Como Automatizar as Operações de Sala num Restaurante

Automatiza-se a sala um fluxo de cada vez, a começar pela espera que mais pesa no serviço. Menu, pedido, pagamento, reserva e pedido da conta são processos separados, e cada um pode passar para o telemóvel do cliente, para um tablet ou para uma ligação de reserva sem arrastar os outros. Antes de ativar o que quer que seja, passe uma semana a contar onde o serviço encrava: idas ao terminal, minutos até o pedido chegar à cozinha, chamadas só por causa de uma mesa. É essa contagem que indica por onde começar.

O que o software assume na sala e o que fica com a equipa

Uma sala automatizada continua a ter quem recebe à porta, empregados de mesa e um gerente. Muda quem faz a digitação e as voltas repetidas. O cliente lê o menu no telemóvel em vez de esperar que lho tragam. O pedido sai da mesa para o ecrã da cozinha sem que um empregado o volte a introduzir no terminal. Quando a mesa quer a conta, o aviso chega à equipa sem o cliente ter de esperar que um empregado passe e repare nele.

As decisões de critério continuam humanas: quem fica com a mesa da janela às 20:00, quando segurar um prato, como tratar uma reclamação. Também fica de fora tudo o que não passa pelo cliente. Stock, salários e escalas resolvem-se com outras ferramentas; se o problema da casa está aí, convém tratá-lo antes de comprar um sistema para a sala.

Uma semana de contagens antes de ativar o que quer que seja

Há três contagens que cabem numa semana normal e não custam nada.

Em três serviços cheios, conte quantas vezes um empregado vai ao terminal de mãos vazias. Cada uma dessas idas é um pedido ou uma correção a ser introduzida outra vez, e é esse número que o pedido feito à mesa reduz.

Nos mesmos serviços, cronometre o intervalo entre a mesa fechar os menus e o pedido aparecer na cozinha. Numa sexta-feira cheia, esse intervalo tende a crescer com cada mesa que o empregado tem a seu cargo, por isso compensa medi-lo na noite mais forte e não numa terça-feira calma. O nosso guia sobre as esperas que ninguém cronometra durante o serviço mostra onde mais se escondem esses minutos.

Durante uma semana inteira, registe as chamadas que são só sobre reservas: mesa nova, alteração, cancelamento. Esse total é o tráfego manual que um fluxo de reservas online poderia tirar da receção.

Anote os números. O que contar antes, conte depois da mesma maneira; caso contrário, fica com uma opinião sobre a mudança e não com um resultado.

Quatro caminhos para o pedido sair da mesa

Na sala, o pedido pode seguir por quatro caminhos, resumidos na tabela abaixo, e escolher um não exclui os outros. Muitas casas começam com um QR só para o menu, mantêm os empregados a tomar o pedido e passam mais tarde ao pedido por QR, quando a equipa já confia no sistema.

Do lado do QR há duas decisões separadas. A primeira é se o código só mostra o menu ou se também envia o pedido. A segunda é se cada mesa tem o seu código ou se um único código serve a sala toda. Com um código por mesa, o número da mesa viaja com o pedido e ninguém precisa de perguntar para onde vai o prato. Um código único é mais simples de imprimir e de colocar, mas obriga o cliente a indicar onde está sentado.

Tablet: serviço completo, sobre a mesa ou quiosque

O menu em tablet não é uma configuração única. Funciona em três modos, e a escolha segue o modelo de serviço, não o aparelho.

No serviço completo, o empregado leva o tablet de mesa em mesa e um só aparelho cobre uma secção inteira. Define-se quem faz o envio final, o cliente ou o empregado; isso conta quando se quer que alguém da equipa confira o pedido antes de a cozinha o ver.

No modo sobre a mesa, o tablet pertence a uma mesa e é o cliente quem o usa.

No quiosque, o cliente pede num ponto de autosserviço e cada pedido recebe um número próprio. Serve uma operação de balcão com zona de levantamento e encaixa mal numa sala onde o empregado leva o prato ao lugar.

Mesas e zonas vêm antes dos códigos

As mesas definem-se numa lista e numa planta da sala, agrupadas por zonas como a esplanada, o interior ou o piso de cima. É o passo que a maioria dos donos quer saltar, e é ele que decide se os dados dos pedidos vão servir para alguma coisa. Se a mesa 14 da esplanada entrar como um número solto, os relatórios não conseguem mostrar que a esplanada é lenta aos almoços de semana.

São estas definições de mesa que permitem descarregar um código distinto para cada mesa. O número de mesas é também um dos limites a pesar ao comparar pacotes, ao lado dos pedidos mensais e das reservas mensais. Esses limites variam por pacote e mudam com o tempo, por isso confirme-os contra o seu volume real na página de preços da FineDine, e não num valor citado num artigo.

Pedidos de serviço e encargos extra

Os pedidos de serviço são uma lista escrita pela casa, não um conjunto fixo de botões. Tragam a conta, o pedido veio errado, faltam talheres: cada linha passa a ser um pedido que o cliente envia a partir do menu no telemóvel, e chega à equipa como pedido, não como um braço no ar.

O objetivo não é ter menos pessoal. Numa noite cheia, a mesa que quer pagar às 21:30 costuma esperar mais até conseguir chamar a atenção de um empregado do que pelo pagamento em si. O couvert ou a taxa de serviço também se define uma vez como encargo extra e aparece na conta sem ter de ser explicado mesa a mesa.

Pagamento à mesa

Quando o pedido parte da mesa, o pagamento também pode partir. O cliente paga no telemóvel com cartão ou com uma carteira como Apple Pay ou Google Pay, pode dividir a conta e pode deixar gorjeta. Os pagamentos em dinheiro e em cartão recebidos pela equipa continuam a existir ao lado.

O fornecedor de pagamentos depende das integrações disponíveis no seu país. O marketplace da FineDine inclui fornecedores como Stripe, Square, SumUp, Iyzipay e Myfatoorah, e liga-se a sistemas POS como Clover, Revel e Foodics. Se o seu POS não estiver nessa lista, é essa a primeira pergunta a fazer: um pedido que não chega à caixa obriga a introduzir tudo duas vezes, em vez de poupar trabalho.

Reservas: tirar o telefone da receção

A reserva online tira do telefone as mesas novas, as alterações e os cancelamentos. Define-se se as reservas são confirmadas automaticamente ou ficam à espera do gerente, se o cliente pode cancelar online e que zona pode escolher. A ligação de reserva pode ser descarregada como código QR para a montra, para o talão ou para um perfil nas redes sociais.

Para os no-shows existe uma opção de pré-pagamento que funciona como autorização e não como cobrança: o valor fica cativo no cartão e, quando a reserva é marcada como chegada, a cativação é anulada automaticamente. Se o pré-pagamento está incluído no seu pacote, vê-se na página de preços. Antes de o ativar, leia o nosso texto sobre como medir os no-shows antes de criar uma política, porque um depósito numa noite que raramente perde mesas custa sobretudo boa vontade.

A gestão de reservas e a planta da sala são ferramentas separadas. O módulo de reservas guarda quem vem e quando; a planta guarda onde estão as mesas. Quanto tempo se segura uma mesa e como os clientes sem reserva encaixam entre as reservas é outra decisão, tratada no guia sobre duração da mesa e clientes sem reserva.

Ler o resultado depois da mudança

A semana de contagens é o antes. O depois vem em parte das mesmas contagens e em parte dos relatórios, porque pedidos e reservas que passam pelo sistema deixam registo.

Na FineDine, os AI Reports (FineDine IQ) atualizam de hora a hora e dividem a informação em separadores que correspondem às contagens acima: Timing, Tables, Reservations e Real-time, ao lado de Sales e Menu Performance. Cada período é comparado com o anterior, e uma verificação de anomalias feita todas as manhãs assinala quedas na faturação, nos pedidos, nas sessões ou nas avaliações. Os relatórios clássicos acrescentam um relatório de reservas com reservas concluídas, cancelamentos e no-shows; até onde recua o histórico desses relatórios depende do pacote.

O que nenhum relatório mostra é a ida do empregado ao terminal. Essa contagem continua a fazer-se à mão.

Que fluxo ativar primeiro

Comece pelo fluxo para onde apontam as contagens. Se os empregados vão ao terminal uma dúzia de vezes por serviço, comece pelo pedido por QR ou tablet numa secção. Se a receção passa a tarde ao telefone, comece pelas reservas online. Se a espera mais longa acontece no fim da refeição, comece pelos pedidos de serviço e pelo pagamento à mesa.

A FineDine reúne estes fluxos num só sistema: menu, pedido por QR e tablet, pagamento à mesa, mesas e zonas, reservas e pedidos de serviço. Nenhum precisa de entrar em funcionamento na mesma noite. Ativar um fluxo, voltar a contar ao fim de duas semanas e só então juntar o seguinte é mais lento no papel, mas é a versão que a equipa ainda estará a usar daqui a seis meses.