Numa casa que só aceita cartão e dinheiro, um cartão recusado numa mesa de seis acaba quase sempre da mesma maneira. Alguém sai à procura de um multibanco. O empregado fica de pé ao lado da mesa. À porta, um grupo espera por uma mesa que já devia estar livre.
Mais opções de pagamento servem para isto. Não põem ninguém a gastar mais. Evitam que a venda caia no último passo, à frente da sala toda. Se só puder acrescentar uma, escolha a que não depende de um empregado livre. Na maior parte das salas, isso quer dizer o cliente a pagar a conta no próprio telemóvel, sem sair do lugar. Não serve para todas as mesas, e por isso a segunda e a terceira opção continuam a contar.
A maioria dos pagamentos falhados não é fuga
Pense nos que acontecem mesmo na sua sala. O cartão que bate no limite no dia 28. A carteira digital que não abre porque o ecrã está partido ou a bateria morreu a meio da sobremesa. O cartão estrangeiro bloqueado pelo banco, porque o cliente não avisou que ia viajar. O terminal da mesa do canto que não apanha rede, como no sábado passado, na mesma mesa.
Nada disto é fraude. Mas cai tudo em cima da equipa de sala, na pior hora do serviço. Com uma só forma de receber, cada caso vira uma ida à rua, uma espera e uma plateia. Com uma segunda, resolve-se com uma frase à mesa e a conta fecha.
O plano B só funciona se não depender do primeiro. Um segundo terminal do mesmo fornecedor, na mesma rede wi-fi e com o mesmo banco adquirente, não é plano B. Quando um avaria, o outro vai atrás, e costuma ser na noite em que menos jeito dá. O dinheiro não depende de nada disto. O telemóvel do cliente, com dados móveis, não depende da sua rede. Um segundo fornecedor não depende do primeiro.
Os quatro sítios onde um cliente pode pagar
Costuma dizer-se que acrescentar uma opção é acrescentar um método. No serviço, o que se acrescenta é um sítio: um ponto da casa onde a conta se paga sem ninguém ter de ir a lado nenhum.
Quase todas as casas já têm um destes sítios. Muitas precisam de um segundo e não dão por isso. Qual falta depende da sala, não da moda. Numa esplanada onde os telemóveis mal apanham rede, compensa um terminal ligado à rede da casa. Um balcão com fila ao almoço pede um ecrã que o cliente usa de passagem. Numa sala onde os grupos ficam duas horas à mesa, a aposta é o telemóvel do cliente. Ali, o tempo entre querer ir embora e conseguir chamar alguém é maior do que tudo o que vem a seguir.
Se aceita encomendas para recolha ou entrega pelo seu próprio canal, esse é o quarto sítio. Funciona ao contrário dos outros três: o dinheiro entra antes de a cozinha começar. Isso muda o que custa uma falha, e é uma das razões pelas quais receber encomendas diretamente dos seus clientes tem regras próprias.
O cliente que não quer a conta em cima da mesa
Acontece todas as semanas e quase nenhum guia de pagamentos fala disso. O anfitrião que se levanta como quem vai à casa de banho e paga ao balcão. O almoço de negócios em que ninguém quer a pasta da conta aberta à frente do convidado. A mesa onde uma pessoa paga tudo e preferia que os outros não vissem o total.
Este cliente precisa de pagar sem que a pasta chegue à mesa. Para isso, três coisas têm de estar no sítio. A conta tem de estar aberta num lugar a que ele chega sem se levantar, para pagar no telemóvel. A equipa tem de conseguir fechar essa conta a partir da entrada, e não só à mesa. E se a conta se puder dividir por artigo ou por valor, ninguém tem de anunciar quem paga o quê.
Por baixo disto tudo há uma condição. A conta tem de estar associada àquela mesa antes de o cliente a pedir. Se o pedido foi escrito num bloco e o total só se fecha na caixa, não há nada para abrir. A pasta passa a ser o único caminho.
A outra metade é a equipa, e é a que costuma ficar esquecida. Se o empregado leva a pasta à mesa na mesma, desfaz tudo. Diga-o no briefing. É o tipo de decisão que vale a pena fixar como padrão de serviço: quando o cliente paga fora da mesa, a mesa não recebe conta.
A gorjeta e o couvert vão atrás do pagamento
O pedido de gorjeta muda com o aparelho. Num terminal na mão do empregado, o cliente responde à frente dele. No telemóvel, responde sem ninguém a ver. São perguntas diferentes. Se mudar o sítio onde a gorjeta é pedida, compare os seus totais de gorjeta num período que apanhe uma noite fraca a meio da semana e um sábado cheio. Só depois decida se a mudança correu bem.
Quando se acrescenta uma forma de pagar, a primeira linha a partir é a do couvert ou da taxa de serviço. Se cobra algum dos dois, tem de estar definido como linha própria na conta digital. Somado à mão no fim da noite, não aguenta. O cliente que pagou no telemóvel pagou um total, a conta impressa diz outro, e alguém passa o fecho de cada turno a acertar a diferença.
A lista de fornecedores não é a lista do Fast Checkout
Antes de decidir o que os clientes vão poder usar, veja o que o seu fornecedor suporta no país onde a empresa está registada. Quase toda a gente faz isto no fim, depois de já ter prometido aos clientes uma carteira que a casa não consegue aceitar.
No FineDine, o marketplace de integrações mostra essa geografia. O separador Payment tem dez fornecedores, e ligá-los não acrescenta custo à subscrição: Stripe, Iyzipay, Square, SumUp, STC Pay, Pay2M, Myfatoorah, PayZee, MOKA e NoonPayments. Leia a lista como um mapa, não como uma ementa. Stripe, Square e SumUp são os nomes internacionais. Iyzipay e MOKA servem a Turquia. Myfatoorah, STC Pay e NoonPayments servem o Golfo. Quais estão ao seu alcance depende de onde a empresa está registada, não da sua preferência.
Isto convém saber antes de assinar. Ligar um fornecedor não lhe dá todos os tipos de checkout. O Fast Checkout é o fluxo em que a mesa paga depressa e pode dividir a conta. No nosso painel, apareceu montado com Stripe e Myfatoorah. Por isso a pergunta ao fornecedor tem duas partes, e a ordem conta. Primeiro: consigo aceitar cartões no meu país? Depois: este fornecedor dá aos meus clientes o checkout rápido com conta dividida, ou só o normal?
No mesmo separador há onze integrações de POS. Algumas têm mensalidade própria, indicada ao lado no marketplace. Se os pedidos já passam por um POS, é essa ligação que evita meter o mesmo total em dois sistemas e descobrir à meia-noite que não batem certo. E antes de escolher um fornecedor só porque diz contactless, lembre-se de que os códigos QR servem para muito mais do que a ementa.
Quanto custa cada opção a mais
Nenhuma é grátis, nem as integrações que dizem que são.
Em cada transação, o fornecedor fica com a sua parte. Essa percentagem varia com o tipo de cartão e com o país que o emitiu. Peça a tabela por tipo de cartão antes de comparar dois fornecedores. O número do anúncio é quase sempre o caso mais barato. Uma sala cheia de cartões estrangeiros em época alta não é esse caso.
Depois vem o custo do dia a dia, que ninguém orçamenta. Os terminais têm de ser carregados e guardados num sítio certo entre serviços, e alguém da equipa tem de responder por isso. Cada método separado é mais um relatório para conferir no fecho. Dois levam uns minutos. Cinco, sem nada que os ligue, levam o serão de alguém, todos os dias.
As comissões entram no mesmo grupo que a renda e a eletricidade. O que sobra depois desse grupo é a margem mais fina do negócio. Por isso a pergunta não é se a opção parece moderna. Conte antes de comprar. Durante duas semanas de serviço, quantas contas falharam mesmo no último passo? E quanto tempo de sala custou cada uma? Se foram uma ou duas em quinze dias, precisa de uma regra da casa, não de equipamento. Se foi uma por serviço, o equipamento paga-se.
Como se monta isto no FineDine
Há duas condições a tratar antes de o serviço começar. A conta tem de estar associada a uma mesa antes de o cliente a pedir. E o cliente precisa de uma forma de a pedir.
Os códigos QR podem ser um por mesa ou um só para a sala toda. Com um por mesa, o pedido já chega a saber de onde veio, e é isso que deixa o cliente abrir a própria conta. Um código único imprime-se mais depressa, mas a mesa tem de ser identificada de outra maneira. As opções de serviço tratam da segunda condição: o cliente pede a conta a partir da ementa no telemóvel e o pedido chega à sala sem ninguém ter de levantar o braço.
Os pagamentos ficam registados contra o pedido tal como entraram: cartão, dinheiro ou pagamento online com cartão, Apple Pay ou Google Pay, com a gorjeta no mesmo passo. O couvert e a taxa de serviço definem-se uma vez nas definições de operações. Assim entram na conta digital em vez de ficarem na cabeça de alguém. Na recolha e na entrega pelo seu próprio canal, o pagamento faz-se no checkout.
Há um limite que convém dizer claramente, porque é ele que decide se tem de comprar alguma coisa. O software regista um pagamento. Não lê cartões. Se quer que os clientes encostem um cartão físico à mesa, precisa de um leitor na mesa. Se pagam no próprio telemóvel, não precisa de mais nada.
O que está incluído muda com o tempo. Confirme na página de preços o que está coberto hoje, antes de planear. Para ver como isto funciona com a sua planta de sala e os terminais que já tem, peça uma demonstração.
| Onde o cliente paga | Quem começa | O que precisa | Onde falha |
|---|---|---|---|
| No próprio telemóvel, à mesa | O cliente, quando estiver pronto | Conta associada à mesa antes de ele a pedir, e rede naquela mesa | Zonas sem rede, e clientes que não abrem nada no telemóvel |
| Num aparelho na mão do empregado | O empregado, quando repara | Um terminal carregado e alguém com as mãos livres | Seis pessoas a pagar em separado, uma a seguir à outra, no mesmo aparelho |
| Num ecrã fixo, na mesa ou em quiosque | Um ou outro, conforme a montagem | Espaço, tomada e uma volta de manhã para ver se os ecrãs estão ligados e limpos | Sai toda a gente ao mesmo tempo e forma-se fila no quiosque |
| No seu checkout de recolha ou entrega | O cliente, antes de a cozinha começar | Um canal de encomendas com um fornecedor ligado | Um pagamento falhado cancela um pedido que a cozinha pode já ter começado |
Perguntas frequentes
- O que é a regra 30/30/30/10 nos restaurantes?
- É uma regra de planeamento, não uma medição. Cerca de 30 % da receita vai para comida e bebida, 30 % para pessoal e 30 % para estrutura, e o que sobra anda pelos 10 %. Use-a para notar quando um dos grupos cresceu, não como um alvo que a sua casa tem de acertar. Um bar e uma pastelaria ficam em sítios muito diferentes. As comissões de cartão entram no terço da estrutura. Por isso, uma diferença de frações de ponto percentual entre dois fornecedores merece atenção antes de assinar.
- O que fazer quando um cliente não consegue mesmo pagar a conta?
- Comece pelo mais banal, porque quase sempre é só um cartão recusado. Tente outro método ou outro aparelho, ou deixe que outra pessoa da mesa pague. Se nada resultar, a conta fica aberta e o caso passa para a gerência, não para o empregado. Decida o resto antes de acontecer e ponha-o por escrito, incluindo o que vai pedir em termos de identificação ou de declaração assinada. Confirme isso com o seu contabilista ou advogado, porque o que se pode pedir muda de país para país.
- Qual é a melhor aplicação para pagar em restaurantes?
- Não há uma que sirva em todo o lado, e compensa virar a pergunta ao contrário. O que interessa é que carteiras e fornecedores os seus clientes já usam, e isso depende mais do país deles do que do gosto. Uma sala cheia de turistas quer sobretudo Apple Pay e Google Pay em qualquer leitor de cartões. Uma sala de clientes locais quer o que os bancos de cá promovem. Veja o último mês dos seus pagamentos antes de acrescentar o que quer que seja.
- Continuo obrigado a aceitar dinheiro?
- Onde o dinheiro tem curso legal, a decisão costuma ser sua. Mas há países e municípios com regras sobre recusá-lo, por isso confirme localmente antes de pôr um aviso na porta. E há outro motivo para o manter: o dinheiro é o único método que funciona quando a internet cai. Vale a pena ter fundo de caixa mesmo numa sala onde quase ninguém paga assim.
- Acrescentar opções de pagamento aumenta as vendas?
- Não no sentido de alguém pedir mais. Evita contas falhadas e mesas presas enquanto alguém procura um multibanco. Também tira a espera do fim da refeição a quem já quer ir embora. Se isso compensa as comissões, só os seus números o dizem. A comparação a fazer é com o tempo de sala que as falhas lhe custam hoje.
