Como simplificar as reservas do restaurante: uma lista, tempo de mesa medido

Simplificar as reservas é tomar três decisões uma única vez, em vez de as refazer todas as noites. Telefone, porta ou online, tudo entra na mesma lista. Cada registo leva o que é preciso para sentar o grupo sem ligar a ninguém. E cada mesa fica guardada durante o tempo que a sua sala mediu. Sinais, lembretes e aplicações de reservas vêm depois, porque nenhum deles arruma um livro espalhado por três sítios.

Teste rápido: as suas últimas dez reservas

O telefone toca a meio do serviço, quem atende aponta um nome e uma hora no primeiro papel que encontra e, duas horas depois, já ninguém sabe se a mesa era para quatro ou para seis.

Pegue nas últimas dez reservas que aceitou e pergunte-se se conseguia sentar cada uma sem ligar de volta. As falhas aparecem depressa: um grupo apontado como "uns cinco", o telemóvel de quem reservou em vez do de quem vem jantar, uma alergia a frutos de casca rija que ficou apenas na cabeça de quem atendeu.

O que uma reserva leva antes de se poder sentar

Uma reserva com que se consegue trabalhar leva sempre os mesmos campos.

As notas do cliente são o que mais se perde: alergias, uma cadeira de rodas, uma cadeira de bebé, um bolo de aniversário, uma mesa longe da porta. O cliente lembra-se de ter avisado, mas a informação viaja mal entre quem atendeu a chamada e quem recebe à porta.

O número de pessoas e o tempo de mesa servem para outra coisa. Juntos, dizem se a casa está cheia. Doze reservas no livro, sozinhas, não querem dizer nada: tanto podem ser doze mesas de dois espalhadas por quatro horas de serviço como doze grupos de seis apertados nos mesmos noventa minutos.

Plataforma, receção do hotel, telefone: todos escrevem na mesma lista

Cada canal traz uma quantidade diferente de informação e deixa um trabalho diferente à equipa. Uma plataforma de reservas traz pessoas que não o procuravam pelo nome, mas a relação começa na casa de outra empresa. Consoante a plataforma, é ela que guarda o contacto, envia a confirmação e decide o que o cliente vê a seguir.

Na restauração de hotel há duas portas a mais, a receção e os hóspedes que já estão no edifício. Se é o seu caso, o artigo sobre reunir os serviços do hotel num único menu QR mostra como as peças encaixam.

Seja qual for a combinação, fique só com os canais a que consegue responder durante o serviço e faça com que todos escrevam na mesma lista.

Plataforma de reservas ou sistema próprio

Não há um sistema melhor para toda a gente, porque os que existem resolvem problemas diferentes. Uma plataforma vive da descoberta: o cliente navega por ela e a sua casa é um anúncio entre muitos. Um sistema ligado ao seu site, ao menu e às encomendas serve sobretudo quem já conhece o nome. Muitos restaurantes usam os dois, e o que conta é se tudo acaba num livro ou em dois. Quem já fez esta conta nas entregas encontra a mesma decisão em encomendas online no restaurante.

Antes de uma demonstração, prepare as perguntas a pensar num sábado de casa cheia na sua sala. Uma reserva por telefone e um cliente sem reserva, registado por quem está à porta, entram na mesma lista que as reservas online? Quem senta os clientes vê o estado de cada reserva, e não só a hora, no aparelho que de facto anda com essa pessoa? A nota de alergia fica presa àquela reserva? Dá para definir o tempo de mesa e a que nível, ou seja, uma duração para todo o livro ou durações diferentes por serviço e por tamanho de grupo? E quem fica com o contacto do cliente quando a refeição acaba?

A última pergunta decide se o próximo lembrete, a próxima oferta e o próximo pedido de opinião saem de si ou da plataforma.

Medir quanto tempo duram mesmo as suas mesas

O tempo de mesa costuma vir de fábrica. Noventa minutos é um valor comum e, até o comparar com o seu serviço, não passa de um palpite.

Em cada mesa, aponte a hora a que o grupo se sentou e a hora a que a mesa ficou levantada e pronta. No fim da semana, agrupe os tempos por tamanho de grupo e por serviço e tire o valor do meio de cada grupo. Só confie na mediana de um grupo com cerca de oito a dez mesas medidas. Se algum ficar com menos, como o de seis ao sábado, alargue a medição a mais semanas ou junte-o ao grupo vizinho.

Use a mediana e não a média. Meia dúzia de mesas que ficaram três horas puxam a média para cima, e um tempo de mesa calculado a partir dela não serve quase ninguém.

A semana mostra mais duas coisas. As mesas de dois ao almoço libertam-se mais depressa do que os grupos grandes de sábado, por isso uma duração única para todo o livro deixa lugares vazios numa ponta e clientes apressados na outra. E o que mediu já inclui a folga entre reservas (levantar, limpar, repor), porque a mesa só conta como livre quando está levantada e pronta. Num livro marcado à justa, basta um grupo chegar quinze minutos atrasado para empurrar o resto da noite.

Se a cozinha não aguenta o ritmo com a sala cheia, encurtar o tempo de mesa só muda a espera de sítio: os clientes sentam-se mais cedo e ficam à espera da comida.

Mesa 6 ainda a comer e o grupo das 20h30 à porta

São 20h30. A mesa 6, de quatro, pediu a sobremesa há dez minutos. O grupo de quatro das 20h30 está junto à receção, ainda de casaco vestido.

O que sai mais barato é dizer a verdade com um número. "A vossa mesa está a terminar a sobremesa, sentamo-los dentro de vinte minutos" é uma promessa que se pode verificar e cumprir. "Só mais uns minutos", dito duas vezes, é por onde uma espera curta acaba em reclamação.

Se o livro mostrar outra mesa livre do tamanho certo, sente-os lá. Uma mesa maior com reserva mais tarde só adia o problema para as 21h15, por isso veja o que vem a seguir antes de sentar alguém ali.

Se tem um bar ou um canto onde se espere de pé com conforto, uma bebida ali faz do tempo morto parte da noite. Oferecê-la ou não depende do cliente que tem à frente e do tamanho do atraso.

Levar a conta à mesa que se prolonga é o gesto que mais divide. Há clientes que o veem como algo normal e outros que o recordam como a noite em que foram empurrados para a porta. A equipa costuma saber que tipo de mesa tem à frente.

Sempre que isto acontecer, aponte a mesa, o horário e o número de pessoas. Se o mesmo tamanho de grupo, no mesmo horário, passa repetidamente do tempo, é porque o tempo de mesa está curto ou falta folga a seguir. O ajuste faz-se na medição do tempo de mesa.

No-shows: lembrete e cancelamento fácil primeiro, sinal num só horário

As primeiras soluções são as menos vistosas: uma confirmação no momento da reserva, um lembrete antes do serviço com a hora e o número de pessoas, para que um engano apareça a tempo de ser corrigido, e um cancelamento que se faz com um toque.

O último parece jogar contra si até contar as mesas. Quem cancela com um toque devolve-lhe uma mesa que ainda pode vender. Se cancelar obriga a telefonar na hora de maior aperto, parte dessas mesas volta como no-show.

Os sinais e as pré-autorizações no cartão são a ferramenta mais pesada. Costumam aparecer onde uma mesa vazia sai mais cara: grupos grandes, menus de degustação, horas de ponta ao fim de semana, feriados. Antes de os aplicar a todo o livro, registe o volume de reservas e a taxa de no-show de hoje. Depois ative o sinal num só horário ou num só tamanho de grupo e compare os mesmos dois números num período que apanhe noites calmas e noites cheias.

Um sinal muda também quem reserva, e esse efeito pesa de forma diferente num restaurante de bairro e num restaurante de destino.

O que a sala precisa de ver durante o serviço

Quem gere a sala tem de ver o estado de cada reserva, além da hora: reservada, chegou, sentada, atrasada. Às 20h40, uma lista só com horas não diz nada sobre o grupo das 20h30 que ainda não entrou.

As notas de alergia têm de chegar além da receção. Se ficam lá, alguém só dá por elas quando o prato já está pronto a sair.

Com o grupo sentado, a reserva acaba e começa o serviço. Se os seus clientes pedem ou pagam pelo telemóvel à mesa, o que o pagamento por QR muda durante o serviço trata dessa parte da refeição.

Quatro números para ler ao fim de um mês

Dê-lhe um mês antes de tirar conclusões, num período com vários serviços de semana e de fim de semana. Com poucas reservas, recolha durante mais tempo.

As reservas aceites mostram quanta procura os canais captaram. Os lugares reservados, contados em pessoas, mostram quanto da sala ficou comprometido. Ler só as reservas esconde o sábado em que vinte reservas de dois encheram uma sala montada para grupos de seis.

O no-show, dividido por canal e por horário, mostra onde estão as perdas. Uma taxa aceitável no mês pode estar quase toda concentrada num único serviço.

A antecedência diz-lhe até quando abrir o livro e até que momento um lembrete ainda chega a tempo.

Reservas no FineDine: o que o painel confirma

No FineDine, Reservations está em Operate, ao lado de Orders. É aí que se cria uma reserva, se consulta a lista e se mexe nas definições, e a reserva que a equipa anota ao telefone entra na mesma lista que as reservas online. Online Booking & Cancellation faz parte das funcionalidades de reservas. Antes de dizer aos clientes para reservarem online, faça uma reserva de teste e confirme que aparece nessa lista.

A planta da sala é outra funcionalidade, em Settings > Operations > Tables, separada da lista de reservas. Se a lista não mostrar a que mesa uma reserva está atribuída, trabalhe com as duas abertas.

Custom Dining Durations, onde entram os tempos que mediu, também faz parte das funcionalidades de reservas. O grau de detalhe (uma duração para todo o livro ou durações por tamanho de grupo) vê-se nas definições de reservas, e convém confirmá-lo antes de montar o plano à volta dele.

Guest Notes & Requests serve para a alergia ou a cadeira de bebé. Experimente numa reserva de teste e veja onde a nota aparece. Levá-la da receção à cozinha continua a ser rotina da equipa.

Para sinais, a funcionalidade chama-se Pre-Payment Collection e funciona como pré-autorização no cartão: quando a reserva passa a "arrived", o valor autorizado é anulado automaticamente. O que acontece num no-show (se o valor é cobrado, como e por quem) não se viu no painel, por isso confirme-o nas definições e com o seu fornecedor de pagamentos. A validade de uma pré-autorização depende também do banco, pelo que, em reservas feitas com muitos dias de antecedência, convém ver se ainda está ativa no dia do serviço. Os planos que a incluem e quantas reservas por mês cada plano cobre estão na página de preços. Confirme-os antes de anunciar uma política de sinais à equipa.

Os números aparecem em dois sítios: o Reservation Report, em Reports, que divide as reservas por estado e por origem e mostra no-shows e média de pessoas, e o separador Reservations do FineDine IQ, onde se compara um período com o anterior. Abra os dois com um mês dos seus dados e veja que cortes lhe dão.

Nenhum destes ecrãs decide se aceita uma mesa de oito às 20h00 no sábado mais cheio. Se quiser ver como as peças encaixam nas suas áreas, nos serviços de mais movimento e nos canais por onde hoje recebe reservas, pode pedir uma demonstração do FineDine.