As avaliações dizem que o serviço foi lento. Antes de marcar formação ou comprar tablets, veja em que momento da visita a mesa ficou à espera, porque cada momento pede uma correção diferente. As queixas de atendimento caem quase sempre em cinco sítios: a chegada à porta, o pedido, os pequenos pedidos durante a refeição, a conta e o que o cliente escreve depois de sair. Encontrado o sítio, o resto é trabalho de sala: medir duas esperas, dar à equipa uma regra escrita para corrigir erros e perguntar ao cliente o que achou enquanto ele ainda está sentado.
O Que o Cliente Recorda do Atendimento
Pergunte a um cliente como foi o serviço e ele raramente fala de simpatia. Fala de ter precisado de alguma coisa e de alguém ter reparado. Ou de ninguém ter reparado. Uma mesa bem recebida à porta pode sair a falar só da espera para pedir, e o empregado de poucas palavras que nunca perde a mesa de vista costuma deixar melhor impressão.
Essa memória vai parar à internet, e num restaurante independente tem preço. Um estudo da Harvard Business School sobre dados do Yelp associou uma estrela a mais na classificação a um aumento de receita na ordem dos 5 % a 9 % nos restaurantes independentes. Nas cadeias, o efeito não apareceu. Se gere uma unidade de uma marca conhecida, leia o número com essa ressalva.
Cinco Momentos Onde o Atendimento Falha
Um tablet para pedir mais depressa não acelera uma conta que demora a chegar. Um guião novo para a receção não ajuda a mesa que, depois do prato principal, não consegue chamar ninguém. Por isso, antes de gastar em formação ou em equipamento, descubra onde está a falha.
Na tabela, cada fase começa pela frase do cliente, porque é essa frase que vai encontrar nas avaliações. Pegue nas queixas e ponha cada uma ao lado da sua fase. Quase sempre há uma linha que enche mais depressa do que as outras.
A Espera Depois de Sentar
Numa avaliação, "esperámos imenso" pode querer dizer duas coisas diferentes. Se a espera foi à porta, o cliente viu a razão: a sala estava cheia. Se foi já sentado, não viu razão nenhuma. É essa segunda espera que vale a pena medir à parte.
Em hora de ponta, a mesa está pronta para pedir e o empregado ainda está noutra. Se a própria mesa puder enviar o pedido, deixa de depender de ele ficar livre. Um menu QR, um tablet fixo na mesa ou um tablet na mão do empregado fazem aqui o mesmo trabalho: o pedido entra no sistema sem ninguém ir ao terminal.
Com QR, há uma escolha a fazer logo à partida, e ela muda o funcionamento da sala. Um código por mesa diz à equipa de onde veio o pedido. Um código único para a sala inteira poupa impressão e deixa só uma coisa para gerir, mas a equipa perde essa informação e precisa de outra forma de saber a que mesa levar o prato.
O Que Acontece ao Pedido Depois de Enviado
Tirar o pedido da mão do empregado resolve metade do problema. O pedido digital chega à cozinha ou ao bar com a mesa, os pratos e a hora, e ninguém tem de ir ao terminal. Mas se num serviço cheio ninguém olhar para o ecrã onde os pedidos entram, o atraso só mudou de sítio: saiu da mesa e ficou parado no passe. Antes de ligar o pedido digital, decida quem vigia esse ecrã em cada turno.
Pelo mesmo código QR podem entrar pedidos de comida e pedidos de serviço, mas quem os atende não é o mesmo. A conta ou um prato errado pedem alguém na sala, não na cozinha. Defina quem responde a esses pedidos e quem pega neles quando um fica demasiado tempo sem resposta.
Regras de Serviço Que Não Dependem de Quem Está de Turno
Numa equipa que muda muito, contam sobretudo as regras que um empregado novo aprende no primeiro turno. Há cinco que vale a pena pôr por escrito. O método para as definir e aplicar está em como criar e implementar padrões de serviço no restaurante.
1. Receção e acomodação: quem recebe, com que rapidez e o que diz quando há espera.
2. A primeira ida à mesa: o que se verifica e quando.
3. As perguntas que os clientes fazem mais vezes, cada uma com uma resposta de exemplo. A equipa usa uma resposta pronta. Um procedimento longo raramente é lido.
4. Quando algo corre mal: quem pode oferecer alguma coisa por conta da casa, até que valor, sem perguntar antes.
5. O fecho da mesa: a conta, a despedida e quem a prepara para a próxima.
O quarto ponto é o que mais vezes fica em branco, e nota-se logo. Chega uma bebida errada, o empregado não a pode trocar sem o gerente e passa os minutos seguintes à procura dele. O cliente continua sem bebida. Diga à equipa, por escrito, que erros pode corrigir sozinha e até que valor.
Perguntar Antes de o Cliente Sair
Uma opinião dada à mesa ainda chega a tempo de mudar a visita. A que chega no dia seguinte já não.
Pergunte, porém, duas coisas em separado: a visita e cada prato. Um inquérito curto cobre a visita no seu conjunto, e só fica a saber aquilo que lá perguntar. A avaliação por prato apanha outro caso, o da visita com boa nota geral em que um prato continua a levar notas baixas. Com ela, a cozinha sabe para que prato olhar.
Nada disto substitui as avaliações públicas. A opinião recolhida em casa não sobe a sua nota em nenhuma plataforma e não deve servir para desviar um cliente descontente de escrever a dele. Serve para corrigir um problema antes de as dez mesas seguintes darem com ele.
Onde uma Pessoa Ainda Faz Melhor
O pedido digital não melhora todos os passos da visita. Nalguns casos, uma pessoa na sala continua a ser a melhor resposta:
- Há clientes que preferem não usar o código QR. Retirar de vez a carta em papel ou o pedido ao empregado é um risco.
- Com pouca luz na sala, algumas câmaras de telemóvel têm dificuldade em ler o código.
- Quem vem pela primeira vez quer muitas vezes uma sugestão, e isso continua a ser das coisas mais úteis que um empregado faz.
- Num grupo grande que divide a conta, pagar à mesa ajuda até certo ponto. Daí para a frente, é mais rápido ter uma pessoa a apurar quem comeu o quê.
O pedido digital também não é uma coisa só. Há o tablet que o empregado leva consigo, o tablet fixo na mesa e o quiosque de autoatendimento. O menu é praticamente o mesmo nos três. Muda quem introduz o pedido e em que aparelho, por isso a escolha depende da maneira como a sala serve. Um restaurante de fine dining e um café de balcão não vão escolher o mesmo, e muitas salas trabalham com pedido digital e pedido ao empregado lado a lado. Sobre o lugar que a carta em papel ainda ocupa, há mais em os menus digitais vão substituir as cartas tradicionais?
Um Plano de 30 Dias Para Melhorar o Atendimento
Se mudar várias coisas ao mesmo tempo, não vai saber qual resultou. Meça primeiro e depois mude uma fase de cada vez.
1. Semana 1: em três serviços, registe dois tempos: do pedido da conta até ao pagamento, e da mesa sentada até ao pedido. O telemóvel chega.
2. Semana 1: leia as últimas 50 avaliações e ponha cada queixa numa das cinco fases.
3. Semana 2: trabalhe a fase com mais queixas, e só essa.
4. Semana 2: escreva a regra de compensação e diga à equipa o que pode fazer sem perguntar.
5. Semana 3: comece a pedir opinião antes de o cliente sair. Nas duas primeiras semanas, leia as respostas todos os dias.
6. Semana 4: volte a medir os mesmos dois tempos e compare com a semana 1. Se nada mexeu, o problema pode estar noutra fase.
Como Estas Fases Ficam no Painel da FineDine
Na FineDine, a maior parte destas fases configura-se no mesmo painel. As mesas organizam-se por zonas, com um código QR por mesa ou um código único para a sala. O cliente pede pelo menu QR ou por tablet, e o tablet pode ficar com o empregado, fixo na mesa ou em modo quiosque. É o restaurante que decide que pedidos de serviço a mesa pode enviar, incluindo pedir a conta, e o pagamento pode fechar-se ali mesmo.
Depois da visita, um inquérito recolhe a opinião sobre o conjunto, e no próprio menu o cliente pode avaliar e comentar cada prato. O FineDine IQ, a camada de relatórios, atualiza-se de hora a hora e tem um separador de Feedbacks ao lado de Sales e Timing. Assim, as queixas que arrumou na semana 1 passam a estar nos mesmos relatórios que as vendas e os tempos que quer acompanhar.
Há trabalho que o software não faz. Não escreve a regra de compensação, não põe ninguém à porta e não olha para o ecrã de pedidos às 20h00. Isso continua a ser da equipa. Para ver como o resto ficaria no seu restaurante, peça uma demonstração.
| Fase | O que o cliente diz | Causa habitual | O que costuma ajudar |
|---|---|---|---|
| Chegada | "Demorou até alguém dar por nós." | Quem está à porta não vê que mesas estão prestes a vagar. | Uma pessoa definida à porta em hora de ponta, que sabe que mesas já pediram a conta. |
| Pedido | "Esperámos imenso para pedir." | Em hora de ponta, um empregado tem mais mesas do que consegue acompanhar. | Deixar a mesa que está pronta enviar o pedido sem esperar pelo empregado. |
| Durante a refeição | "Não conseguíamos chamar ninguém." | Água, talheres ou a conta dependem de apanhar o olhar de alguém. | Uma forma de enviar um pequeno pedido a partir da mesa e uma pessoa definida para o atender. |
| Pagamento | "A conta nunca mais chegava." | A conta é impressa, levada à mesa, recolhida e devolvida. | Pagamento concluído à mesa. |
| Depois da visita | "Não dissemos nada, escrevemos depois." | O único canal de opinião que o cliente conhece é a avaliação pública. | Perguntar antes de ele sair. |
Perguntas frequentes
- Como se mede o atendimento num restaurante?
- Com dois tempos que se registam no telemóvel: da mesa sentada ao pedido, e do pedido da conta ao pagamento. As notas das avaliações mostram o resultado, mas chegam dias depois e não dizem que parte do serviço mudar na sexta à noite.
- Experiência do cliente e atendimento são a mesma coisa?
- Não. O atendimento é o que a equipa faz pelo cliente: receber, tomar o pedido, responder a pedidos, tratar da conta. A experiência é a visita inteira, com a comida, a sala e a espera. Um cliente pode elogiar o empregado e sair descontente porque a cozinha demorou, e essa queixa não se resolve a corrigir só o atendimento.
- Um menu QR torna a visita mais impessoal?
- Depende do que vem substituir. Se ocupa por completo o lugar da equipa, alguns clientes reagem mal. Se só acaba com a espera para pedir e os empregados continuam na sala, essa reação é muito menos comum.
- A equipa deve pedir avaliações públicas aos clientes?
- Pedir não tem mal. Pedir só aos clientes que parecem contentes já é outra coisa, porque pinta o serviço melhor do que ele é. Ou pede a todos da mesma maneira, ou não pede a ninguém.
- É possível melhorar o atendimento sem contratar mais pessoal?
- Nalguns restaurantes, sim. Se boa parte do turno de um empregado se vai em idas ao terminal, em levar o terminal de pagamento de mesa em mesa ou em esperar pela aprovação do gerente, mudar o processo devolve esse tempo à sala. Se a sala tem simplesmente pouca gente para os clientes que recebe, mudar o processo não chega para fechar essa diferença.
