Buena parte de las quejas de servicio que recibe un restaurante empiezan en el mismo punto: el comensal necesita algo y el equipo tarda en darse cuenta. Y la causa no siempre es la falta de personal. El camarero puede estar ocupado y tardar en ver una mesa; en otra mesa el problema es que la cuenta tarda más de lo debido. Y hay comensales que no dicen nada en el comedor y lo escriben al día siguiente en una reseña de Google. Trabajar sobre esos puntos puede mejorar bastante la experiencia sin necesidad de contratar a nadie. Ayuda mirar la visita como cinco etapas distintas.
¿Qué Valora el Comensal Cuando Habla de Servicio?
La simpatía cuenta, pero por sí sola no equivale a un buen servicio. Lo que el comensal suele recordar es si alguien estuvo pendiente cuando necesitó algo. Un cliente puede ser bien recibido en la puerta y aun así llevarse en la memoria la espera para pedir, y no el recibimiento. En cambio, un camarero que habla poco pero revisa la mesa con regularidad deja mejor impresión de lo que cabría esperar.
Por eso el servicio no es solo una cuestión operativa; afecta directamente a la reputación del restaurante en internet. Un estudio de Harvard Business School sobre datos de Yelp encontró que, en restaurantes independientes, una estrella más en la valoración se asociaba con un aumento de ingresos de en torno al 5-9 por ciento.
Los Cinco Puntos Donde el Servicio Falla Más
Los puntos donde el servicio falla con más frecuencia se pueden agrupar en cinco etapas. Antes de invertir en formación o en equipos nuevos conviene averiguar en qué etapa aparece realmente el problema. Una mejora en la toma de comandas no resuelve por sí sola un retraso en el cobro.
| Etapa | Qué dice el comensal | Causa frecuente | Qué suele ayudar |
|---|---|---|---|
| Llegada | "Tardaron un poco en vernos." | Quien recibe no ve qué mesas están libres o a punto de liberarse. | Ver el estado de las mesas en una sola pantalla. |
| Pedido | "Esperamos mucho para pedir." | En hora punta un camarero lleva más mesas de las que puede vigilar. | No tener que esperar a un camarero cuando ya están listos para pedir. |
| Durante la comida | "No conseguimos avisar a nadie." | Para pedir agua, cubiertos o la cuenta hay que llamar la atención de alguien. | Que el agua, la cuenta o una petición de servicio lleguen directamente a quien corresponde. |
| Pago | "Esperamos mucho por la cuenta." | Hay que imprimir la cuenta, llevarla, recogerla y volver a llevarla. | Que el pago se complete en la mesa. |
| Después de la visita | "No dijimos nada allí, lo escribimos luego." | El canal de opinión que el comensal conoce suele ser una reseña pública. | Preguntarle antes de que se vaya. |
Mide Aparte la Espera Después de Sentarse
Al evaluar los tiempos de espera conviene separar dos situaciones distintas. La espera por mesa tiene al menos un motivo visible detrás; el comensal ve que el local está lleno. En la espera después de sentarse, el motivo no siempre queda claro.
La segunda es la que merece prioridad operativa. En horas punta una mesa puede estar lista para pedir mientras el camarero sigue atendiendo otra. Permitir que el comensal envíe el pedido sin esperar a que alguien se acerque reduce ese hueco. Una carta QR, una tablet dejada en la mesa y un dispositivo de mano que lleva el camarero hacen aquí el mismo trabajo: el pedido entra en el sistema sin esperar a que el camarero vuelva al terminal.
Lo mismo vale para las peticiones pequeñas. Importa menos el botón en sí que el hecho de que la petición llegue al equipo sin perderse ni retrasarse.
No hay una única forma de montar los códigos. Cada mesa puede tener su propio QR, o toda la sala puede compartir uno. Funcionan distinto en la sala: un código por mesa indica de qué mesa viene el pedido, mientras que un código único para toda la sala simplifica la gestión y el material impreso, a cambio de tener que preguntar al comensal en qué mesa está durante el pedido.
Puede Cambiar el Equipo, No el Estándar
Cuando el equipo cambia a menudo, una de las formas más prácticas de proteger la calidad del servicio es estandarizar los pasos básicos. Aunque la plantilla cambie, algunas partes del servicio pueden hacerse igual con todo el mundo. Hay cinco que vale la pena dejar por escrito:
- Recibimiento y acomodo: quién lo hace, en cuánto tiempo y qué dice si hay espera.
- La primera visita a la mesa: qué se comprueba y cuándo.
- Las preguntas que más hacen los comensales. Dar al personal respuestas de ejemplo funciona mejor que darle un procedimiento largo.
- Qué hacer cuando algo sale mal: quién puede invitar, hasta qué importe, sin preguntar antes.
- El cierre de la mesa: la cuenta, la despedida y quién la recoge.
La claridad en el cuarto punto importa especialmente. Un camarero que tiene que buscar al encargado antes de resolver un error puede agrandar un problema pequeño. Si reponer una bebida servida por error necesita la aprobación del encargado cada vez, un fallo pequeño se alarga más de la cuenta. Conviene explicar al personal en qué situaciones puede compensar por iniciativa propia, algo que va unido a la cuestión de fondo de por qué la gente se queda en un puesto.
Pregunta Antes de Que el Comensal Se Vaya
Si es posible, antes de que el comensal se vaya. La tasa de respuesta de las encuestas enviadas después de la visita es naturalmente más baja, y si te enteras del problema mientras el cliente sigue en la mesa además tienes ocasión de hacer algo.
Conviene separar la opinión general sobre la visita de la valoración de platos concretos. Una encuesta breve enlazada a la carta pregunta por la visita en conjunto. Una visita puede puntuar bien en conjunto mientras un plato concreto recibe malas notas una y otra vez. La valoración por plato sirve justo ahí: la cocina sabe qué plato mirar.
Conviene recordar que la opinión recogida en casa no sustituye a las reseñas públicas. No sube tu nota en una plataforma y no debe usarse para desviar al comensal descontento de escribirla. La ventaja principal es poder actuar antes de que el mismo problema afecte a más gente.
No Hace Falta Digitalizarlo Todo
Digitalizar no da mejor resultado en todos los pasos. En algunas situaciones una persona sigue funcionando mejor:
- Algunos comensales prefieren no usar códigos QR, así que retirar del todo la carta física o la alternativa atendida puede no ser buena idea.
- En salas con poca luz, algunas cámaras de móvil tienen dificultades para leer los códigos.
- Sobre todo con clientes que vienen por primera vez, recomendar sigue siendo una de las cosas más útiles que hace un camarero.
- Cuando una mesa grande divide la cuenta, el sistema ayuda hasta cierto punto y a partir de ahí una persona es más rápida.
En el pedido digital hay varias formas de trabajar: un dispositivo de mano que lleva el camarero, una tablet fija en la mesa y un kiosco de autoservicio. En lo esencial se usa la misma carta; lo que cambia es quién introduce el pedido y desde qué dispositivo.
Por eso no hace falta ver el pedido digital y el pedido a través del camarero como alternativas. Los dos métodos pueden convivir en la misma sala. El método adecuado depende del modelo de servicio del restaurante.
Un Plan de 30 Días para Mejorar el Servicio
Cuando cambias varias cosas a la vez cuesta saber cuál funcionó. Medir primero y probar de una en una es más seguro.
- Semana 1: durante tres servicios, registra dos tiempos. Cuánto tarda la cuenta desde que se pide hasta que se cobra, y cuánto tarda una mesa desde que se sienta hasta que pide. Con el móvil basta.
- Semana 1: lee tus últimas 50 reseñas y coloca cada queja en una de las etapas anteriores.
- Semana 2: céntrate en mejorar la etapa donde se acumulan más quejas.
- Semana 2: escribe la regla de compensación y explica al equipo qué puede hacer sin preguntar.
- Semana 3: prueba una forma de recoger opiniones que llegue al comensal antes de que se vaya, y léelas a diario los primeros días.
- Semana 4: vuelve a medir los mismos tiempos y compáralos con la semana 1. Si no ha cambiado nada, valora que el problema pueda venir de otra etapa.
Si el problema es que la sala todavía no se llena lo suficiente como para tener estos problemas, eso es otro asunto y tiene otras herramientas.
Preguntas frecuentes
- ¿Cómo se mide el servicio al cliente en un restaurante?
- Para empezar suele bastar con seguir dos tiempos: el que pasa desde que la mesa se sienta hasta que pide, y el que pasa desde que se pide la cuenta hasta que se cobra. Ambos se pueden medir sin ninguna inversión adicional. La nota de las reseñas es un indicador útil del resultado, pero por sí sola no basta para gestionar el día a día.
- ¿Una carta QR enfría la experiencia?
- Depende de cómo se use. Cuando se emplea para sustituir del todo al personal, en algunos comensales puede tener un efecto negativo. Si solo reduce la espera al pedir, ese problema no suele aparecer.
- ¿En cuánto tiempo debe llegar la cuenta?
- No sería correcto dar una cifra única válida para todos los restaurantes. Medir tu media actual e intentar reducirla resulta más útil.
- ¿Debe el personal pedir reseñas públicas?
- Pedirlas no supone ningún problema en sí. Pedírselas solo a quienes parecen satisfechos es otra cosa: hace que la información que recoges parezca mejor de lo que es. Aplicar el mismo criterio a todos es más sano.
- ¿Se puede mejorar el servicio sin contratar más personal?
- En algunos restaurantes sí. Sobre todo si una parte importante del tiempo del personal se va en caminar hasta el terminal, llevar y traer el datáfono o esperar la aprobación de un responsable, las mejoras de proceso pueden liberar bastante tiempo.
Dónde Encaja FineDine
FineDine ayuda a gestionar dentro de un mismo sistema varios de los puntos de este artículo: control de sala y mesas, pedido por carta QR o tablet, pago en la mesa y recogida de opiniones durante la visita. A través del mismo sistema también se recogen valoraciones por plato. Para ver cómo funcionarían en tu propio restaurante, puedes solicitar una demo.
