Mutfak iyi çalışıyor, tabaklar övgü alıyor. Ama ilk kez gelen misafirlerin bir kısmı ikinci kez gelmiyor. Çoğu zaman sebep tabakta değil serviste aranmalı. Misafir yalnız yemeği değil, masada geçirdiği saatin tamamını hatırlıyor. Hizmet standardı o saati, hangi garson hangi vardiyada çalışırsa çalışsın aynı tutmaya yarayan yazılı kurallar demek. Onu kurmanın ve ayakta tutmanın altı yolu var. Hiçbiri tek başına yetmiyor, her birinin nerede tıkandığını da söylüyoruz.
Restoran Hizmet Standardı Neyi Kapsar?
Hizmet standardı, misafirin restoranla kurduğu her temasın nasıl olması gerektiğini tarif eder. İki katmanı var. Birincisi tabak: porsiyon, lezzet, kalite ve sunum her gün aynı çıkmalı. İkincisi misafirle kurulan ilişki: karşılama, siparişin alınması, masaya gösterilen ilgi, hesabın kapanması.
Bu kurallar ancak personele açıkça anlatılırsa ve misafir içeri girdiği andan çıkana kadar uygulanırsa işe yarar. "Misafire güler yüzlü davranılır" bir niyettir. Hiçbir garson vardiya sonunda bunu yapıp yapmadığını kendine soramaz. Standardı, personelin "bunu yaptım mı" diye sorabileceği biçimde yazın. Menü masaya kaçıncı dakikada geldi? Siparişi kim aldı? Hesabı kim getirdi? Aradığınız cümleler bu türden.
Yazılı Bir Operasyon El Kitabı Tutun
Misafir kapıdan girerken ne bulacağını bilmek ister. Geçen ay yediği tabak bu ay da aynı gelsin, ilk gelişinde gördüğü ilgiyi ikincisinde de görsün. Sadık misafir büyük ölçüde bu tekrardan doğar. Tekrarı sağlamanın en elle tutulur yolu da operasyon el kitabı.
El kitabı, restorandaki süreçleri ve her işin nasıl yapılacağını anlatan belge. Hizmet standartları da onun içinde yazılı durur. Böylece kural kıdemli garsonun kafasında kalmaz, yeni başlayan biri de aynı kurala göre çalışır.
Sınırı şu: el kitabı yazıldığı gün değil, personele anlatıldığı ve serviste uygulandığı gün işe yarar. Rafta duran bir el kitabı kimsenin okumadığı bir listedir. Bir de şu var: el kitabında yalnız işletmenin bildiği yazar. Misafirin masada neye takıldığını ondan öğrenemezsiniz. Onu personel ve misafirin kendisi söyler.
Standartları Personelle Birlikte Yazın
Standardı personele öğretmek gerekiyor, ama yazarken onları dinlemek de en az o kadar önemli. Misafirle her gün yüz yüze gelen onlar. Hangi sorunun her akşam tekrar sorulduğunu, hangi masanın neyi beklediğini, misafirin hangi seçimde tereddüt ettiğini en iyi garson bilir.
Bu bilgiyi kurala katarsanız, standardı genel bir restoran için değil kendi misafiriniz için yazmış olursunuz. Personel de kendi gözleminden çıkan bir kuralı genelde daha kolay benimser, çünkü kuralın neden orada olduğunu bilir.
Personelin göremediği bir misafir de var: memnun kalmayan, sesini çıkarmadan kalkıp giden ve bir daha gelmeyen misafir. Onun ne düşündüğünü garson bilemez. Bunu ancak misafirin kendi yazdığı yorumda okursunuz.
Misafir Yorumlarını Standardın Ölçüsü Yapın
Personelin misafirden geri bildirim formuyla hemen görüş istemesine izin verin. İnternette restoranınız hakkında yazılan yorumları da düzenli okuyun. Yavaş servis ya da ilgisizlik üzerine şikâyetler birikiyorsa, standardın tutmadığı yer orasıdır.
Yorumun ikinci bir işi var. Yeni bir kuralı devreye aldıktan sonra yorumlara tekrar bakın ve misafirin değişikliğe nasıl tepki verdiğini izleyin. Olumsuz yorumlar servisin nerede aksadığını ve hangi konuda ek eğitim gerektiğini de gösterir. Personelin performansını konuşurken elinizde yalnız kendi izleniminiz olmaz.
Tek bir yorum, standardı değiştirmek için yeterli sebep değil. Aynı şikâyetin farklı misafirlerden tekrar tekrar gelip gelmediğine bakın. Yorum ayrıca sorunun nerede çıktığını söylemez. "Yemek geç geldi" diyen misafir garsonu da kastediyor olabilir, mutfağı da. Hangisi olduğunu yorumdan değil, o akşamki servisten çıkarırsınız.
Standardı İşletmenizin Tarzına Göre Kurun
Her restorana uyan tek bir hizmet standardı yok. Standart, işlettiğiniz yerin türüne göre kurulur. Bunu baştan planlamak, sonradan düzeltmekten kolay.
Fine dining bir restoranda misafir masada uzun kalır, daha çok ilgi ve daha özenli bir servis bekler. Standart o uzun süreyi doldurmak üzerine kurulur. Hızlı servis veren bir işletmede öncelik, misafiri olabildiğince çabuk karşılamak. Aynı kural bu iki yerde ters sonuç verir. Fine dining masasında aceleci bulunan servis, hızlı servis tezgâhında gereksiz bekleme gibi görünür.
Kafe, pastane, bar ya da bulut mutfak da bu soruyu kendi gününe göre cevaplar. Salonu olmayan bir bulut mutfakta misafirle temas, paketin kapıda açıldığı an. Standart da oraya yazılır.
Standartları Gözden Geçirmeyi Bırakmayın
Standardı yazmak zor, onu yıllarca geçerli tutmak daha zor. İyi bir standart zamanla değişir. Misafirden ve personelden gelen görüşleri, işletmenin dışında olup biteni birlikte takip edin. Hangi kuralın size uyduğunu, hangisinin fazla emek istediğini böyle görürsünüz.
Bazı değişiklikleri dış etkenler dayatır. Pandemi döneminde temassız menünün birçok restoranda beklenen bir şeye dönüşmesi yakın bir örnek. Misafirin beklentisi değişince standart da değişmek zorunda kalır. Bunu fark etmenin yolu yine personelin gözlemi ve misafirin yorumu.
Yeni açılmış bir işletmedeyseniz ilk aylarda nelere bakacağınızı Yeni Bir Restoranı Başarılı Kılan Nedir? yazımızda okuyabilirsiniz.
Dijital Menüyü Standardın Parçası Yapın
Temassız menü bugün birçok işletmede hizmet standardının bir satırı. O satırın nasıl uygulandığı da misafirin deneyimine yansıyor. Düşük çözünürlüklü bir PDF menüyü telefonda büyütüp küçültmekle geçen dakikalar, misafirin masadaki ilk dakikaları.
FineDine'ın QR menüsü telefon ekranı için tasarlanmış. Menu Manager'da her ürüne fotoğraf ve video ekleyebilirsiniz, misafir de yemeği görerek seçer. Fotoğraflarınız zayıfsa AI Media Studio ile iyileştirebilirsiniz. Yapay zekâ üretimleri kredi harcar ve harcanan kredi işin türüne göre değişir. Masadan sipariş ve ödeme ile paket ve gel-al siparişleri aynı panelden yönetiliyor.
Standart açısından asıl fark geri bildirim tarafında. Misafir anketleri ve ürün başına bırakılan yorumlar panelde toplanıyor. FineDine IQ'da da Feedbacks adında ayrı bir sekme var. Yorumları tek tek sitelerden derlemek yerine önemli bir kısmını tek panelden takip edebilirsiniz.
QR menü garsonun işini ortadan kaldırmaz. Karşılamayı, siparişte yardımı ve masaya gösterilen ilgiyi standarda yine siz yazarsınız. Menü o standardın yalnız bir parçasını telefona taşır. FineDine'ı ücretsiz denemeyle tanıyabilirsiniz. Denemede bazı özellikler kapalı. Hangi özelliğin hangi pakette olduğunu fiyatlandırma sayfasında görebilirsiniz.
| Yol | Size ne gösterir | Tek başına neyi göstermez |
|---|---|---|
| Operasyon el kitabı | İşin nasıl yapılacağını, herkes için aynı biçimde | Misafirin masada neye takıldığını |
| Personelin önerisi | Tekrar eden talepleri ve misafirin tercihlerini | Sesini çıkarmadan gidip bir daha gelmeyen misafiri |
| Misafir yorumları | Standardın nerede tutmadığını ve değişikliğe verilen tepkiyi | Sorunun serviste mi mutfakta mı çıktığını |
| İşletmenin tarzı | Hangi hızın ve ne kadar ilginin beklendiğini | O tarz içinde sizin misafirinizin neyi farklı istediğini |
| Düzenli gözden geçirme | Hangi kuralın eskidiğini ve dış etkenlerin getirdiği yeni beklentiyi | Yeni kuralın ne olması gerektiğini, onu yine personel ve misafir söyler |
| Dijital menü | Menüye, siparişe ve geri bildirime tek yerden erişimi | Karşılama ve masadaki ilgi gibi insana bağlı standartları |
Sıkça Sorulan Sorular
- Restoran konseptleri nelerdir?
- En sık görülenler fine dining, casual dining, hızlı servis, kafe, pastane, bar, otel yiyecek-içecek birimi, yemek kamyonu ve bulut mutfak. Hizmet standardını yazmaya başlamadan önce hangisinde olduğunuzu netleştirin. Misafirin beklediği hız ve ilgi konsepte göre değişir.
- Restaurant Guru nedir?
- Restoranları misafir yorumları ve puanlarıyla listeleyen bir restoran rehberi sitesi. Oradaki yorumlar da standardınızın nerede tutmadığını gösterebilir. Yine de tek bir sitedeki ortalama puanı ölçü almayın, yorumlarda tekrar eden şikâyetlere bakın.
- Restoran işletmeciliğinin püf noktaları nelerdir?
- Tek bir sırrı yok. Birçok işletmecinin dayandığı üç şey var: tabakta tutarlılık, servisin kimin vardiyası olursa olsun aynı işlemesi ve misafirin sesini düzenli dinlemek. Hizmet standardı bu üçünü kâğıda döker.
- En iyi adisyon programı hangisidir?
- Her işletmeye uyan tek bir program yok. Seçimi masa sayınız, paket servisiniz olup olmadığı ve kullandığınız ödeme altyapısı belirler. FineDine panelinde POS sistemleriyle entegrasyonların listelendiği bir bölüm var. Mevcut sisteminizin o listede olup olmadığına bakın.
- Hizmet standardı ile standart operasyon prosedürü aynı şey mi?
- Birbirine bağlılar ama aynı şey değiller. Hizmet standardı misafirin ne yaşaması gerektiğini söyler. Prosedür ise personelin bunu hangi adımlarla sağlayacağını anlatır. Çoğu işletmede ikisi aynı operasyon el kitabında durur.
