A mesa nove está no café. O grupo que a reservou está ao balcão, ainda de casaco. O trabalho é a frase que se diz a seguir.
Há três decisões que voltam em cada serviço: quanto tempo uma reserva prende a mesa, o que se faz quando a mesa não desocupa e a próxima reserva já chegou, e quantas mesas ficam livres para quem entra sem ter reservado. Nenhuma delas se resolve na escolha do programa. Resolvem-se ao balcão, com a sala à frente.
Por isso não encontra aqui uma lista de plataformas. O assunto é o livro depois de já o ter. A parte anterior, receber a reserva, confirmá-la, mandar o lembrete e decidir o sinal, é outro trabalho, e mostramos noutro guia como simplificar as reservas do princípio ao fim.
Quanto tempo uma reserva prende a mesa
Os livros costumam partir-se no mesmo sítio. Alguém define uma duração na configuração inicial e, a partir daí, tudo a herda. Duas pessoas numa mesa de dois, um grupo de oito com menu fechado, uma terça ao almoço e o segundo turno de sexta: o mesmo número para todos. A meio do serviço, o que está no ecrã e o que está na sala já deixaram de descrever a mesma noite.
A decisão é mais estreita do que parece à primeira vista. A duração só trabalha nas mesas que têm outra reserva atrás. Nessas, vale mais defini-la pelo limite alto daquilo que aquele grupo costuma demorar do que pela média, porque uma estimativa curta não cai sobre a mesa que se cortou: cai sobre quem vem a seguir, e depois sobre quem vem a seguir a esse. Onde não está nada à espera, o número quase não pesa. No ecrã do FineDine vê, no momento em que aceita a reserva, se aquela mesa tem outra a seguir, e por isso decide logo ali em que mesas aperta o número e em quais o deixa folgado.
Vale dizer também o que a duração não é. É um plano para a sua sala, não um acordo com o cliente, e nenhum sistema levanta uma mesa à hora marcada. O que uma duração pensada lhe dá é descobrir na véspera, e não à porta, que duas reservas querem a mesma mesa.
| O que já sabe quando a reserva entra | Para onde puxa a duração | O que acontece se ficar curta |
|---|---|---|
| Grupo de seis ou mais | Mais longa. Pedir, dividir a conta e sair pela porta alonga-se tudo com o grupo | A reserva de trás começa atrasada e a zona anda a correr o resto da noite |
| Menu fechado ou de degustação | Mais longa, mas previsível: quem marca o ritmo é a cozinha e não a mesa | Se a cortar, o último prato cai dentro do tempo da reserva seguinte |
| À carta na hora de maior movimento | Mais longa do que a mesma reserva numa noite calma, porque os pedidos ficam em fila | Fica pela duração de noite calma e a mesa passa da hora quase todas as sextas |
| Último turno naquela mesa | Quase não conta. Não está nada à espera | Aperta-se uma mesa para ninguém, e o cliente dá por isso |
| Uma nota na reserva: aniversário, bodas, primeiro encontro | Mais longa. Bolo, fotografias e uma despedida lenta é tempo que ninguém reserva | A nota só pesa na duração se chegar a quem abre a lista antes do serviço |
A mesa não desocupou e a próxima reserva está à porta
Antes de prometer o que quer que seja, olhe para o ponto da refeição em que a mesa está. Pratos levantados e conta em cima da mesa é uma questão de minutos. A meio de um prato não são minutos, é um prato inteiro. As opções não são as mesmas nos dois casos.
Depois olhe para a sala e não para o livro. Há alguma mesa onde aquele grupo caiba nos próximos minutos, incluindo uma que preferia não dar? No ecrã do FineDine vê se essa mesa tem outra reserva atrás e a que horas, e é isso que decide o que pode prometer a quem está à porta. Há clientes que aceitam a mesa pior agora em vez da mesa certa mais tarde, mas só se alguém lha oferecer.
E diga qualquer coisa verdadeira a quem está à porta. Um tempo de espera que consegue cumprir vale mais do que uma garantia repetida três vezes. Quando ainda não tem um número, diga aquilo por que está à espera: acabaram de pedir a conta, estamos a levantar a mesa.
A repartição de poderes fica combinada antes da noite em que faz falta. Quem está ao balcão pode oferecer uma bebida, outra mesa e um tempo de espera real. Mudar uma reserva de mesa, quebrar uma duração ou dizer a um grupo que a espera é demasiado longa e é melhor jantarem noutro sítio é decisão do gerente. As duas respostas custam dinheiro, e alguém tem de assumir qual delas foi paga.
Há uma parte que não se faz. Levantar os pratos, levar a conta e passar o café para o bar está tudo à mão. Pedir a uma mesa que ainda está a pagar que se levante não está. O livro não muda isso.
Quantas mesas ficam livres para quem chega sem reserva
Esta parte corre melhor como uma lista de mesas do que como uma percentagem. Quais são as mesas depende da sala. As pequenas e as que ficam perto da porta enchem e voltam a encher depressa, por isso costumam render mais livres do que reservadas; as de seis costumam funcionar ao contrário. Se isso também é verdade na sua sala, descobre-se a contar.
Dois números, ao balcão, a cada hora de serviço: quantas pessoas sem reserva mandou embora e quantas mesas reservadas ficaram vazias para lá da duração. O segundo confronta-se com as reservas guardadas no FineDine; o primeiro só existe se o escrever, porque quem foi mandado embora não deixa registo nenhum. Conte duas semanas, para apanhar o mesmo dia da semana mais do que uma vez, e o padrão aparece: quase de certeza dirá uma coisa sobre a terça e outra sobre o sábado. Mova uma ou duas mesas da lista no sentido que os números indicam e volte a contar.
Há um limite em tudo isto e não está na sala. Se a cozinha não consegue mandar mais pratos às oito, abrir mais mesas a quem chega sem reserva muda a fila da porta para dentro da cozinha, e cada pedido que já lá está espera mais tempo. Antes de dar a sala como o estrangulamento, veja quantas refeições saíram por hora nas noites mais cheias. É um número que já tem.
O que o sistema decide e o que fica consigo
O que o sistema guarda muda aquilo que vê a tempo. Com a duração da refeição definida no FineDine, numa sexta cheia percebe que duas reservas querem a mesma mesa antes de os clientes chegarem, e não com os dois grupos à porta. A nota do cliente fica agarrada à reserva, por isso quem abre a lista antes do serviço tem à frente a cadeira de bebé, o aniversário e o cliente que não pode subir escadas: a nota chega ao balcão em vez de ficar com quem atendeu o telefone.
Duas coisas que se confundem com facilidade: a planta da sala e as reservas são capacidades diferentes. As zonas e as mesas definem-se primeiro, porque uma reserva tem de cair numa mesa que exista. Enquanto a sala não estiver montada, nem a duração nem a nota têm onde pousar.
A duração certa, o que fazer com um atraso e quantas mesas deixar livres não saem de nenhuma definição. O sistema não sabe que o grelhador faltou, que a esplanada está impossível com este vento, nem que a mesa nove está sentada desde o primeiro turno. Depois do serviço, também não tem de se lembrar de como correu o mês passado: nos AI Reports as reservas têm o seu próprio separador, atualizam-se de hora a hora, e escolhe 7, 14, 28 ou 90 dias, ou um intervalo definido por si, sempre contra o período anterior. O que cada plano inclui muda com o tempo, por isso a página de preços é o sítio para confirmar.
Perguntas frequentes
- Onde se vai buscar a duração de cada tipo de grupo?
- Ao que já aconteceu na sua casa, e não a um valor de referência de fora. As contas fechadas dão a distância entre a abertura e o pagamento, e bastam umas dezenas de cada tipo de grupo para o intervalo real aparecer. Depois volte a olhar quando mudar a carta ou o ritmo da cozinha, que é quando esses tempos se mexem.
- Qual é o melhor sistema de reservas?
- Não há um que seja o melhor para todas as salas; há o que aguenta o seu pior serviço. Ponha os candidatos à prova nele: carregue uma semana real de reservas, com a sexta que lhe custa mais, e veja se o choque de duas reservas na mesma mesa aparece antes de os clientes chegarem ou só depois.
- Há algum sistema de reservas gratuito que chegue?
- Depende menos do preço do que daquilo que o seu livro exige. Três perguntas antes de mudar o livro de sítio: a duração pode ser definida reserva a reserva ou é uma só para toda a casa; a nota do cliente chega a quem está ao balcão; e o que acontece no mês em que passa o limite que a versão gratuita conta.
- Quanto tempo se espera por um cliente atrasado?
- Decida a tolerância uma vez, deixe-a escrita e permita que quem está ao balcão a aplique sem lhe telefonar. O número em si conta menos do que ser o mesmo para toda a sala. Antes de o fixar, veja se aquela mesa tem outra reserva atrás: um atraso no último turno da noite custa muito menos do que o mesmo atraso às sete.
- As reservas por telefone devem ficar no mesmo sítio que as do site?
- Sim, e no momento em que se recebem. Uma agenda de papel a correr em paralelo com o ecrã dá dois estados da sala ao mesmo tempo e, na hora cheia, quem está ao balcão fica sem saber qual deles é a sala. Com a origem registada, ganha ainda a comparação entre os dois canais.
