Como simplificar as reservas do seu restaurante

O telefone toca a meio do serviço. Quem atende aponta um nome e uma hora no primeiro papel que encontra e, duas horas depois, já ninguém sabe se aquela mesa era para quatro ou para seis. Simplificar as reservas é tomar três decisões uma vez, para não ter de as tomar todas as noites. Todas as reservas entram na mesma lista. Cada registo leva o suficiente para sentar o grupo sem voltar a ligar a ninguém. E cada mesa fica guardada durante um tempo medido na sua sala, não durante um número que pareceu razoável. Sinais, lembretes e aplicações de reservas vêm depois. Nenhum deles arruma um livro de reservas espalhado por três sítios.

O que cada reserva precisa de ter para sentar o grupo

Pegue nas últimas dez reservas que aceitou. Conseguia sentar cada uma sem ligar de volta a ninguém? As falhas aparecem depressa: um grupo apontado como "uns cinco", o telemóvel de quem reservou em vez do de quem vem jantar, uma alergia a frutos secos que ficou na cabeça de quem atendeu.

Uma reserva com que se consegue trabalhar leva sempre os mesmos campos: nome e um contacto que atenda durante o serviço, número de pessoas em algarismos, hora, tempo de mesa, canal por onde chegou e tudo o que o cliente disse sem que lhe perguntassem.

É este último que se perde. Alergias, uma cadeira de rodas, uma cadeira de bebé, um bolo de aniversário, uma mesa longe da porta. O cliente lembra-se de tudo. A informação é que viaja mal entre quem atendeu a chamada e quem recebe à porta.

O número de pessoas e o tempo de mesa servem para outra coisa: juntos, dizem-lhe se a casa está cheia. Doze reservas no livro, sozinhas, não querem dizer nada. Podem ser doze mesas de dois espalhadas por quatro horas de serviço ou doze grupos de seis apertados nos mesmos noventa minutos.

Todos os canais escrevem na mesma lista

A maioria dos restaurantes recebe reservas por mais canais do que diria de cabeça. Cada canal traz uma quantidade diferente de informação e deixa um trabalho diferente para a equipa.

A linha que mais se discute é a das plataformas de reservas. Um anúncio lá traz pessoas que não o procuravam pelo nome. O preço é que a relação começa na plataforma de outra empresa: é ela que guarda o contacto, envia a confirmação e decide o que o cliente vê a seguir. Se já faz essa conta nas entregas, o nosso guia sobre encomendas online no restaurante trata da mesma decisão.

Na restauração de hotel há duas portas a mais: a receção e os hóspedes que já estão no edifício. Se é o seu caso, o artigo sobre reunir os serviços do hotel num único menu QR mostra como essas peças encaixam.

Seja qual for a combinação, a regra é a mesma. Fique só com os canais a que consegue responder durante o serviço e ponha todos a escrever na mesma lista. As reservas duplicadas nascem no dia em que aparece uma segunda.

Como escolher um sistema de reservas para o restaurante

Não há um sistema de reservas melhor para toda a gente, porque os que existem resolvem problemas diferentes. Uma plataforma de reservas vive da descoberta: os clientes navegam por ela e a sua casa é um anúncio entre muitos. Um sistema ligado ao seu site, ao menu e às encomendas serve sobretudo quem já conhece o nome. Muitos restaurantes usam os dois. O que conta é se tudo acaba num livro ou em dois.

Antes de uma demonstração, prepare as perguntas a pensar num sábado de casa cheia na sua sala:

- Uma reserva por telefone e um cliente sem reserva entram na mesma lista que as reservas online, registados por quem está à porta?
- Quem senta os clientes vê o estado de cada reserva, além da hora, no aparelho que anda de facto com ele?
- Uma nota sobre uma alergia fica presa àquela reserva em concreto?
- Consegue definir o tempo de mesa, e a que nível: uma duração para todo o livro ou durações diferentes por serviço ou por tamanho de grupo?
- Quem fica com o contacto do cliente quando a refeição acaba?

Esta última é a que costuma ficar esquecida. É ela que decide se o próximo lembrete, a próxima oferta e o próximo pedido de opinião saem de si ou da plataforma.

Há uma pergunta a que nenhum sistema responde: quanto tempo duram, na realidade, as suas mesas. Esse número só a sua sala lho dá.

Quanto tempo guardar cada mesa

O tempo de mesa é a definição que mais livros de reservas têm errada, porque quase sempre vem de fábrica. Noventa minutos é um valor comum. Até o comparar com o seu serviço, é um palpite. Meça durante uma semana:

1. Em cada mesa, aponte a hora a que o grupo se sentou e a hora a que a mesa ficou levantada e pronta para os clientes seguintes.
2. Ao lado, registe o número de pessoas e o serviço.
3. No fim da semana, agrupe os tempos por tamanho de grupo e tire o valor do meio de cada grupo.

Use a mediana. Meia dúzia de mesas que ficaram três horas puxam a média para cima, e um tempo de mesa feito a partir dela não serve quase ninguém.

Essa semana ensina mais duas coisas. As mesas de dois ao almoço costumam libertar-se mais depressa do que os grupos grandes de sábado. Com uma duração única para todo o livro, fica com lugares vazios numa ponta e clientes apressados na outra.

A segunda é que o intervalo entre reservas é trabalho: levantar, limpar, repor, sentar. Num livro marcado sem folga, basta um grupo chegar quinze minutos atrasado para empurrar o resto da noite.

E isto não resolve tudo. Se a cozinha não aguenta o ritmo com a sala cheia, encurtar o tempo de mesa só muda a espera de sítio. Os clientes sentam-se mais cedo e ficam à espera da comida.

Quando a mesa se atrasa e a reserva seguinte já está à porta

São 20h30. A mesa 6, de quatro, pediu a sobremesa há dez minutos. O grupo de quatro das 20h30 está junto à receção, ainda de casaco vestido. Qualquer saída tem um custo, e ajuda saber qual está a escolher.

A mais barata é dizer a verdade com um número. "A vossa mesa está a terminar a sobremesa, sentamo-los dentro de vinte minutos" é uma promessa que se verifica e se cumpre. "Só mais uns minutos", dito duas vezes, é o caminho por onde uma espera curta acaba em reclamação.

Depois vem sentá-los noutra mesa livre do tamanho certo, se o livro mostrar alguma. Uma mesa maior com reserva mais tarde só adia o problema para as 21h15. Veja o que vem a seguir antes de sentar alguém ali.

Se tem um bar ou um canto onde se espere de pé com conforto, uma bebida ali transforma o tempo morto em parte da noite. Oferecer essa bebida ou não depende do cliente que tem à frente e do tamanho do atraso.

Levar a conta à mesa que se está a prolongar é o gesto que mais divide quem gere salas. Há clientes que o recebem como um sinal normal. Outros lembram-se dele como a noite em que foram empurrados para a porta. A equipa costuma saber que tipo de mesa tem à frente.

O que resolve a semana seguinte é um registo. Sempre que isto acontecer, aponte a mesa, a hora e o número de pessoas. Se o mesmo tamanho de grupo no mesmo horário passa repetidamente do tempo, o tempo de mesa que lhe deu está curto ou falta-lhe folga a seguir. Isso corrige-se na medição do tempo de mesa, não à porta.

No-shows: primeiro as confirmações, depois os sinais

É por causa dos no-shows que a maioria dos responsáveis começa a olhar para software de reservas, e as primeiras soluções são as menos vistosas. Uma confirmação no momento da reserva. Um lembrete antes do serviço com a hora e o número de pessoas, para que um engano apareça a tempo de ser corrigido. Um cancelamento que se faz com um toque.

Este último parece jogar contra si até contar as mesas. Quem cancela com um toque devolve-lhe uma mesa que ainda pode vender. Quando cancelar obriga a telefonar na hora de maior aperto, parte dessas mesas volta como no-show.

Os sinais e as pré-autorizações no cartão são a ferramenta mais pesada. Costumam aparecer onde uma mesa vazia sai mais cara: grupos grandes, menus de degustação, horas de ponta ao fim de semana, feriados. Antes de os aplicar a todo o livro, registe o volume de reservas e a taxa de no-show que tem hoje. Ative o sinal num só horário ou num só tamanho de grupo. Depois compare os mesmos dois números durante um período que apanhe noites calmas e noites cheias.

Um sinal muda quem reserva, não só quem aparece. E esse efeito pesa de forma diferente num restaurante de bairro e num restaurante de destino.

A passagem de informação à porta

Uma reserva é só um registo até alguém à porta a transformar numa mesa ocupada. É nessa passagem que os detalhes se perdem, por uma razão simples: quem está à porta não estava ao telefone.

Durante o serviço, o livro tem de estar à vista de quem gere a sala e tem de mostrar o estado de cada reserva, além da hora: reservada, chegou, sentada, atrasada. Às 20h40, uma lista só com horas não lhe diz nada sobre o grupo das 20h30 que ainda não entrou.

As notas de alergia precisam de chegar também à cozinha. Se ficam na receção, alguém só dá por elas quando o prato já está pronto a sair.

Com o grupo sentado, a reserva acaba e começa o serviço. Se os seus clientes pedem ou pagam pelo telemóvel à mesa, o artigo sobre o que o pagamento por QR muda durante o serviço trata dessa parte da refeição.

O que rever ao fim de um mês

Dê-lhe um mês antes de tirar conclusões, num período com vários serviços de semana e de fim de semana. Com poucas reservas, recolha dados durante mais tempo.

- Reservas aceites: quanta procura os seus canais conseguiram captar.
- Lugares reservados, contados em pessoas: quanto da sala ficou comprometido.
- Taxa de no-show, dividida por canal e por horário. Uma taxa que parece aceitável no mês inteiro pode estar quase toda concentrada num único serviço.
- Antecedência das reservas: diz-lhe até quando abrir o livro e até que momento um lembrete ainda chega a tempo de servir para alguma coisa.

Reservas e lugares respondem a perguntas diferentes. Quem olha só para as reservas não vê o sábado em que vinte reservas de dois encheram uma sala montada para grupos de seis.

Gerir as reservas no FineDine

No FineDine, Reservations está em Operate, ao lado de Orders. É aí que se cria uma reserva, se consulta a lista e se mexe nas definições de reservas. A reserva que a equipa anota ao telefone e a que o cliente faz online acabam no mesmo livro.

As mesas ficam um passo ao lado, em Settings > Operations > Tables. Aí divide a sala em áreas, como a esplanada ou o piso de cima, desenha a planta e descarrega um código QR para cada mesa. São as mesmas mesas do pedido por QR na sala. A planta e a lista de reservas estão em ecrãs separados, por isso faça a configuração com os dois abertos.

É no tempo de mesa que a semana de medições se paga. Custom Dining Durations faz parte das funcionalidades de reservas. Falta confirmar o grau de detalhe: uma duração para todo o livro ou durações diferentes por tamanho de grupo. Veja isso nas definições de reservas antes de montar o seu plano em cima dessa possibilidade.

Guest Notes & Requests guardam a alergia ou a cadeira de bebé na própria reserva, e o cliente recebe as notificações por e-mail. Levar essa nota da receção até à cozinha continua a ser rotina da equipa.

Para os sinais, a funcionalidade chama-se Pre-Payment Collection. Os planos que a incluem e quantas reservas por mês cada plano cobre estão na página de preços do FineDine. Confirme-os antes de anunciar uma política de sinais à equipa.

Os números das reservas aparecem em dois sítios: no Reservation Report, dentro de Reports, e no separador Reservations do FineDine IQ, onde pode comparar um período com o anterior. Antes de contar com qualquer um deles para dividir os no-shows por canal e por horário, abra-o com um mês dos seus próprios dados e veja que cortes lhe dá.

Nenhum destes ecrãs decide se aceita uma mesa de oito às 20h00 no sábado mais cheio. Isso decide-se na sala. Se quiser ver como as peças encaixam nas suas áreas, nos serviços de mais movimento e nos canais por onde hoje recebe reservas, pode pedir uma demonstração do FineDine.