30 Perguntas para o Inquérito do Restaurante, e Como Escolher as Cinco que Envia

A tentação, ao montar um inquérito, é perguntar tudo. Só que o cliente que o preenche à mesa dá-lhe um minuto, e nesse minuto cabem cinco perguntas: uma nota geral, uma sobre voltar, duas sobre o que mudou este mês e uma caixa aberta para o que não lhe ocorreu perguntar. As 30 perguntas desta lista são a reserva de onde se tiram essas cinco, arrumadas pela parte da visita que cobrem, com reservas e take-away incluídos.

As cinco perguntas a enviar este mês

Cinco por mês. As restantes esperam pela vez delas.

1. Uma nota geral de 1 a 5 (pergunta 1 da lista). Fica palavra por palavra todos os meses, porque se a formulação mudar a nota deste mês já não se compara com a do mês passado.
2. Uma pergunta sobre voltar (pergunta 3). Num formulário curto, é o mais perto que se chega de saber se a visita valeu o dinheiro.
3. Uma primeira pergunta da área que mudou. Se entrou um quadro de sugestões novo, tire-a do grupo da comida. Se entrou um chefe de sala novo, tire-a do serviço.
4. Uma segunda pergunta da mesma área, de preferência com respostas fixas em vez de caixa de texto.
5. Uma pergunta aberta no fim (pergunta 5), marcada como opcional.

Use a mesma escala no formulário inteiro. Se umas perguntas vão de 1 a 5 e outras de 1 a 10, os números deixam de se poder pôr lado a lado.

Perguntas sobre a visita no seu conjunto (1 a 5)

Estas ficam no formulário mês após mês. O formato de resposta vai entre parênteses.

1. No geral, como avalia a sua visita de hoje? (1 a 5)
2. Foi a primeira visita ou já cá tinha vindo? (Primeira vez / Já tinha vindo)
3. Qual a probabilidade de voltar ou de voltar a encomendar? (1 a 5)
4. Qual foi a melhor parte da visita? (Aberta)
5. Se pudesse mudar uma coisa no jantar de hoje, qual seria? (Aberta, opcional)

A pergunta 2 vale mais do que parece. Um cliente habitual e alguém que entra pela primeira vez podem dar o mesmo 3 ao mesmo jantar e querer dizer coisas diferentes. Separar os resultados por esta resposta costuma ser a forma mais rápida de ver essa diferença.

Perguntas sobre a comida (6 a 11)

Uma pergunta sobre comida rende mais quando aponta para um prato ou para uma promessa que a carta fez.

1. Como avalia a comida que pediu? (1 a 5)
2. O prato chegou como a carta o descrevia? (Sim / Não, com caixa de comentário)
3. Como achou a dose para o preço? (Pequena / Adequada / Grande demais)
4. Que prato voltaria a pedir? (Aberta, ou lista dos pratos deste mês)
5. Se tem alguma restrição alimentar, conseguimos respeitá-la? (Sim / Não / Não se aplica, com caixa de comentário)
6. Como acha a variedade da nossa carta? (Poucas opções / Na medida certa / Opções a mais)

A pergunta 8 é a que acaba numa reunião sobre custos. Antes de mexer numa receita por causa dela, veja a que ritmo esse ingrediente sai do armazém. O artigo sobre a taxa de rotação de inventário explica o cálculo.

Perguntas sobre o serviço (12 a 17)

No serviço, um formulário curto tende a ficar vago. Por isso estas perguntas falam de momentos e não de sensações.

1. Como avalia o serviço de hoje? (1 a 5)
2. Quanto tempo esperou até ser recebido ou sentado? (Menos de 5 minutos / 5 a 10 minutos / Mais de 10 minutos)
3. A comida chegou num tempo razoável? (Sim / Não)
4. O empregado de mesa soube responder às suas perguntas sobre a carta? (Sim / Não / Não perguntei)
5. Se algo correu mal, o empregado de mesa resolveu a situação? (Sim / Não / Nada correu mal, com caixa de comentário)
6. No fim da refeição, ofereceram-lhe sobremesa ou café? (Sim / Não)

As perguntas 13 e 14 dizem mais quando se sabe a hora da visita. Uma sexta-feira lenta às 20h é um problema de escala para a hora de ponta. Um almoço de terça lento é, muitas vezes, falta de formação. Se as respostas continuam a apontar para a sala, o guia sobre como ser um bom gestor de restaurante trata da parte do trabalho que estas perguntas medem.

Perguntas sobre a sala (18 a 21)

1. Quão confortável estava a sua mesa? (1 a 5)
2. Como estava o nível de ruído? (Silencioso demais / Adequado / Barulhento demais)
3. Como estava a temperatura da sala? (Fria demais / Adequada / Quente demais)
4. Traria alguém cá numa ocasião especial? (Sim / Talvez / Não)

A pergunta 21 mede a sala sem perguntar pela decoração. Quem responde Não e dá 5 à comida está a dizer que vem pelo prato, não pelo espaço.

Perguntas sobre reservas e take-away (22 a 27)

Os modelos de inquérito costumam ficar pela sala. Se aceita reservas ou manda comida para fora, faltam-lhe estas seis: cobrem o que acontece antes de o cliente se sentar e depois de o saco sair pela porta.

1. Quão fácil foi reservar mesa? (1 a 5)
2. A mesa estava pronta à hora reservada? (Sim / Não, tive de esperar)
3. Como fez a reserva? (Telefone / Online / Sem reserva / Outro)
4. A encomenda chegou completa? (Sim / Não, com caixa para indicar o que faltava)
5. Como estava a comida à chegada, comparada com a refeição no restaurante? (Melhor / Igual / Pior / Nunca comi no restaurante)
6. A entrega ou a recolha aconteceu à hora indicada? (Sim / Não)

As perguntas 25 a 27 vão só para clientes de take-away e entrega, nunca para o formulário da sala. Se a entrega pesa cada vez mais nas encomendas, o artigo sobre encomendas online no restaurante trata das decisões de configuração que estão por trás das perguntas 25 e 27.

Perguntas sobre a carta digital e o pagamento (28 a 30)

1. Se fez o pedido pela carta no telemóvel, quão fácil foi? (1 a 5)
2. Encontrou na carta o que procurava? (Sim / Não, com caixa de comentário)
3. Se pagou pelo telemóvel, como correu? (1 a 5, com caixa de comentário)

Estas três só se fazem a quem usou a carta ou o pagamento no telemóvel. Quem pediu ao empregado e pagou com cartão na caixa não tem nada para avaliar aqui, e uma nota dada sem ter usado a carta puxa a média para baixo.

Ler as respostas pela divisão 30/30/30/10

Alguns operadores planeiam o orçamento com uma divisão aproximada: cerca de 30% da faturação para comida e bebida, 30% para pessoal, 30% para o resto (renda, água e luz, marketing, software) e 10% de lucro. É uma regra de bolso, não uma referência do setor. Uma pastelaria, um bar e um restaurante de fine dining repartem o dinheiro de maneiras muito diferentes, e o número que conta é o da sua conta de exploração.

Para o inquérito, a regra serve porque quase todas as queixas caem numa destas linhas e quase todas as correções são pagas por uma delas. A tabela liga cada uma das 30 perguntas à linha de onde sairia o dinheiro para corrigir o que as respostas mostram.

Pegue na pergunta 8. Se "pequena" continua a aparecer, aumentar a dose sobe o custo de comida, ao passo que reescrever a descrição na carta ou ajustar o preço não sobe. Se a pergunta 13 mostra clientes à espera mais de 10 minutos às sextas à noite, olhe primeiro para a escala de turnos, que é linha de pessoal, antes de alguém falar em contratar. Se a pergunta 19 diz barulhento demais, a correção vai para os custos gerais: têxteis que absorvem o som, outra playlist, menos mesas num canto.

O que não estiver orçamentado numa das três linhas de custo sai dos 10%. Por isso, antes de agir sobre uma tendência do inquérito, decida que linha a vai pagar.

O que um inquérito de restaurante não consegue dizer

Um inquérito só ouve quem quis responder. O cliente que decidiu em silêncio não voltar não aparece nos resultados, e nenhuma pergunta da lista chega até ele.

Um comentário duro é uma pista, não uma tendência. Antes de mudar uma receita ou uma escala, espere que a mesma queixa se repita ao longo de várias semanas e veja a que hora e por que canal chegaram as visitas de onde ela veio.

Os incentivos mudam quem responde. Uma sobremesa oferecida a quem preenche traz respostas de clientes que de outra forma não se dariam ao trabalho, e isso tem utilidade. O preço é que um mês com incentivo deixa de se comparar com um mês sem.

O inquérito também não explica porque é que alguém não reservou ou não encomendou. Essa resposta está nos dados de vendas e da carta, não na caixa de comentários.

Recolher as respostas na carta que o cliente já tem na mão

Se a carta já está na FineDine, o inquérito fica no mesmo painel. Em Guests & Engagement, a área Feedbacks guarda os formulários que cria e os resultados à medida que chegam. O cliente abre o formulário pelo botão de feedback na página de boas-vindas da carta digital. Responde no telemóvel, à mesa, com a refeição ainda fresca, e não num e-mail três dias depois. O artigo sobre o que muda depois de o cliente ler o código QR mostra o resto desse ecrã.

O texto do inquérito traduz-se no Translation Center, no separador Surveys, ao lado das cartas e dos modificadores, nas línguas que o seu plano inclui. Quantas são em cada plano está na página de preços.

No FineDine IQ, Feedbacks é um separador ao lado de Sales e Menu Performance. Na segunda de manhã, as respostas sobre o serviço de sexta e as vendas de sexta estão no mesmo sítio, a um separador de distância. Os clientes podem ainda dar nota a cada prato na página desse prato na carta, o que responde à pergunta 9 sem ninguém preencher formulário.