sí / No / No pregunté)
5. Si algo salió mal, ¿tu mesero lo resolvió? (Sí / No / No hubo ningún problema, con cuadro de comentario)
6. ¿Te ofrecieron postre o café al final de la comida? (Sí / No)

La 13 y la 14 dicen mucho más si sabes a qué hora fue la visita. Una espera larga un viernes a las 8 p. m. no es el mismo problema que una espera larga un martes al mediodía: la del viernes suele ser de personal en la hora pico, y la del martes muchas veces es de capacitación. Si las respuestas siguen apuntando al salón, la guía sobre cómo ser un buen gerente de restaurante cubre justo la parte del trabajo que miden estas preguntas.

El salón: preguntas 18 a 21

1. ¿Qué tan cómoda fue tu mesa? (1 a 5)
2. ¿Qué te pareció el nivel de ruido? (Muy silencioso / Adecuado / Muy ruidoso)
3. ¿Qué te pareció la temperatura del lugar? (Hacía frío / Adecuada / Hacía calor)
4. ¿Traerías a alguien aquí para una ocasión especial? (Sí / Tal vez / No)

La 21 pregunta por el salón sin mencionar la decoración. Si alguien contesta No y le pone un 5 a la comida, te está diciendo que el plato va por delante del lugar.

Reservas, para llevar y domicilio: preguntas 22 a 27

Casi todas las plantillas de encuesta se quedan en el salón. Si tomas reservas o despachas pedidos, estas seis cubren lo que pasa antes de que el cliente se siente y después de que la bolsa sale por la puerta.

1. ¿Qué tan fácil fue reservar mesa? (1 a 5)
2. ¿Tu mesa estaba lista a la hora de la reserva? (Sí / No, tuve que esperar)
3. ¿Cómo hiciste la reserva? (Por teléfono / En línea / Llegué sin reserva / Otro)
4. ¿Tu pedido llegó completo? (Sí / No, con un espacio para indicar qué faltó)
5. ¿Cómo llegó la comida comparada con comerla en el local? (Mejor / Igual / Peor / Nunca he comido en el local)
6. ¿El tiempo de entrega o de recogida fue el que te indicaron? (Sí / No)

Las 25 a 27 son solo para clientes de para llevar y domicilio, así que no las pongas en el formulario del salón. Si el domicilio te pesa cada vez más en los pedidos, el artículo sobre pedidos en línea para restaurantes repasa las decisiones de configuración que hay detrás de la 25 y la 27.

Menú digital y pago desde el teléfono: preguntas 28 a 30

1. Si pediste desde el menú en tu teléfono, ¿qué tan fácil fue? (1 a 5)
2. ¿Encontraste en el menú lo que buscabas? (Sí / No, con cuadro de comentario)
3. Si pagaste desde tu teléfono, ¿cómo te fue? (1 a 5, con cuadro de comentario)

Estas tres van solo a quienes usaron el menú o pagaron desde el teléfono. El cliente que le pidió al mesero y pagó con tarjeta en caja no tiene nada que calificar aquí, y si el formulario lo obliga a contestar, su respuesta ensucia el promedio.

La regla 30/30/30/10: qué línea del presupuesto paga cada arreglo

La regla 30/30/30/10 es un reparto aproximado con el que planean algunos operadores: más o menos el 30 % de los ingresos para alimentos y bebidas, otro 30 % para mano de obra, otro 30 % para todo lo demás (renta, servicios, marketing, software) y un 10 % de utilidad. Es un atajo para planear, no un referente del sector. Una panadería, un bar y un restaurante de alta cocina reparten su dinero de formas muy distintas, y la cifra que cuenta es la de tu propio estado de resultados.

Para leer una encuesta sirve por una razón concreta: casi cada queja cae en una de esas líneas, y casi cada arreglo se paga desde una de ellas.

Toma la pregunta 8. Si "muy pequeña" se repite mes tras mes, servir más sube el costo de alimentos. Reescribir la descripción del plato o ajustar el precio no lo sube. Si la 13 muestra esperas de más de 10 minutos los viernes en la noche, lo primero es revisar los turnos, que están en mano de obra, antes de que alguien hable de contratar. Si la 19 dice que hay demasiado ruido, el arreglo sale de gastos generales: telas y tapizados, otra música, menos mesas en una esquina.

Lo que no esté presupuestado en ninguna de las tres líneas de costo sale del 10 % de utilidad. Por eso, antes de actuar por una tendencia de la encuesta, decide qué línea va a pagar el cambio.

Lo que una encuesta de restaurante no te dice

La encuesta solo oye a quien decidió contestar. El cliente que decidió en silencio no volver no sale en los resultados, y ninguna de estas preguntas llega hasta él.

Un comentario duro es una pista, no una tendencia. Espera a que la misma queja se repita durante varias semanas antes de cambiar una receta o los turnos, y cruza cada respuesta con la hora y el canal de la visita.

Los incentivos cambian quién contesta. Un postre gratis por llenar el formulario trae respuestas de clientes que de otro modo no se molestarían, y eso sirve. Pero un mes con incentivo y otro sin él ya no se pueden comparar.

Tampoco te va a decir por qué alguien no reservó o no pidió. Eso está en tus datos de ventas y de menú, no en el cuadro de comentarios.

Recoger las respuestas desde el menú que el cliente ya tiene en la mano

Si tu menú funciona con FineDine, la encuesta vive en el mismo panel que el menú. En Guests & Engagement, la sección Feedbacks guarda los formularios que armas y las respuestas que van llegando. El comensal abre el formulario desde un botón de comentarios en la página de bienvenida del menú digital, así que contesta desde su teléfono todavía en la mesa, con la comida recién terminada, y no en un correo tres días después. El artículo sobre lo que cambia después de que el cliente escanea el código QR recorre el resto de esa pantalla.

El texto de la encuesta se traduce en Translation Center, en la pestaña Surveys, junto a menús y modificadores, dentro de los idiomas que incluye tu plan. Cuántos idiomas trae cada plan lo dice la página de precios.

En FineDine IQ, la pestaña Feedbacks está al lado de Sales y Menu Performance. El lunes en la mañana puedes revisar lo que dijeron los clientes del servicio del viernes y, en la pestaña de al lado, lo que se vendió ese viernes. Además, los clientes pueden calificar cada plato en su página del menú, y eso te cubre la pregunta 9 sin que nadie llene un formulario.