Há mais do que um sítio por onde entra uma encomenda. Um cliente lê o código na mesa 12 e manda uma entrada direta para o passe. Outro escolhe entrega no site da casa. O tablet do agregador apita na prateleira. Pelo meio, toca o telefone.
Gerir isto tem menos a ver com software do que parece. São três decisões: qual é o ecrã que manda, que tempo promete cada canal ao cliente, e quem pode mexer nesse tempo a meio do serviço. Quem sai à procura de um sistema antes de responder a isto costuma acabar com um quarto ecrã em vez de menos ecrãs.
O Que É Gerir Encomendas Quando Há Mais do Que Um Canal
O ecrã de encomendas é onde aterram os pedidos feitos nos canais da casa. É ali que se aceitam e é ali que se lhes dá um tempo. Entrega e recolha pelo site, pedidos à mesa por código QR, um tablet na mão do empregado: tudo cai na mesma lista, e o estado muda-se com o dedo. Isto faz qualquer fornecedor da categoria. Por isso é que comparar sistemas pela lista de funcionalidades não leva a lado nenhum.
A diferença está noutro sítio. Quando o menu, o pagamento e o registo do cliente vivem no mesmo sistema, mudar um preço é uma edição só. Quando vivem em três sistemas, alguém reconcilia aquilo depois do fecho. Esse alguém costuma ser quem fecha a casa.
Conte os Canais Antes de Procurar Software
Pegue num serviço cheio e aponte todos os caminhos que uma encomenda pode fazer até à cozinha. Para cada um, registe três coisas:
1. O aparelho onde cai, e quem está perto desse aparelho.
2. O tempo que promete ao cliente, e quem decidiu esse número.
3. Se chega à cozinha sozinho, ou se alguém o volta a escrever.
É a terceira linha que decide a lista curta. Um canal que obriga a reescrever ocupa um par de mãos à hora em que não sobra nenhum. Os talões errados saem quase sempre de lá. Na maior parte das cozinhas já se sabe quais são antes de fazer a conta: o telefone e o tablet do agregador.
Depois há os canais que não têm dono. Uma encomenda de recolha feita às 16:40 para levantar às 19:30 é de quem estiver a trabalhar às 19:30, não de quem a aceitou. Escreva também essa passagem. É a que falha no dia em que a pessoa que costuma tratar disso está de folga.
O Tempo Prometido Cede Antes do Volume
O que cede primeiro raramente é o número de encomendas. É o tempo prometido. Um prazo de entrega cobre dois percursos que se comportam de maneira diferente. A cozinha abranda à medida que a noite enche. A estrada muda pouco entre uma terça e um sábado.
Nas definições de entrega e recolha da FineDine esse prazo é um número publicado. Fica desatualizado se ninguém lhe mexer. Calibre-o pela hora de maior pressão e não pela média. Nos dias mortos pode baixá-lo, se quiser o movimento.
No mesmo ecrã estão as alavancas de que se precisa a meio do serviço: valor mínimo de encomenda, pré-encomendas para uma hora futura, verificação de idade quando há álcool na carta, cancelamento de encomenda. Nada disto é complicado. O trabalho é saber onde está cada uma antes de sábado, e não durante.
O Menu de Entrega Não É o Menu de Sala
A mudança mais barata que uma operação de entrega pode fazer é encurtar a lista. Frituras finas. Pratos com um molho que devia ir à parte. Coisas pensadas para se comerem no minuto em que saem do passe. Tudo isso chega a casa do cliente como outro prato, e um reembolso custa mais do que o prato rendia.
Duas edições resolvem a maior parte. Tire da lista de entrega o que viaja mal. Ao que fica, dê uma dose e um preço próprios, em vez de encolher o prato da sala às escondidas. A parte da embalagem e do transporte está em 7 factos-chave sobre takeaway e entrega.
Na FineDine isto faz-se a dois níveis. Cada menu mostra em que canais está no ar: QR de sala, recolha, entrega, tablet. E cada artigo tem disponibilidade própria por dia e por hora, o que deixa a lista da noite encolher até ao que uma cozinha em fecho consegue mesmo empratar. As doses vivem num separador próprio, com um preço para cada uma. É aí que a dose de entrega pertence.
Que Configuração Serve à Sua Casa
Não há aqui um sistema melhor. Há um primeiro canal melhor. Ligar tudo na mesma semana costuma matar um arranque: caem quatro hábitos novos sobre a mesma equipa no mesmo serviço, e o que provocar o primeiro talão errado leva a culpa pelos quatro.
Escolha a linha que descreve a casa. Ligue esse canal e deixe o resto desligado até o primeiro se tornar rotina.
O Que Ler na Manhã Seguinte
O ecrã de relatórios atualiza de hora a hora e traz oito números: receita, encomendas, ticket médio, conversão, sessões, visualizações de menu, visualizações de secção e visualizações de artigo. Quem tenta olhar para os oito todas as semanas acaba por não olhar para nenhum.
Numa operação de encomendas há dois que merecem o lugar. O ticket médio diz se o menu online vende como a sala vende. O número de encomendas diz se o canal está a crescer, ou se houve apenas uma boa semana. Nenhum dos dois se lê sozinho, por isso ponha o intervalo em 7 dias contra os 7 anteriores antes de tirar conclusões de um sábado.
Há ainda uma verificação que corre todas as manhãs sobre receita, encomendas, sessões, canais e avaliações, e assinala o dia que foge ao padrão do próprio restaurante. Serve para apanhar a avaria que um gráfico esconde. Um canal que deixou de aceitar encomendas sem avisar parece só um dia fraco, até ser comparado consigo mesmo.
O Que o Canal Próprio Não Resolve
As encomendas dos agregadores não passam para este ecrã. O mercado de integrações da FineDine lista 22 ligações: 11 sistemas POS, 10 fornecedores de pagamento e uma impressora de talões. Nenhuma delas é um agregador de entregas. O que se compra é um ecrã para os canais da casa, não um ecrã para tudo. O tablet da prateleira continua a apitar.
A procura também não vem incluída. Num agregador, o restaurante aparece a quem ainda não escolheu onde comer. O canal próprio serve quem já escolheu o restaurante. Trazer gente do primeiro grupo para o segundo é trabalho de marketing, e está em como aumentar encomendas online no seu restaurante.
A conta das comissões tem de sair da papelada da casa. As taxas variam com o mercado, com o contrato e com o tempo que se leva numa plataforma. Qualquer número impresso num artigo, incluindo este, é um palpite sobre o negócio de outra pessoa. Pegue no extrato do mês passado e divida a comissão pelo bruto. É desse número que partem as três formas de receber encomendas diretamente.
Falta o mais óbvio: quem conduz. O ecrã de encomendas guarda a taxa de entrega, o tempo prometido e a morada do cliente. Quem entra no carro é uma pergunta que fica de fora.
Os Canais da Casa no Mesmo Ecrã
Quando o QR de sala, a recolha e a entrega caem na mesma lista, o dia muda em coisas pequenas. Um preço edita-se uma vez e aparece onde quer que esse menu esteja no ar, em vez de três edições numa segunda de manhã. O pagamento fecha no checkout pelo fornecedor que foi ligado, por isso a contagem do fecho bate certo com a lista de encomendas. Um código promocional pode apontar só à recolha, e assim um desconto feito para encher uma tarde morta não segue o cliente até à mesa 12.
Isto não dispensa as três decisões. Quer dizer apenas que se tomam uma vez, e não uma vez por ecrã.
| A sua casa | Ligar primeiro | O que costuma correr mal | O que vigiar |
|---|---|---|---|
| Sala com serviço à mesa | QR de sala, um código por mesa | Um código único para toda a sala, e os talões chegam sem número de mesa | Encomendas que aterram sem mesa associada |
| Casa de entrega e recolha | Recolha primeiro, entrega quando a recolha já for rotina | Um tempo de entrega publicado uma vez e nunca mais revisto | Cancelamentos, e o tempo publicado contra o tempo real de serviço |
| Balcão e serviço rápido | Modo quiosque num tablet | Modificadores a mais para quem encomenda de pé | Ticket médio antes e depois do quiosque |
| Duas casas ou mais | Uma conta com as duas casas e acessos nominais para os gerentes | Cada casa a editar o seu menu, até os dois se afastarem | Número de encomendas por casa, lado a lado |
Perguntas frequentes
- O que devo comparar quando ponho vários sistemas de encomendas lado a lado?
- Três verificações, por esta ordem. Primeiro, onde vive o menu: se estiver guardado fora do sistema de encomendas, um preço passa a editar-se duas vezes e uma das duas fica errada. Depois, se a encomenda chega à cozinha sem ninguém a voltar a escrever. Por fim, a lista de integrações lida contra o país onde trabalha. O mercado da FineDine traz 10 fornecedores de pagamento, do Stripe e do Square ao Iyzipay, MOKA, Myfatoorah e STC Pay. Um sistema construído à volta de um processador que os seus clientes não usam não lhe serve de nada.
- Preciso de um POS para receber encomendas online?
- Para as receber, não. O mercado da FineDine lista 11 integrações de POS, entre elas Foodics, Clover, Revel e Square, por isso a caixa que já está na casa pode ser ligada. Algumas dessas ligações são gratuitas e outras têm mensalidade; a lista atual está na página de preços. Sem POS nenhum, o ecrã de encomendas e uma impressora de talões ligada dão conta do essencial.
- Quem entrega a comida se for a casa a receber a encomenda?
- A casa, ou um estafeta contratado. As definições de entrega guardam a taxa, o tempo prometido e a morada do cliente. Atribuir um motorista não faz parte do ecrã. Se não houver ninguém na equipa que possa conduzir, comece pela recolha: não exige ninguém na estrada e recebe na mesma a encomenda e o pagamento.
- Os clientes conseguem encomendar à mesa sem instalar uma aplicação?
- Sim. O canal de QR de sala abre o menu no browser do telemóvel e a encomenda segue dali. Pode imprimir um código por mesa, o que mantém o número da mesa colado ao talão. Ou um código único para toda a sala, se for a equipa a introduzir as mesas. Um tablet faz o mesmo trabalho de três maneiras: na mão do empregado, fixo à mesa, ou de pé como quiosque de autosserviço.
- Quantas encomendas online posso receber por mês?
- Há um limite mensal de encomendas e ele muda consoante o plano. Quem o ultrapassa pode reforçá-lo. Estes números vão mudando, por isso leia-os na página de preços e não num artigo.
- Devo largar as aplicações de entrega assim que o canal próprio funcionar?
- Não logo no início. Enquanto o canal direto não tiver volume para aguentar uma semana fraca sem pânico, largar uma plataforma é tirar procura sem ter com que a substituir. Corra os dois durante alguns meses. Depois decida, plataforma a plataforma, se o que cada uma traz compensa o que leva.
