Gerir encomendas de vários canais resume-se a três coisas: um ecrã que reúne todos os canais, um tempo prometido que tenha dono e uma regra sobre quem pode alterá-lo a meio do serviço. O software que se usa para isto, o sistema de encomendas online, só resolve a primeira. A FineDine põe QR à mesa, recolha, entrega e tablet na mesma lista, para os canais da casa. Não recebe encomendas de agregadores e não atribui estafetas. As outras duas decisões são suas.
Aponte o caminho de cada encomenda até à cozinha
Pegue num serviço cheio e liste os caminhos. A mesa 12 lê o código e manda uma entrada para o passe. Alguém pede entrega no site da casa. O tablet do agregador apita na prateleira. Toca o telefone.
Para cada caminho, registe três coisas:
- O aparelho onde chega e quem está perto dele.
- O tempo que promete ao cliente e quem escolheu esse número.
- Se chega sozinho à cozinha ou se alguém o volta a escrever.
A terceira linha decide a lista curta. Um canal que obriga a reescrever ocupa um par de mãos à hora em que não sobra nenhum, e é daí que saem os talões errados: uma pessoa lê o número num ecrã, outra escreve-o num talão. Na maior parte das cozinhas já se sabe a resposta sem fazer a conta. Costuma ser o telefone e, logo a seguir, o tablet do agregador.
Procure também os canais sem dono. Uma encomenda de recolha feita às 16:40 para levantar às 19:30 é de quem estiver a trabalhar às 19:30, não de quem a aceitou. Escreva essa passagem. Aguenta enquanto a pessoa do costume está de serviço e falha no dia da folga.
O tempo prometido é uma decisão, não uma definição
Antes de comparar software, acerte três coisas: qual é o ecrã que manda quando dois discordam, que tempo promete cada canal e quem o pode alterar depois de o serviço começar. Quem procura sistema antes disto costuma acabar com um quarto ecrã para vigiar.
Um prazo de entrega cobre dois percursos: a cozinha e a estrada. A cozinha abranda à medida que a noite enche. O que a estrada acrescenta está nos seus próprios registos de entregas, e lê-se pondo um sábado cheio ao lado de uma terça parada.
Nas definições de entrega e recolha da FineDine, o prazo é um único valor, Delivery Time, que cobre preparação e viagem. Só se mantém honesto se alguém lhe mexer. Calibre-o pela hora de maior pressão e, nos dias fracos, baixe-o se quiser o movimento.
O que o ecrã de encomendas reúne
As encomendas ficam num só sítio, com as vistas Live, Ready e Closed e um modo de ecrã inteiro para o passe. Uma encomenda por telefone continua a precisar de uma pessoa, mas essa pessoa usa Create Order e a encomenda entra na mesma lista dos outros canais, em vez de ficar num bloco de notas.
As definições de encomenda cobrem três canais: QR à mesa, entrega e recolha, e tablet. Entrega e recolha trazem as alavancas de que se precisa a meio do serviço: taxa de entrega, valor mínimo, pré-encomendas para uma hora futura, gorjetas, verificação de idade quando há álcool na carta e cancelamento de encomenda. Abra o ecrã numa tarde calma e aprenda onde está cada uma. Não o descubra em pleno serviço.
Há pequenas mudanças quando os canais partilham a lista. Um preço edita-se uma vez, no menu, e não três vezes numa segunda de manhã. As encomendas pagas online no checkout passam pelo fornecedor de pagamentos que ligou, por isso o pagamento e a encomenda são o mesmo registo. Um código promocional pode apontar só a um modo de encomenda, por exemplo recolha, e assim um desconto pensado para uma tarde morta não segue o cliente até à mesa 12.
Nada disto dispensa as três decisões. Só as põe num sítio que todos os canais leem. Se ainda está a decidir se vale a pena abrir um canal, veja encomendas online no restaurante: o que decidir antes de ligar.
Agregadores e estafetas ficam de fora
O mercado de integrações da FineDine lista 22 ligações: 11 sistemas POS, 10 fornecedores de pagamento e uma impressora de talões. Nenhuma é um agregador de entregas, portanto as encomendas dos agregadores não entram neste ecrã e o tablet da prateleira continua a apitar. Também não há serviço de estafetas na lista. O ecrã guarda a taxa de entrega, o tempo prometido e a morada do cliente, e a distribuição das entregas faz-se fora dele.
Num agregador, o restaurante aparece a quem abriu o agregador. O canal próprio serve quem já escolheu a casa. Passar clientes de um grupo para o outro é trabalho de marketing, que nenhum ecrã de encomendas faz por si; como aumentar encomendas online no seu restaurante trata disso.
A conta das comissões tem de sair da papelada da casa. As taxas variam com o mercado, com o contrato e com o tempo que se está numa plataforma, e um número impresso num artigo é um palpite sobre o negócio de outra pessoa. Pegue no extrato do mês passado, divida a comissão pelo bruto e trabalhe com esse valor.
Tire da lista de entrega o que viaja mal
Em quase todas as operações de entrega, a mudança mais barata é encurtar a lista. Frituras finas, pratos com um molho que devia ir à parte, tudo o que foi pensado para se comer no minuto em que sai do passe: chega a casa do cliente como outro prato. Um reembolso costuma custar mais do que a encomenda rendeu, e o cliente fica com a lembrança do prato que chegou.
Na FineDine, cada menu mostra os canais em que está no ar: QR à mesa, recolha, entrega, tablet. Os artigos têm disponibilidade própria por dia e por hora, o que deixa a lista da noite encolher até ao que uma cozinha em fecho consegue empratar. As doses vivem num separador próprio, cada uma com o seu preço, por isso uma dose mais pequena para levar pode ser uma dose à parte. Um menu só de entrega ou um preço só de entrega é outra conversa: teste-o num menu em rascunho antes de montar um serviço à volta disso.
Mudar de outra ferramenta de encomendas
Se a ferramenta atual vai ser descontinuada, ou se está simplesmente farto dela, construa primeiro o menu novo. O Menu Builder recebe uma fotografia, um PDF, um ficheiro Excel ou CSV e cria um menu novo. Não substitui um menu que já exista. Quem faz a leitura é a IA, que pode gastar créditos, e cada preço e cada modificador têm de ser conferidos à mão antes de o menu ir para o ar.
Os registos de clientes e o histórico de encomendas são outra questão. Exporte da ferramenta antiga o que precisar, antes de a cancelar. Depois ligue um canal, deixe-o correr ao lado da ferramenta antiga e só a retire quando um serviço cheio inteiro tiver passado sem um talão reescrito.
Que canal ligar primeiro
Ligar tudo na mesma semana raramente resulta. Caem quatro hábitos novos sobre a mesma equipa no mesmo serviço, e o primeiro talão errado leva a culpa pelos quatro. Escolha a linha da tabela que mais se parece com a casa, ligue esse canal e deixe o resto desligado até ninguém na sala ter de pensar nele. A tabela é uma sugestão editorial, não uma regra do produto. A segunda coluna diz o que cada tipo de casa precisa.
Os números a ler todas as semanas
Os relatórios com IA da FineDine (FineDine IQ) atualizam de hora a hora e trazem oito números: receita, encomendas, ticket médio, conversão, sessões, visualizações de menu, de secção e de artigo. Numa operação de encomendas, leia primeiro dois. O ticket médio diz se o menu online vende como a sala vende. As encomendas dizem se o canal está a crescer ou se um fim de semana forte mexeu na linha.
Os dois pedem comparação. Ponha o intervalo em 7 dias contra os 7 anteriores antes de tirar conclusões de um sábado. O mesmo painel assinala o dia que foge ao padrão e sugere uma ação, e como atualiza de hora a hora, dá para apanhar isso durante o dia. É útil para a falha que um gráfico esconde: um canal que deixou de aceitar encomendas parece só um dia fraco, até se comparar esse dia com os outros dias do restaurante.
Sobre o pagamento por código QR, leia pagamentos por código QR e onde falham à mesa.
| A sua casa | Comece por | Porquê |
|---|---|---|
| Sala com empregados | QR à mesa | Menos hábitos novos: o cliente pede à mesa e o passe vê a encomenda na lista |
| Balcão ou takeaway | Recolha | Sem estafeta e sem tempo de estrada para prometer, só um tempo de cozinha |
| Cozinha sem sala | Entrega e recolha em conjunto | Ambas funcionam a partir do mesmo ecrã de definições, e o tempo de entrega precisa de dono desde o primeiro dia |
| Bar com álcool na carta | QR à mesa com verificação de idade | A verificação de idade é uma definição que se liga antes da primeira encomenda |
Perguntas frequentes
- Que software usam os restaurantes para receber e gerir encomendas?
- A maioria usa um sistema POS para a sala e um sistema de encomendas online para o site e os códigos QR, e as melhores configurações mantêm os dois no mesmo registo. O ecrã de encomendas da FineDine faz o segundo trabalho e liga-se a 11 sistemas POS e 10 fornecedores de pagamento através do seu mercado de integrações.
- A FineDine recebe as encomendas dos meus agregadores?
- Não. O mercado de integrações não tem nenhum agregador de entregas, por isso essas encomendas ficam no tablet do próprio agregador. A FineDine trata dos canais da casa: QR à mesa, recolha, entrega a partir do seu site e tablet.
- Atribui estafetas ou acompanha a entrega?
- Não. O ecrã guarda a taxa de entrega, o tempo prometido e a morada do cliente. Quem faz a entrega continua a ser a sua equipa ou o seu estafeta.
- Como entram as encomendas por telefone?
- Quem atende o telefone regista a encomenda em Create Order e ela aparece na mesma lista dos outros canais. Continua a ser uma pessoa a escrevê-la, mas uma vez só, e não a copiá-la de um bloco para um talão.
- Qual é o melhor sistema para o meu restaurante?
- O que acabar com o seu canal de reescrita e lhe deixar dar dono ao tempo prometido. Faça primeiro o levantamento dos caminhos e julgue qualquer sistema, a FineDine incluída, pela forma como resolve a terceira linha. Planos e preços estão na página de preços.
