Uma mesa de quatro acabou de comer há dez minutos. Os pratos já saíram, o cartão está em cima da toalha e um deles virou-se na cadeira com a mão meio levantada, à espera que alguém da sala olhe para aquele lado. A cozinha fez o que lhe competia. É este minuto que acaba na avaliação. Muito daquilo a que um cliente sentado chama esperar nunca foi tempo de confeção. É a espera para pedir, a espera para avisar que o prato veio trocado, a espera para pagar e sair. Estes minutos encurtam de duas maneiras. Uma é mudar a forma como a sala corre. A outra é dar à mesa uma maneira de pedir sem ter de apanhar o olhar de ninguém. Antes de mexer em qualquer das duas, veja qual destas esperas é a da sua casa. A contagem que lhe ocorre primeiro, todas as mãos levantadas ao longo de um serviço cheio, é também a que deixa de fora as piores.
Uma Refeição à Mesa Tem Cinco Esperas e Só Uma Tem Relógio
Uma lista de espera à porta regista quanto tempo um grupo fica de pé. Essa contagem acaba no momento em que se sentam. Depois disso, nada ocupa o lugar dela. Cada espera passa a depender de uma pessoa concreta estar livre num momento que ninguém consegue prever.
Se a espera longa da sua casa é a da porta, não é na sala que se resolve. Quantos grupos consegue sentar dentro dos mesmos dez minutos fica quase todo decidido mais atrás, quando as reservas entram no livro. O nosso guia de gestão de reservas num restaurante trata as decisões que o determinam.
Pôr mais um empregado de mesa ajuda até certo ponto e depois deixa de ajudar. A meio de uma enchente, quem cobre aquela zona já está noutra mesa. Um cliente três mesas mais à frente não tem forma de o chamar.
A Contagem de Mãos Levantadas Só Regista Quem Ainda Tenta
Faça a contagem de qualquer maneira. Não custa nada. Nenhum software a faz por si. Leve uma folha ao longo de um único serviço cheio e marque todas as vezes que um cliente tem de fazer sinal para alguma coisa: uma mão no ar, um «faz favor» dito alto, um empregado apanhado a meio do caminho. No fim da noite tem um número contra o qual pode pôr o serviço seguinte.
Depois é preciso cuidado com o que faz com ele. Um cliente faz sinal enquanto ainda acredita que fazer sinal resulta. A mesa que tentou duas vezes, baixou a mão e começou a olhar para a porta não deixa marca nenhuma na folha. Muitas vezes é essa a mesa que escreve sobre a espera no dia seguinte. O número que fica na folha é um mínimo. Um serviço com menos mãos levantadas pode ser o serviço em que mais mesas desistiram.
Perguntar aos Clientes Depois Mede Memória, não Minutos
A reparação óbvia é perguntar a quem esperou. Não resulta. A versão mais clara deste problema não vem sequer de uma sala de restaurante: um estudo publicado na PubMed Central, «Comparative perceptions of wait times for family planning services», pôs lado a lado as esperas registadas por observadores dentro de unidades de saúde públicas do condado de Kisumu, no Quénia, e as esperas declaradas num inquérito à população. O cenário é uma clínica e os números são de uma clínica. Nós não fizemos essa comparação num restaurante.
O que se aproveita é a escolha do método. Se recolher tempos de espera perguntando às pessoas mais tarde, está a medir aquilo de que elas se lembram. O número sobre o qual vai agir tem de sair de um relógio na mão de quem estava a olhar.
Cronometre o Intervalo: Cinco Mesas, Dois Serviços, a Mediana
Cronometre à mão cinco ou seis mesas em dois serviços comparáveis, do momento em que se sentam até entrar o primeiro pedido delas. Fique com a mediana desses tempos e não com a média. Uma única mesa que passa vinte minutos na carta de vinhos puxa a média sozinha.
Cinco ou seis mesas não fazem uma estatística. Fazem uma leitura da sua sala, e é esse o número a vigiar depois de mudar seja o que for.
Não vale a pena ir buscar um limiar a outro lado. Um valor de referência que lhe citem foi medido noutra sala, com outra carta, outras zonas e outra porta. Não lhe diz nada sobre se esta sexta correu bem.
Essa mediana pode já estar nos seus registos, desde que o processo de sala anote tanto a hora de sentada como a hora do pedido. Muitas casas guardam a hora do pedido e nada antes dela. Se for o seu caso, use a hora do primeiro pedido como indicador aproximado e junte-lhe uma contagem manual de sentadas durante uma semana, em vez de ler a hora do pedido como se fosse uma espera.
Há mais uma leitura e custa cerca de uma hora a alguém. Percorra as avaliações e as respostas de inquérito recentes, conte quantas falam de esperar e anote em que ponto da refeição isso aconteceu. Duas das cinco esperas não têm hora registada em lado nenhum do seu sistema. As avaliações são muitas vezes o único sítio onde deixam rasto.
Quatro Decisões de Sala Que Encurtam a Espera Antes de Alguém Pedir
O tamanho da zona é a primeira. Tire uma mesa ou duas à estação mais carregada durante as duas horas que apertam a sério e passe-as a uma estação que a essa hora está calma. Se a mesma estação continua a produzir mãos levantadas à mesma hora, conte quantas mesas cobre antes de lhe mexer em mais alguma coisa.
A segunda é adiantar o primeiro pedido. Água e bebidas tiradas logo no acolhimento fazem com que a mesa já tenha sido servida uma vez antes de alguém ter decidido a comida. É também esse pedido que deixa a primeira hora registada da visita.
A terceira é uma frase e não uma política. Quem pousa o prato e diz «o robalo, e a massa sem picante, certo?» apanha o pedido trocado enquanto o cliente ainda está a olhar para ele. A alternativa é apanhá-lo depois de a mesa ter tido de parar alguém que passava.
A quarta é a conta, e aqui tem mesmo de escolher. Se só começa a ser feita quando um cliente a pede, esse pedido transforma-se em duas esperas: uma para ser notado, outra para a conta sair impressa. Prepará-la enquanto se levantam os pratos da sobremesa tira a segunda. Em algumas salas isso é lido como pressa. Escolha uma das duas para o seu estilo de serviço e diga à equipa qual é a que está em vigor. Uma sala onde metade do pessoal assume uma coisa e a outra metade assume outra é pior do que qualquer das duas.
Nenhuma das quatro chega à planta da sala. Se o que o limita é a distância até ao passe, ou haver estações que não veem as suas próprias mesas, isso é uma questão de planta. Repetir o briefing com mais firmeza não a resolve.
O Que a Mesa Pode Enviar do Telemóvel Que Já Tem na Mão
Tudo isto encurta a espera enquanto houver alguém livre para reparar. Para a mesa que já tentou e não tem mais nada a fazer além de fazer sinal, não muda nada. É aí que passa a interessar se o menu aberto no telemóvel do cliente ainda serve para alguma coisa depois de o pedido seguir.
Um pedido de serviço é uma mensagem curta e definida, enviada desse mesmo menu e escolhida de uma lista fechada em vez de ser escrita. Os dois que valem a pena desde a primeira noite são pedir a conta e avisar de um prato que veio trocado. O painel mostra quais é que a sua conta oferece. A lista fechada faz com que o pedido chegue já formulado. Quem está a vigiar leva o terminal e fecha a mesa numa só ida, em vez de ir até lá saber o que querem.
Nada disto aparece sem a encomenda de mesa ativa. Com a encomenda desligada, o cliente vê o menu, o detalhe do prato, os ícones de alergénios e as avaliações, e não vê carrinho nenhum. Os pedidos de serviço chegam junto com o canal de encomenda, por isso um menu QR só de consulta ainda não tem nada para ligar. Com a encomenda ativa, o caminho é Settings > Operations e o separador Service Options, onde se escolhem os pedidos que um cliente pode enviar. Abra e leia o que lá está, em vez de contar com aquilo que assume estar lá.
Depois veja os seus códigos. O código de encomenda de mesa pode ser único por mesa ou um só, partilhado por toda a sala. Um pedido de conta vale bastante mais quando chega com a mesa identificada. Se hoje as suas mesas partilham código, comece por aí. O nosso guia sobre o que decidir antes de imprimir os códigos QR trata o resto do que essa decisão implica. Decida também quem fica responsável antes do primeiro serviço. Quem vigia os pedidos durante o turno, e quem o substitui na pausa? Um pedido parado num ecrã que ninguém vê é a mesma espera com mais um passo. O que a sua subscrição inclui está na página de preços, que se mantém atualizada como um texto destes nunca conseguiria.
Onde a Lista Fechada Para
A lista fechada cobre os pedidos previsíveis e acaba aí. Uma reclamação, uma pergunta sobre alergénios, juntar duas mesas para um aniversário: nada disto se resolve num ecrã. Querem alguém de pé junto ao cliente, e um menu de opções só põe um passo à frente disso.
Há também clientes que não digitalizam código nenhum e continuam a fazer sinal como sempre fizeram. O seu padrão de serviço tem de funcionar nas duas metades da sala. Um ecrã de pedidos não é motivo para trabalhar com menos gente.
Compare o Mesmo Serviço, não o Mesmo Calendário
Dois jantares de sexta antes da mudança contra dois jantares de sexta depois dizem-lhe alguma coisa sobre a mudança. Uma sexta contra uma terça fala-lhe dos dias da semana.
Se os seus relatórios estão no FineDine, as janelas de comparação já vêm feitas: 7, 14, 28 ou 90 dias, ou um intervalo à sua escolha, cada um contra o período anterior e atualizado de hora a hora. O separador Timing distribui esses mesmos dados pelas franjas do dia. É aí que um padrão das 20h de sexta aparece, em vez de se diluir num total semanal. Real-time é o separador feito para ser visto com o serviço a decorrer, porque a atualização horária dos outros faz com que uma consulta a meio do serviço possa ainda não trazer os últimos minutos.
O que esses separadores guardam são tempos de pedido e de sessão. Nenhum deles conta os minutos que um cliente passou com a mão no ar. Esse número continua a sair da folha de contagem. Leia as duas coisas lado a lado. Os relatórios dizem-lhe quando a sala esteve sob pressão. A folha diz-lhe quanto é que essa pressão custou à mesa.
Seja qual for a alavanca que puxar, puxe uma de cada vez e dê-lhe dois serviços comparáveis antes de a julgar. Se mudar o tamanho das zonas e a rotina da conta na mesma semana, vai saber que as esperas encurtaram sem saber qual das decisões as encurtou.
| A espera | Quando corre o relógio | Onde está hoje o número | O que o cliente está a fazer |
|---|---|---|---|
| Espera à porta | Da chegada até se sentarem | Livro de reservas ou lista de espera digital | De pé, a olhar para as mesas que parecem estar no fim |
| Espera pelo pedido | De sentados até entrar o primeiro pedido | Hora do pedido, se a hora de sentada também ficar anotada | Lê a carta duas vezes e depois levanta os olhos |
| Prato trocado | Do prato pousado até o erro ser avisado | Em lado nenhum, a não ser que alguém o escreva | Come à volta do prato ou tenta parar quem passa |
| Espera para ser notado | De decidir pedir alguma coisa até alguém reparar | Em lado nenhum | Levanta a mão, desiste e fica à espera |
| Espera pela conta | De pedir a conta até chegar o terminal | Em parte, na hora do pagamento | Casacos vestidos, telemóveis na mão, olhos no balcão |
Perguntas frequentes
- A equipa diz que a sala está bem e que a cozinha é que está lenta. Como sei qual das duas é?
- Divida a medição em três trechos, com o passe como fronteira. De pedido entrado a prato pousado é da cozinha. De sentados a pedido entrado é da sala, e o mesmo vale de pratos levantados a conta paga. Cronometre os três em separado ao longo de dois serviços. O trecho mais longo deixa de ser uma discussão. A hora do pedido já fica registada na maioria das casas e dá-lhe a primeira fronteira sem trabalho extra.
- Digo à equipa que estou a cronometrar o serviço?
- Diga, e diga também o que está a cronometrar. Uma sala que se julga avaliada vai atrás do número. É assim que aparecem pedidos entrados cedo demais e bebidas despachadas à pressa. Explique que está a medir o intervalo entre um cliente decidir pedir e alguém reparar. A correção passa pelo tamanho das zonas e não por andarem mais depressa.
- Posso usar a hora da reserva como hora de sentada?
- Não. A hora marcada é aquela em que combinou guardar a mesa. Um grupo que chega dez minutos atrasado, ou que fica no bar, estraga a contagem. Use o momento em que se sentam mesmo, ainda que isso signifique alguém anotá-lo à mão na folha da entrada durante uma semana.
- Somos um café com serviço ao balcão. Isto aplica-se?
- As esperas mudam de sítio e a medição mantém-se. A sua espera pelo pedido está na fila e não à mesa. A espera para ser notado aparece depois de o prato chegar: um copo que ninguém volta a encher, um garfo que falta, uma conta para uma mesa que nunca teve empregado. Cronometre da mesma maneira e conte com alavancas diferentes.
- Devo dizer um tempo de espera às pessoas à porta?
- Só se for o tempo que mediu na sua casa, nunca um palpite. Use o valor que consegue cumprir numa sexta cheia, não o de uma terça. Uma espera que passa do número que deu cai pior do que a mesma espera sem número nenhum.
