O jantar pode correr bem e a experiência perder-se no fim: os pratos já foram levantados, o cartão está em cima da mesa há um bocado, e o cliente procura com o olhar alguém da equipa. A cozinha cumpriu o que lhe competia. É esse intervalo final, não a cozinha, que muitas vezes decide a avaliação que fica.
Esperar num restaurante não depende só da rapidez da cozinha. Quem já está sentado espera também atenção: ser atendido, avisar que um prato veio trocado, pagar para poder sair. Esse tempo encurta de duas formas: organizando melhor a sala, e dando à mesa uma maneira de pedir algo sem depender de chamar a atenção de alguém. As duas testam-se sem comprar equipamento: uma folha de contagem num serviço de muito movimento, e as horas de sentada e de pedido que os seus próprios registos já guardam.
As esperas que começam depois de sentar
Uma lista de espera digital mede os minutos que um grupo passa à porta. Essa medição acaba quando eles se sentam e nada ocupa o lugar dela. Daí em diante tudo depende de uma pessoa concreta estar livre num momento imprevisível: tirar o pedido, reparar num prato trocado, levar a conta.
Aumentar a equipa ajuda, mas só até certo ponto: a meio de um serviço cheio, quem está de turno numa zona pode estar preso noutra mesa, e um cliente três mesas mais além fica sem forma de o chamar.
O que a sala muda sem comprar nada
A primeira alavanca é o tamanho da zona. Tire uma mesa ou duas à estação mais carregada durante as duas horas que apertam a sério e passe-as a uma estação que a essa hora está calma. Uma mão que fica levantada um minuto costuma ser um problema de zona antes de ser outra coisa qualquer.
Adiante o primeiro pedido. A água e as bebidas tiradas logo no acolhimento fazem com que a mesa já tenha sido servida uma vez antes de decidir a comida, e é esse pedido que deixa a primeira hora registada da visita.
Dê uma frase a quem leva os pratos. Pousar o prato e dizer «o robalo, e a massa sem picante, certo?» apanha o erro à mesa e não dez minutos depois. Custa uma frase por prato.
Depois decida quando a conta é preparada. Se só começa a ser feita quando alguém a pede, esse pedido transforma-se em duas esperas. Prepará-la enquanto se levantam os pratos da sobremesa resulta nalgumas salas e noutras é lido como pressa, por isso escolha o que assenta ao seu estilo de serviço e diga à equipa qual é a regra em vigor. Se o que o limita é a forma da sala, que estações veem que mesas e quanto anda o pessoal, vale a pena olhar para a gestão de mesas.
O que o telefone resolve depois do pedido, e onde para
Tudo isso encurta a espera enquanto houver alguém livre para reparar. Não muda nada para a mesa que já tentou e não tem mais do que fazer sinal. Por isso interessa saber se o menu aberto no telefone do cliente continua a servir para alguma coisa depois de o pedido seguir.
Um pedido de serviço é uma mensagem curta e definida que o cliente envia desse mesmo menu, escolhida de uma lista fechada. Hoje podem seguir dois: pedir a conta e avisar de um pedido que veio errado. Funcionam sobre o mesmo código de mesa do pedido e do pagamento, por isso, se a espera que mais o incomoda está no início da refeição, pode ler o nosso guia do sistema de encomenda por código QR e o de como ativar encomendas de mesa.
O que a lista fechada traz é um pedido que chega já formulado, e quem está a vigiar o ecrã pega no terminal e fecha a mesa numa só ida. Uma mão levantada do outro lado da sala não transporta informação nenhuma até alguém lá ir perguntar.
Antes de ligar a funcionalidade
Comece pelo que já tem, porque as funcionalidades incluídas na sua conta dependem da subscrição e a página de preços é onde isso se mantém atualizado. Também não assuma que a definição chega ligada: o estado inicial varia consoante a conta, por isso abra e confirme. Fica em Settings > Operations, separador Service Options, e é aí que escolhe os pedidos que um cliente pode enviar.
Nada disto aparece sem a encomenda de mesa ativa. Com a encomenda desligada, o cliente vê o menu, o detalhe do prato, os ícones de alergénios e as avaliações, e não vê carrinho. Os pedidos de serviço chegam junto com o canal de encomenda, por isso um menu QR só de consulta ainda não tem nada para ativar.
Depois veja os seus códigos. O código de encomenda de mesa pode ser único por mesa ou um só partilhado por toda a sala, e um pedido de conta só serve se chegar com a mesa identificada. Se hoje as suas mesas partilham código, comece por aí. No mesmo ecrã pode agrupar as mesas por áreas: esplanada, interior, piso de cima. Se a sua sala tem mais do que um nível, deixe isso montado enquanto está lá.
Feche a questão de quem toma conta antes do primeiro serviço. Não há nada que persiga por si um pedido por abrir, por isso nomeie a pessoa que vigia o ecrã de pedidos durante o serviço e escreva quem a substitui na pausa.
A lista cobre o previsível e para aí. Uma reclamação, uma pergunta sobre alergénios, juntar mesas para um aniversário: isso quer alguém de pé junto ao cliente, e um menu de opções só põe mais um passo pela frente. Há também clientes que não vão digitalizar código nenhum e continuarão a fazer sinal como sempre fizeram, portanto o seu padrão de serviço tem de aguentar nos dois casos. Para essa metade da sala, veja as nossas dicas para melhorar o atendimento ao cliente.
Como saber se resultou
Comece por uma contagem que não custa nada. Leve uma folha de contagem ao longo de um único serviço cheio e marque sempre que um cliente tem de pedir para ser visto: uma mão levantada, um «faz favor» dito alto, um empregado parado a meio do caminho. Esse número é a sua base de partida e mais tarde pode compará-lo sem software nenhum.
Se, ao lado da contagem, quiser um limiar em minutos, construa-o na sua própria sala. Cronometre à mão cinco ou seis mesas em dois serviços comparáveis, do momento em que se sentam até entrar o primeiro pedido delas, e fique com a mediana desses tempos e não com a média, porque uma única mesa que passa vinte minutos na carta de vinhos puxa a média sozinha. A mediana mostra o aspeto de um serviço normal na sua sala e é o número a vigiar depois de mudar seja o que for.
| O que medir | O que lhe diz |
|---|---|
| Sinais de clientes contados num serviço cheio | Com que frequência é preciso pedir para ser visto |
| Tempo entre sentar e o primeiro pedido submetido | Quanto demora o início da refeição |
| Menções de espera em avaliações e inquéritos recentes | Que espera é que os clientes notaram |
A segunda pode já estar nos seus registos, mas só se o processo de sala anotar tanto a hora de sentada como a hora do pedido. Se guardar apenas o pedido, use a hora do primeiro pedido como indicador aproximado e junte-lhe uma contagem manual de sentadas. Para a terceira, leia as avaliações e as respostas de inquérito recentes e conte quantas falam de esperar e em que ponto da refeição isso aconteceu. As horas registadas dão duração. As avaliações dizem de que espera se tratava.
Compare o comparável. Dois jantares de sexta antes da mudança contra dois jantares de sexta depois dizem-lhe alguma coisa sobre a mudança; uma sexta contra uma terça fala-lhe dos dias da semana. Se os seus relatórios estão no FineDine, as janelas de comparação já vêm feitas: 7, 14, 28 ou 90 dias, ou um intervalo à sua escolha, cada um contra o período anterior e atualizado de hora a hora. O separador Timing distribui esses mesmos dados horários pelas franjas do dia. O único que avança com o serviço a decorrer é o separador Real-time.
Perguntas sobre tempos de espera e pedidos de serviço
- O que é a regra 30/30/30 nos restaurantes?
- Começa com um acolhimento nos primeiros 30 segundos à mesa e o pedido de bebidas pouco depois; o terceiro ponto de controlo é definido de forma diferente consoante a versão, umas contam a partir do pedido, outras a partir da chegada das bebidas. Circula em mais do que uma versão e nenhum organismo a define, por isso escreva os três pontos que a sua equipa segue, para que o número signifique o mesmo em todos os turnos.
- Quanto tempo é demasiado esperar por atendimento num restaurante?
- Não há um valor publicado que sirva ao mesmo tempo para um menu de degustação e para um balcão de almoço, por isso o número útil é o que cronometrar na sua própria sala.
- Quanto tempo é demasiado esperar pela comida?
- Isso é tempo de ticket e mede-se do lado da cozinha, de quando o pedido entra até o prato sair. Um pedido enviado do telefone do cliente não lhe toca; o que evita é que a um ticket lento se some uma segunda espera enquanto a mesa tenta perguntar por ele.
- Como se faz a espera parecer mais curta?
- Não conseguimos medir a perceção por si, mas duas coisas estão ao seu alcance: dar um número concreto quando um grupo pergunta quanto falta e atualizá-lo por sua iniciativa quando muda, em vez de esperar que voltem a perguntar. Uma estimativa revista uma vez é mais fácil de gerir do que uma otimista que expira em silêncio.
- O cliente precisa de instalar uma aplicação para enviar um pedido?
- Não. O menu QR abre como página web no browser do telefone e o pedido sai do mesmo ecrã em que o cliente está a ler o menu.
- Em que difere de uma campainha de mesa?
- Uma campainha é equipamento à parte, para comprar, carregar, manter e controlar. O pedido por QR corre no telefone do próprio cliente, por isso não fica mais um aparelho na mesa nem há nada para recolher no fecho.
