Se o livro de reservas e a sala deixam de bater certo a meio do serviço, raramente a culpa é do sistema. Quase sempre está numa de quatro decisões que se repetem em cada serviço: quanto tempo cada reserva prende a mesa, o que fazer quando a mesa não desocupa e o grupo seguinte já está à porta, quantas mesas ficam para quem chega sem reservar e como proteger o livro nas noites em que um no-show sai mais caro. O sistema guarda nomes e horas. As decisões continuam a ser suas, e quase todas ficam mais fáceis depois de duas semanas a contar à receção.
Definir a Duração nas Mesas Que Têm Outra Reserva Atrás
Na maior parte dos restaurantes, o livro começa a falhar pelo mesmo motivo. Quando o sistema foi instalado, alguém definiu uma duração de refeição e todas as reservas passaram a herdá-la. Um casal numa mesa de dois, oito pessoas com menu fechado, o almoço de terça, o segundo turno de sexta: tudo com o mesmo número. Às nove da noite, o plano no ecrã já não descreve a sala que tem à frente.
A decisão é mais estreita do que parece, porque a duração só conta numa mesa que tem outra reserva a seguir. Nessas mesas, use o tempo mais longo que aquele tipo de grupo costuma ficar, e não a média. Se a estimativa for curta, quem paga não é o grupo sentado. É o seguinte, e depois o que vem a seguir a esse. Numa mesa sem nada marcado atrás, o número pesa pouco e a duração por defeito da casa chega.
Por isso compensa fixar durações por tipo de grupo em vez de uma só para a sala inteira. Grupos grandes, menus de degustação e turnos tardios costumam pedir mais tempo, porque são as refeições que menos se deixam encurtar.
A duração é um plano para a sua sala, não uma promessa ao cliente. Com um número bem pensado, o choque entre duas reservas na mesma mesa aparece quando lê o livro antes do serviço, e não à porta.
A Mesa Ainda Não Desocupou e o Grupo Seguinte Já Chegou
A mesa nove está no café e o grupo que a reservou já está à receção, de casaco vestido. Primeiro, veja em que ponto está a refeição. Pratos levantados e conta pedida resolvem-se em minutos. Se ainda vão a meio de um prato, falta um prato inteiro e a conversa é outra. Olhe antes de prometer seja o que for.
Depois olhe para a sala, não para o livro. Há alguma mesa onde este grupo caiba nos próximos minutos, mesmo uma que preferia guardar? Confirme se essa mesa tem reserva e a que horas, porque é isso que decide o que pode oferecer de facto. Há clientes que aceitam a mesa pior já em vez da mesa certa mais tarde, mas só se alguém lha oferecer.
A quem está à porta, diga a verdade. Um tempo de espera que consegue cumprir vale mais do que a mesma garantia repetida três vezes. Se ainda não tem um número, diga de que está à espera: já pediram a conta, estamos a levantar a mesa.
Quem decide o quê combina-se antes da noite em que faz falta. A receção pode oferecer uma bebida no bar, outra mesa e um tempo de espera real. Mudar uma reserva de mesa, mexer na duração de outra ou dizer a um grupo que a espera é tão longa que mais vale jantar noutro lado fica com o gerente. Cada uma destas respostas custa dinheiro, e alguém tem de responder pela que foi escolhida.
Levantar os pratos, levar a conta e passar o café para o bar está ao seu alcance. Pedir a uma mesa que está a pagar que se levante não está, e nenhum sistema de reservas muda isso.
Clientes Sem Reserva: Escolher as Mesas e Contar Duas Semanas
As mesas para quem chega sem reserva gerem-se melhor como uma lista do que como uma percentagem da sala. As mesas pequenas e as que ficam perto da porta sentam e voltam a sentar depressa, e por isso muitas vezes rendem mais livres do que reservadas. Com as mesas de seis costuma passar-se o contrário. Só a contagem diz se é assim na sua sala.
Durante duas semanas, à receção, aponte dois números por cada hora de serviço: quantos clientes sem reserva mandou embora e quantas mesas reservadas ficaram vazias para lá da duração. Ao fim da quinzena percebe para que lado está a errar, e é provável que a terça diga uma coisa e o sábado outra. Mova a lista uma ou duas mesas nesse sentido e volte a contar.
Se o que mais pesa é a fila à porta e não o livro, o guia para reduzir o tempo de espera do cliente no restaurante começa pela espera que ninguém cronometra.
No-Shows e Atrasos Cabem na Mesma Contagem
Uma mesa reservada que continua vazia depois da hora marcada é um atraso ou um no-show, e à receção só se sabe qual dos dois quando acaba a tolerância. Decida de antemão quanto tempo espera por um grupo atrasado quando a mesa tem outra reserva atrás, e diga-o ao cliente quando reserva, não quando chega. Numa mesa sem nada a seguir, pode esperar mais.
Antes de pedir sinal ou escrever uma política de cancelamento, apure quantos no-shows tem de facto e em que serviços. O artigo sobre como reduzir os no-shows no restaurante trata dessa contagem e do que fazer com ela.
A Cozinha Põe o Teto ao Livro de Reservas
Há um limite para tudo isto, e não está na sala. Se a cozinha não consegue despachar mais pratos às oito, abrir mais mesas a quem chega sem reserva só passa a fila da porta para a cozinha, e todos os pedidos que já lá estão demoram mais. Antes de concluir que o problema é a sala, veja quantas refeições saíram por hora nas noites mais cheias. É esse número que diz quantas reservas cabem numa hora.
Datas de Pico: São Valentim, Natal, Eid e Outras Noites de Data Fixa
Numa noite de data fixa, o livro enche com dias de antecedência e várias destas decisões mudam de sentido.
A duração única da casa, que estraga uma sexta-feira normal, costuma servir nestas noites. Quando a sala inteira come o mesmo menu fixo, o tempo de refeição é mais previsível do que à carta, e uma duração fixa por turno aguenta-se bem. Dois turnos a horas marcadas também resolvem o atraso no momento da reserva: quem fica no primeiro turno sabe a que horas termina quando reserva, não quando o segundo grupo entra pela porta.
Aqui a cozinha pesa mais do que em qualquer outra noite. Conte quantas doses do menu fixo consegue despachar por turno e feche as reservas nesse número, mesmo que a sala tenha mais cadeiras. As encomendas antecipadas ajudam pela mesma razão, porque a cozinha fica com os números antes de o serviço começar. O guia sobre como montar uma promoção de Natal no restaurante explica o menu fixo e as encomendas antecipadas.
A lista de mesas para clientes sem reserva dessa noite define-se à parte, em vez de herdar a de sábado. E um no-show custa mais numa noite em que mandou gente embora. Se pede sinal em alguma noite do ano, comece por estas.
O Que o Módulo Reservations do FineDine Trata e o Que Fica Consigo
Nenhuma destas decisões vive no software, mas o registo delas sim. No FineDine, Reservations é um módulo próprio, com a lista de reservas, um ecrã Create Reservation para as que entram por telefone e as definições. Para quem reserva online há uma página de reservas com código QR próprio, que se descarrega no painel para pôr na porta, no talão ou no site.
No separador principal das definições escolhe se a confirmação é automática ou manual, se o cliente pode cancelar online e se pode escolher a zona. Numa data de pico vale a pena passar para a confirmação manual, para que cada reserva seja colocada por alguém que está a olhar para a sala. As durações e a capacidade ficam em Time & Capacities. Até onde a duração se divide, por grupo ou por serviço, é coisa a confirmar nesse ecrã antes de decidir como vai gerir o livro. Form Options define o que se pergunta ao cliente quando reserva.
O Pre-Payment funciona por autorização no cartão, não por cobrança. O valor fica cativo e a autorização é anulada automaticamente quando a reserva passa ao estado "arrived". Para a receção, isto quer dizer uma coisa: o valor só é libertado quando alguém marca o grupo como chegado, e por isso os estados têm de ser atualizados durante o serviço.
As mesas e a planta da sala configuram-se noutro sítio, em Settings > Operations, organizadas por zona, como esplanada, interior ou piso de cima. As reservas ficam em Reservations e a sala desenha-se na planta, por isso acerte as zonas antes de abrir as reservas ao público.
Para a contagem das duas semanas, o Reservation Report mostra o total de reservas, as concluídas, as canceladas e os no-shows, a média de pessoas por reserva, a taxa de conclusão, a tendência diária, a divisão por estado e por origem e as horas mais cheias. Os AI Reports têm um separador Reservations próprio, atualizado de hora a hora, que se lê a 7, 14, 28 ou 90 dias ou num intervalo à escolha, sempre comparado com o período anterior. Os clientes sem reserva que mandou embora não aparecem em nenhum destes ecrãs, e por isso essa contagem continua a fazer-se no papel, à receção.
O sistema não sabe que o grelhador parou nem que a esplanada não aguenta este vento, e nenhum ecrã levanta uma mesa à hora certa. As funcionalidades de reserva, os limites mensais de reservas e o histórico que os relatórios mostram variam com o plano. A página de preços do FineDine tem essa informação atualizada.
| Decisão | Como tomá-la | Com o que confrontar |
|---|---|---|
| Duração da mesa | Por tipo de grupo, nas mesas com outra reserva atrás | Grupos reservados ainda sentados quando chega a reserva seguinte |
| Atraso com o grupo à porta | Depois de ver em que ponto está a refeição sentada e o resto da sala | Quem tomou a decisão e quanto custou |
| Mesas para clientes sem reserva | Mesa a mesa, serviço a serviço | Clientes sem reserva mandados embora vs mesas reservadas vazias para lá da duração, contados durante duas semanas |
| Datas de pico | Data a data, a partir das doses que a cozinha despacha por turno | No-shows e refeições realmente servidas na noite |
Perguntas frequentes
- As reservas por telefone e as reservas online devem ficar no mesmo sistema?
- Sim, se quer um único livro para ler antes do serviço. No FineDine, as reservas por telefone entram pelo ecrã Create Reservation e as online chegam pela página de reservas, e a lista que consulta antes do serviço tem as duas.
- É melhor a confirmação automática ou a manual?
- A automática serve os serviços normais, com as durações já definidas. A manual serve as noites em que cada mesa conta, porque alguém olha para a sala antes de aceitar cada reserva. Muda-se nas definições de reservas, por isso não tem de ser a mesma o ano inteiro.
- Os clientes devem poder cancelar online?
- O cancelamento online é um interruptor nas definições de reservas. Ligado, dá a quem não pode vir uma forma de avisar que não seja simplesmente faltar, e uma reserva cancelada a tempo deixa de contar como no-show.
- A gestão de reservas está incluída em todos os planos do FineDine?
- As funcionalidades de reserva e os limites mensais de reservas variam com o plano e mudam ao longo do tempo. Confirme na página de preços do FineDine o que cada plano inclui hoje.
