Boa parte das queixas de atendimento que um restaurante recebe começa no mesmo ponto: o cliente precisa de alguma coisa e a equipa demora a reparar. E a causa nem sempre é falta de pessoal. O empregado pode estar ocupado e demorar a ver uma mesa; noutra mesa o problema é a conta demorar mais do que devia. E há clientes que não dizem nada na sala e escrevem sobre isso no dia seguinte numa avaliação do Google. Trabalhar sobre estes pontos pode melhorar bastante a experiência sem contratar mais ninguém. Ajuda olhar para a visita como cinco fases distintas.
O Que É Que o Cliente Avalia Quando Fala em Atendimento?
A simpatia conta, mas por si só não chega para um bom atendimento. O que o cliente costuma recordar é se alguém esteve atento quando precisou de alguma coisa. Um cliente pode ser bem recebido à porta e ainda assim levar na memória a espera para pedir, e não a receção. Já um empregado que fala pouco mas vai acompanhando a mesa costuma deixar melhor impressão do que se esperaria.
Por isso o atendimento não é apenas uma questão operacional; afeta diretamente a reputação do restaurante na internet. Um estudo da Harvard Business School sobre dados do Yelp concluiu que, em restaurantes independentes, mais uma estrela na avaliação estava associada a um aumento de receita na ordem dos 5 a 9 por cento.
Os Cinco Pontos Onde o Atendimento Falha Mais
Os pontos onde o atendimento falha com mais frequência podem ser agrupados em cinco fases. Antes de investir em formação ou em equipamento novo, vale a pena perceber em que fase o problema aparece de facto. Uma melhoria na recolha de pedidos não resolve sozinha um atraso no pagamento.
| Fase | O que o cliente diz | Causa frequente | O que costuma ajudar |
|---|---|---|---|
| Chegada | "Demoraram algum tempo a ver-nos." | Quem recebe não vê que mesas estão livres ou prestes a libertar. | Ver o estado das mesas num único ecrã. |
| Pedido | "Esperámos muito para pedir." | Em hora de ponta um empregado tem mais mesas do que consegue acompanhar. | Não ter de esperar por um empregado quando já está pronto para pedir. |
| Durante a refeição | "Não conseguimos chamar ninguém." | Para pedir água, talheres ou a conta é preciso chamar a atenção de alguém. | A água, a conta ou um pedido de serviço chegarem diretamente a quem trata disso. |
| Pagamento | "Esperámos muito pela conta." | A conta tem de ser impressa, levada, recolhida e levada de novo. | O pagamento ser concluído à mesa. |
| Depois da visita | "Não dissemos nada ali, escrevemos depois." | O canal de opinião que o cliente conhece é normalmente uma avaliação pública. | Perguntar antes de ele sair. |
Meça à Parte a Espera Depois de Sentar
Vale a pena separar dois tipos de espera. A espera por mesa tem pelo menos um motivo visível por trás; o cliente vê que a sala está cheia. Na espera depois de sentar, o motivo nem sempre é evidente.
A segunda é a que merece prioridade operacional. Em horas de ponta uma mesa pode estar pronta para pedir enquanto o empregado ainda está com outra. Deixar o cliente enviar o pedido sem esperar que alguém se aproxime reduz essa falha. Um menu QR, um tablet deixado na mesa e um aparelho de mão levado pelo empregado fazem aqui o mesmo trabalho: o pedido entra no sistema sem esperar que o empregado volte ao terminal.
O mesmo vale para os pedidos pequenos. Conta menos o botão em si do que o facto de o pedido chegar à equipa sem se perder nem atrasar.
Não há uma única forma de montar os códigos. Cada mesa pode ter o seu próprio QR, ou toda a sala pode partilhar um. Funcionam de maneira diferente na sala: um código por mesa indica de que mesa veio o pedido, enquanto um código único para toda a sala simplifica a gestão e o material impresso, em troca de ser preciso perguntar ao cliente em que mesa está durante o pedido.
A Equipa Pode Mudar, o Padrão Não
Quando a equipa muda com frequência, uma das formas mais práticas de proteger a qualidade do atendimento é normalizar os passos básicos. Mesmo com pessoal a mudar, algumas partes do serviço podem ser feitas da mesma maneira por toda a gente. Há cinco que vale a pena pôr por escrito:
- Receção e acomodação: quem o faz, em quanto tempo e o que diz se houver espera.
- A primeira ida à mesa: o que se verifica e quando.
- As perguntas que os clientes fazem mais vezes. Dar à equipa respostas de exemplo funciona melhor do que dar um procedimento longo.
- O que fazer quando corre mal: quem pode oferecer, até que valor, sem perguntar antes.
- O fecho da mesa: a conta, a despedida e quem a levanta.
A clareza no quarto ponto conta em especial. Um empregado que tem de procurar o gerente antes de corrigir um erro pode aumentar um problema pequeno. Se repor uma bebida servida por engano precisa da aprovação do gerente de cada vez, um erro pequeno arrasta-se mais do que devia. Vale a pena explicar à equipa em que situações pode compensar por iniciativa própria, e isto liga-se à questão de fundo de por que motivo as pessoas ficam num lugar.
Perguntar Antes de o Cliente Sair
Se possível, antes de o cliente sair. A taxa de resposta dos inquéritos enviados depois da visita é naturalmente mais baixa, e se souber do problema enquanto ele ainda está à mesa ainda tem hipótese de fazer alguma coisa.
Vale a pena separar a opinião geral sobre a visita da avaliação de pratos concretos. Um inquérito curto ligado ao menu pergunta pela visita no seu conjunto. Uma visita pode ter boa nota no conjunto enquanto um prato concreto recebe más avaliações repetidamente. A avaliação por prato serve exatamente aí: a cozinha sabe que prato ir ver.
Vale a pena lembrar que a opinião recolhida em casa não substitui as avaliações públicas. Não sobe a sua nota numa plataforma e não deve ser usada para afastar o cliente insatisfeito de a escrever. A principal vantagem é poder agir antes que o mesmo problema afete mais pessoas.
Não É Preciso Digitalizar Tudo
Digitalizar não dá melhor resultado em todos os passos. Nalgumas situações uma pessoa continua a funcionar melhor:
- Alguns clientes preferem não usar códigos QR, por isso retirar por completo o menu em papel ou a alternativa com apoio de pessoal pode não ser boa ideia.
- Em salas com pouca luz, algumas câmaras de telemóvel têm dificuldade em ler os códigos.
- Sobretudo com clientes que vêm pela primeira vez, sugerir continua a ser uma das coisas mais úteis que um empregado faz.
- Quando uma mesa grande divide a conta, o sistema ajuda até certo ponto e a partir daí uma pessoa é mais rápida.
No pedido digital há várias formas de trabalhar: um aparelho de mão levado pelo empregado, um tablet fixo à mesa e um quiosque de autoatendimento. No essencial usa-se o mesmo menu; o que muda é quem introduz o pedido e a partir de que aparelho.
Por isso não é preciso ver o pedido digital e o pedido através do empregado como alternativas. Os dois métodos podem coexistir na mesma sala. O método certo depende do modelo de serviço do restaurante.
Um Plano de 30 Dias para Melhorar o Atendimento
Quando se mudam várias coisas ao mesmo tempo torna-se difícil saber qual resultou. Medir primeiro e experimentar uma de cada vez é mais seguro.
- Semana 1: ao longo de três serviços, registe dois tempos. Quanto demora a conta desde que é pedida até ser paga, e quanto demora uma mesa desde que se senta até pedir. Basta o telemóvel.
- Semana 1: leia as suas últimas 50 avaliações e coloque cada queixa numa das fases acima.
- Semana 2: concentre-se em melhorar a fase onde se acumulam mais queixas.
- Semana 2: escreva a regra de compensação e explique à equipa o que pode fazer sem perguntar.
- Semana 3: experimente uma forma de recolher opiniões que chegue ao cliente antes de ele sair, e leia-as todos os dias nos primeiros tempos.
- Semana 4: volte a medir os mesmos tempos e compare com a semana 1. Se nada mudou, considere que o problema possa vir de outra fase.
Se o problema é a sala ainda não encher o suficiente para ter estas questões, isso é outro assunto e tem outras ferramentas.
Perguntas frequentes
- Como se mede o atendimento ao cliente num restaurante?
- Para começar costuma bastar acompanhar dois tempos: o que passa desde que a mesa se senta até pedir, e o que passa desde que se pede a conta até ser paga. Ambos podem ser medidos sem qualquer investimento adicional. A nota das avaliações é um indicador útil do resultado, mas por si só não chega para gerir o dia a dia.
- Um menu QR torna a experiência mais fria?
- Depende de como é usado. Quando serve para substituir por completo o pessoal, nalguns clientes pode ter efeito negativo. Se apenas reduz a espera no momento de pedir, esse problema normalmente não aparece.
- Em quanto tempo deve chegar a conta?
- Não seria correto dar um número único válido para todos os restaurantes. Medir a sua média atual e tentar reduzi-la é mais útil.
- A equipa deve pedir avaliações públicas?
- Pedir não é problema em si. Pedir apenas a quem parece satisfeito é outra coisa: faz com que a informação que recolhe pareça melhor do que é. Aplicar o mesmo critério a toda a gente é mais saudável.
- É possível melhorar o atendimento sem contratar mais pessoal?
- Nalguns restaurantes sim. Sobretudo se uma parte considerável do tempo da equipa se vai em caminhar até ao terminal, levar e trazer o terminal de pagamento ou esperar pela aprovação de um responsável, as melhorias de processo podem libertar bastante tempo.
Onde É Que a FineDine Entra
A FineDine ajuda a gerir dentro do mesmo sistema vários dos pontos deste artigo: acompanhamento de sala e mesas, pedido por menu QR ou tablet, pagamento à mesa e recolha de opiniões durante a visita. Pelo mesmo sistema também se recolhem avaliações por prato. Para ver como funcionariam no seu restaurante, pode pedir uma demonstração.
