Encomenda digital é o cliente registar o pedido num ecrã (o telemóvel, um tablet, um quiosque ou um link que lhe enviou) e o pedido chegar ao seu sistema sem que ninguém o aponte para depois o voltar a escrever. Na sala, o que decide se funciona são os primeiros toques que o cliente vê e o que a equipa diz enquanto o cartão ainda está a pousar. E há uma pergunta que a mesa não faz em voz alta: se ainda vem alguém ter com ela.
Encomenda Digital, Online e Sem Contacto
Os três nomes usam-se uns pelos outros, e a confusão dá mais problemas dentro da equipa do que com os clientes. Encomenda digital é o termo largo. Encomenda online costuma querer dizer o que acontece fora de casa, ou seja, takeaway e entrega por um link. Sem contacto foi a palavra da sinalética de 2020 e, na maioria das casas, ficou nos cartazes.
Uma aplicação de marketplace também é encomenda digital, mas aí a sua equipa não tem nada para explicar. O que ela lhe custa por pedido e o que faz à sua lista de clientes é outra decisão, tratada em Encomendas online no restaurante.
Quatro Formatos e Quem Tem de Explicar Cada Um
Quem explica depende do formato. Com um cartão QR na mesa, é o empregado. Num quiosque, o próprio ecrã. Num link de takeaway não está lá ninguém, por isso a página tem de fazer tudo sozinha. Para tablets, o desenho do menu está em Dicas de Design de Menu em Tablet.
O Que o Cliente Vê Antes de Chegar ao Menu
No FineDine, o primeiro ecrã não é o menu. É uma página de boas-vindas com o nome da casa, um seletor de idioma e botões para deixar comentário, ver os dados da casa e entrar numa conta. Ninguém chega ao menu sem passar por ali, e é aí que uma primeira leitura de QR mais facilmente encalha.
Depois vem o menu, com separadores de categoria, caixa de pesquisa e cartões com nome, descrição, opções de preço e os ícones de alergénio e de dieta que tiver preenchido. Cada cartão tem um coração para favoritos. A página do produto acrescenta uma foto maior, botões de tamanho ou dose, um selo de calorias onde tiver introduzido informação nutricional e espaço para classificação e comentário.
Se as encomendas estiverem ligadas, segue-se o carrinho e o pagamento: cartão, Apple Pay e Google Pay, um passo de gorjeta nas percentagens que definiu e, se ativou, a confirmação de idade para álcool. Onde estiver ligado, o botão de pedido de serviço deixa o cliente chamar alguém sem acenar. Diga à equipa que ele existe antes de o dizer a qualquer cliente.
Um cliente parado na página de boas-vindas ainda não viu um preço. Do outro lado da sala, parece alguém a ler o menu.
A Frase Para Dizer Quando Pousa o Cartão
A frase diz-se enquanto o cartão pousa. Quando o cliente já pegou no telemóvel é tarde, porque está a decidir se se aborrece, e a frase tem de lhe garantir que continua a vir cá alguém à mesa. Por exemplo: "Pode encomendar por este código quando quiser, e eu passo cá para as bebidas e para o que precisar."
Depois acrescente duas informações, e nenhuma é sobre tecnologia. A primeira é se se paga agora ou no fim. A configuração é sua e o cliente não a adivinha. Fechar a conta pelo mesmo código muda o aspeto dos últimos dez minutos da refeição, e Como Funcionam os Pagamentos por Código QR explica onde isso falha à mesa. A segunda é para a mesa que não é de cá: aponte para o seletor de idioma, que está logo no primeiro ecrã. Quantos idiomas pode publicar depende do plano, por isso confirme na página de preços antes de prometer o que quer que seja.
Deixe a visita guiada de fora. Ninguém quer um tutorial com fome.
Quando a Mesa Desiste, Quase Sempre É Configuração
Um guião melhor resolve pouco, porque o que falha costuma ser o estado em que o menu ficou.
Um código QR do FineDine está em modo de exposição ou em modo de encomenda. Em exposição o menu abre mas não há carrinho, e impressos num cartão os dois são iguais. O empregado diz "encomende pelo código", a mesa toca no ecrã durante um bocado e acaba por acenar.
Um menu ainda guardado como rascunho mostra ao cliente uma linha a dizer que o menu está a ser preparado. Numa mesa que recebeu o cartão há trinta segundos, lê-se como um link morto.
Se imprimir um código para a sala inteira em vez de um por mesa, o número da mesa tem de vir de outro lado. "Em que mesa está?" funciona numa sala com números e não tem resposta numa sala sem eles.
O idioma falha em silêncio. O cliente encontra o seletor, muda, e só parte do menu muda com ele. O painel mostra a percentagem de tradução de cada idioma, e um menu traduzido a meio lê-se como avariado, não como meio feito.
Produtos sem foto nem descrição obrigam a escolher só pelo nome. Chega para um abatanado, mas não para um prato a que deu um nome seu.
Quem acena, a equipa ouve. Quem encomendou menos do que queria sai sem dizer nada.
Ler os Relatórios Pela Ordem dos Ecrãs
O separador de relatórios do FineDine conta sessões, visualizações de menu, de secção e de produto como números separados, atualiza de hora a hora e compara uma janela de 7, 14, 28 ou 90 dias com o período anterior. Leia-os pela ordem dos ecrãs do cliente e não como um total. Muitas sessões e poucas visualizações de menu apontam para a página de boas-vindas. Muitas visualizações de menu e poucas de produto apontam para a primeira categoria que se abre, ou para separadores que não se leem como separadores nos telemóveis dos seus clientes.
Os números não dizem porquê. Duas perguntas numa sexta-feira, uma a uma mesa que acabou de encomendar e outra a uma que acabou de acenar, levam-no mais longe do que uma semana de gráficos, e 30 Perguntas de Pesquisa para o Seu Restaurante ajuda a escolhê-las. Até onde vai o histórico depende do plano.
Escolher um Sistema Para a Sua Sala
Nenhum sistema serve todas as salas, e um ranking só descreveria o serviço de outra pessoa, por isso parta da sua. Tem mesas numeradas ou não? O cliente paga no fim ou à mesa? Serve gente que lê outro idioma? Alguém encomenda para levar? Cada resposta corresponde a uma definição que tem de acertar antes do primeiro scan: um código por mesa ou um para a sala, modo de exposição ou de encomenda, quantos idiomas estão completos.
No FineDine, tudo isso são definições de menu e de QR que pode alterar e pré-visualizar antes de um cliente ler o código. Num turno calmo, configure uma ou duas mesas nesses ecrãs e leia-os como o cliente os vai ler, com o cartão à frente. Se o seu próprio empregado precisa de explicar a página de boas-vindas, o cliente também vai precisar.
| Formato | O que o cliente usa | Quem explica | Onde encalha |
|---|---|---|---|
| QR na mesa | O próprio telemóvel | O empregado, ao pousar o cartão | Código em modo de exposição, menu em rascunho, sem número de mesa |
| Tablet do empregado (serviço completo) | O tablet do empregado | O empregado, a registar com o cliente | O cliente continua à espera do menu em papel |
| Tablet de mesa ou quiosque | Ecrã fixo | O próprio ecrã | O cliente procura uma pessoa a quem entregar o pedido |
| Link de takeaway ou entrega | Telemóvel, longe da sala | A própria página | Fotos em falta, hora de levantamento pouco clara |
Perguntas frequentes
- A encomenda digital substitui os empregados?
- Não. Tira o passo em que alguém aponta o pedido e o volta a escrever. Os clientes continuam a pedir bebidas, sugestões e a conta, por isso a frase à mesa deve dizer que vem alguém.
- Vi "olo" num menu. O que é?
- Olo é o nome de uma empresa de software de encomendas online. Num menu costuma estar junto a um link ou botão que abre a página de pedidos dessa empresa, e a palavra não tem um significado único. Se aparecer no seu menu, troque-a por "Encomendar online".
- Como funciona a encomenda online para levantamento?
- O cliente abre um link, escolhe os produtos, paga e marca a hora de levantamento. O pedido chega ao ecrã de pedidos, onde a cozinha o vê. No painel, o canal de entrega e levantamento tem definições próprias de pedido mínimo, tempo de entrega e pré-encomenda.
- O que devo verificar antes de escolher um sistema de encomenda digital?
- Veja como trata as suas mesas, o seu fluxo de pagamento e os seus idiomas, e se pode pré-visualizar os ecrãs do cliente antes de abrir. Depois faça uma encomenda de teste num turno calmo.
- Posso usar o mesmo menu na sala e na entrega?
- Pode. Um menu pode ser ativado para vários canais, que aparecem como etiquetas no cartão do menu do FineDine: QR de mesa, levantamento, entrega e tablet.
