Misafirleriniz "servis yavaştı" diyorsa çözüm, ziyaretin hangi anında beklediklerine bağlı. Şikâyetler çoğu zaman kapıda, siparişte, yemek sırasında, hesapta ya da misafir çıktıktan sonra yazdığı yorumda toplanır. Kimseyi eğitime sokmadan, bir şey satın almadan önce şikâyetlerinizin ziyaretin hangi aşamasında yoğunlaştığını bulun. Ardından sipariş ve hesap beklemesini ölçün, ekibe hatayı telafi etmek için yazılı bir kural verin ve geri bildirimi misafir henüz masadayken isteyin.
Misafirin servisten aklında kalan
Güler yüz önemli, ama yorumlarda övülen servis çoğunlukla fark edilmekle ilgilidir. Misafir, bir şeye ihtiyaç duyduğunda birinin bunu fark edip etmediğini hatırlar. Kapıda sıcak karşılanan bir masa, ayrılırken sipariş için ne kadar beklediğini anlatıyor olabilir. Az konuşan ama gözü masada olan bir garson ise misafir bir şey istemeden önce masaya gelir.
Misafirin aklında kalan izlenim internete de taşınıyor ve bağımsız bir restoran için bunun parasal bir karşılığı var. Harvard Business School'dan Michael Luca'nın 2011'de Seattle restoranlarının Yelp verileriyle yaptığı çalışmaya göre bağımsız restoranlarda puandaki bir yıldızlık artış, gelirde yaklaşık %5-9'luk bir artışla ilişkili çıktı. Zincir restoranlarda aynı etki görülmedi. Bilinen bir markanın şubesini işletiyorsanız rakamı bu farkı akılda tutarak okuyun.
Servis nerede aksıyor
Eğitime ya da ekipmana para ayırmadan önce sorununuzun ziyaretin hangi aşamasında çıktığını bulun. Sipariş almayı hızlandırmak geç gelen hesaba çare olmaz. Ana yemekten sonra kimseye ulaşamayan bir masaya da yeni bir karşılama cümlesi yardım etmez.
Her şikâyeti ait olduğu aşamanın yanına yazın. Hangi satırın daha hızlı dolduğu, işe nereden başlayacağınızı gösterir.
Masaya oturduktan sonraki bekleme
Yorumda iki bekleme birbirine benzer, salonda ise farklı işler. Masa beklemenin misafirin gördüğü bir sebebi vardır: salon doludur. Oturduktan sonraki beklemenin görünür bir sebebi yoktur. Bu yüzden oturduktan sonraki beklemeyi ayrıca ölçmeye değer.
Yoğun saatte masa siparişe hazırdır, garsonu ise başka bir masadadır. Misafir garsonu beklemeden siparişini gönderebildiğinde aradaki boşluk kapanır. QR menüden sipariş, masaya bırakılan tablet ve garsonun elinde taşıdığı cihaz burada aynı işi görür. Sipariş, kimse terminale geri yürümeden sisteme girer.
QR kodu masa başına ya da salonun tamamı için kurabilirsiniz ve seçtiğiniz kurulum salonun işleyişini değiştirir. Her masaya ayrı kod verirseniz ekip siparişin hangi masadan geldiğini görür. Salonun tamamına tek kod verirseniz daha az baskı yaparsınız ve takip edeceğiniz tek bir kod olur. Karşılığında ekip, siparişin hangi masadan geldiğini koddan göremez.
Sipariş gönderildikten sonra ne oluyor
Siparişi misafirin elinden almak işin yalnız ilk yarısı. Masadan çıkan sipariş, masa numarası, ürünler ve saatle birlikte mutfağa ya da bara düşen bir fişe dönüşür. Bazı sistemler bu fişe servis siparişi der. Dijital sipariş terminale yürümeyi ortadan kaldırır. Ama yoğun bir serviste siparişlerin düştüğü ekrana kimse bakmıyorsa gecikme masadan mutfak pasına kaymış olur. Dijital siparişi açmadan önce her vardiyada o ekranı kimin izleyeceğini belirleyin.
Yemek siparişi ve servis talebi aynı QR koddan gelebilir, ama ikisi farklı kişilerin işi. Hesabı isteyen ya da yanlış tabağın geldiğini bildiren bir masaya salondan biri gitmeli. Bu talepleri kimin karşılayacağını baştan kararlaştırın. Bir talep uzun süre cevapsız kaldığında işi kimin devralacağını da aynı anda belirleyin.
Kim çalışırsa çalışsın aynı yürümesi gereken adımlar
Personel sık değişiyorsa en önemli adımlar, yeni bir garsonun ilk vardiyasında öğrenebileceği adımlardır. Aşağıdaki adımları yazıya dökmeye değer.
- Karşılama ve masaya yerleştirme: kim yapıyor, ne kadar sürede, bekleme varsa misafire ne söylüyor.
- Masaya ilk uğrama: neyin kontrol edileceği ve ne zaman gidileceği.
- Sık sorulan sorular: misafirin en çok sorduğu sorulara örnek cevaplar. Ekip örnek cevabı kullanır, uzun bir yönergeyi ise nadiren okur.
- Bir şey ters gittiğinde ne yapılacağı: kim, hangi tutara kadar, kimseye sormadan ikram edebilir.
- Masanın kapanışı: hesap, uğurlama ve masayı kimin yeniden hazırlayacağı.
En sık belirsiz bırakılan madde telafi yetkisi. Yanlış gelen bir içeceği değiştirmek her seferinde müdür onayı istiyorsa garson sonraki birkaç dakikayı müdürü aramakla geçirir, misafir de içeceğini bekler. Ekibe hangi hataları kendi başlarına ve hangi tutara kadar telafi edebileceklerini yazılı olarak bildirin.
Geri bildirimi misafir kalkmadan isteyin
Misafir henüz masadayken toplanan geri bildirimin, sonradan gelen her şeye göre bir üstünlüğü var. Aynı ziyaret bitmeden soruna müdahale edebilirsiniz.
Ziyaret hakkındaki geri bildirimi tabak tabak verilen puanlardan ayırın. Kısa bir anket ziyaretin bütününü sorar ve neyi öğreneceğinizi restoran anketine koyacağınız sorular belirler. Ziyaret genel olarak iyi puan alırken tek bir tabak sürekli düşük not alabilir. Ürün bazlı puanlama bu durumu yakalar ve mutfak hangi tabağa bakması gerektiğini bilir.
İçeride toplanan geri bildirim herkese açık yorumların yerini tutmaz. Yorum platformundaki puanınızı yükseltmez. Memnun olmayan misafiri yorum yazmaktan uzak tutmak için de kullanılmamalı. İçeride toplanan geri bildirimle sorunu, sonraki masalar aynı sorunla karşılaşmadan düzeltirsiniz.
İşi hâlâ insanın daha iyi yaptığı yerler
Dijital sipariş ziyaretin her adımını iyileştirmez. Bazı durumlarda salondaki bir insan hâlâ daha iyi iş çıkarır.
- Bazı misafirler QR kod kullanmak istemez. Basılı menüyü ya da garsonla sipariş seçeneğini tamamen kaldırmak bu yüzden risklidir.
- Loş salonlarda bazı telefon kameraları kodu okumakta zorlanır.
- İlk kez gelen misafir çoğu zaman bir öneri ister ve öneri vermek garsonun hâlâ en işe yarayan görevlerinden biri.
- Kalabalık bir masa hesabı bölüştüğünde masada ödeme bir yere kadar yardımcı olur. O noktadan sonra kimin ne yediğini ayıklayan bir insan daha hızlıdır.
Dijital sipariş garsonun elinde taşıdığı cihazdan, masaya sabitlenen tabletten ya da self servis kiosktan verilebilir. Menü üçünde de büyük ölçüde aynıdır, yalnız siparişi kimin ve hangi cihazdan girdiği değişir. Doğru seçim salonunuzun servis biçimine bağlı. Fine dining bir salon ile tezgâhtan servis veren bir kafe aynı seçeneği seçmez. Birçok salonda dijital sipariş ile garsona verilen sipariş yan yana yürür.
Servisi iyileştirmek için 30 günlük plan
Aynı anda birkaç şeyi değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını ayırt edemezsiniz. Önce ölçün, sonra her seferinde tek bir aşamayı değiştirin.
- 1. hafta: üç servis boyunca iki süreyi kaydedin. Hesabın istenmesinden kapanmasına kadar geçen süre ve masanın oturmasından sipariş vermesine kadar geçen süre. Telefon yeterli.
- 1. hafta: son 50 yorumunuzu okuyun ve her şikâyeti beş aşamadan birinin altına yazın. En çok şikâyetin toplandığı aşama Sipariş ya da Hesap değilse o aşamanın kendi ölçüsünü de kaydedin: Karşılama için kapıda bekleme süresi, Yemek sırasında için küçük bir isteğin karşılanma süresi, Ziyaretten sonra için o aşamaya düşen yorum sayısı.
- 2. hafta: en çok şikâyetin toplandığı aşamaya odaklanın ve başka bir şeyi değiştirmeyin.
- 3. hafta: önce seçtiğiniz aşamanın ölçüsünü yeniden alın ve 1. haftayla karşılaştırın. Ölçü değişmediyse sorun hâlâ o aşamadadır ve yaptığınız değişiklik onu çözmemiştir, aynı aşamada başka bir değişiklik deneyin. Ölçüyü aldıktan sonra telafi kuralını yazın ve ekibe kimseye sormadan neler yapabileceklerini anlatın.
- 4. hafta: misafir çıkmadan geri bildirim toplamaya başlayın ve ilk iki hafta her gün okuyun.
- 4. hafta sonu: telafi kuralını ve geri bildirim kanalını aşamanın ölçüsüyle değil, ayrı ayrı değerlendirin. Telafi kuralı için müdür onayı beklenen durumları, geri bildirim için aynı ziyaret içinde çözdüğünüz şikâyetleri sayın.
Bu aşamaları FineDine'da yürütmek
FineDine'da siparişten hesaba ve geri bildirime kadar servis aşamalarının çoğu tek panelde durur. Masaları teras, iç salon ya da kat gibi alanlara göre yerleştirirsiniz. Masa başına kurulum istiyorsanız her masanın kendi QR kodu olur, istemiyorsanız salonun tamamına tek kod verirsiniz. Misafir QR menüden ya da tabletten sipariş verir. Tableti garsonun elinde taşıyacağı, masada sabit duracağı ya da kiosk olarak çalışacağı şekilde ayarlayabilirsiniz. Misafirin masadan hangi servis taleplerini gönderebileceğini, örneğin hesap istemeyi, siz belirlersiniz. Ödeme de masada tamamlanabilir.
Ziyaretin sonunda bir anket, ziyaretin bütünü hakkında geri bildirim toplar. Misafirler menüdeki tabakları da tek tek puanlayıp yorumlayabilir. Raporlama katmanı FineDine IQ saatlik güncellenir. Panel içinde toplanan geri bildirimi Feedbacks sekmesinde, sipariş verisini Sales ve Timing sekmelerinde aynı tarih aralığında karşılaştırabilirsiniz. İlk hafta elle ayırdığınız yorumlar ve telefonla tuttuğunuz süreler ise sizin tablonuzda kalır.
Telafi kuralını yazmak, yoğun saatte kapıya birini koymak ve akşam 20:00'de sipariş ekranını izlemek yazılımın yapabileceği işler değil. Bunlar ekibinizin işi olarak kalır. Geri kalanının kendi restoranınızda nasıl görüneceğini görmek için demo talep edebilirsiniz.
| Aşama | Misafir ne diyor | Genellikle sebebi | Genellikle ne işe yarıyor |
|---|---|---|---|
| Karşılama | "Biri bizi fark edene kadar epey bekledik." | Kapıdaki kişi hangi masaların kalkmak üzere olduğunu göremiyor. | Yoğun saatte kapıda adı belli bir kişi ve hangi masaların hesap istediğini bilmesi. |
| Sipariş | "Sipariş vermek için çok bekledik." | Yoğun saatte tek garson, takip edebileceğinden fazla masaya bakıyor. | Hazır olan masanın garsonu beklemeden siparişini gönderebilmesi. |
| Yemek sırasında | "Kimseye ulaşamadık." | Su, çatal bıçak ya da hesap için birinin gözüne ilişmek gerekiyor. | Küçük bir isteği masadan gönderme imkânı ve onu karşılayan, adı belli bir kişi. |
| Hesap | "Hesap bir türlü gelmedi." | Adisyon basılıyor, masaya götürülüyor, geri alınıyor, tekrar getiriliyor. | Ödemenin masada tamamlanması. |
| Ziyaretten sonra | "Orada bir şey demedik, sonra yazdık." | Misafirin bildiği tek geri bildirim kanalı herkese açık yorum. | Misafir kalkmadan sormak. |
Sıkça Sorulan Sorular
- Restoranda müşteri hizmetleri nasıl ölçülür?
- Telefonla tutabileceğiniz iki süreyle başlayın: oturmadan siparişe ve hesap isteğinden kapanışa. Yorum puanları sonucu gösterir, ama günler sonra gelir ve cuma akşamı servisin hangi kısmını değiştirmeniz gerektiğini söylemez.
- Müşteri deneyimi ile müşteri hizmeti aynı şey mi?
- Hayır. Servis, ekibin misafir için yaptığı iştir: karşılama, sipariş alma, isteklere cevap verme, hesap. Deneyim ise yemek, salon ve bekleme dahil ziyaretin tamamıdır. Misafir garsonu övüp mutfak yavaş kaldığı için yine mutsuz ayrılabilir. Yalnız servisi düzeltmek her şikâyeti çözmez.
- QR menü ziyareti soğuk ve mesafeli hissettirir mi?
- QR menünün neyin yerine geldiğine bağlı. Ekibin tamamen yerine konduğunda bazı misafirler buna tepki gösterir. QR yalnız sipariş beklemesini kaldırdığında ve garsonlar salonda kalmaya devam ettiğinde bu tepkinin sebebi büyük ölçüde ortadan kalkar.
- Ekip misafirden herkese açık yorum istemeli mi?
- İstemekte sakınca yok. Yalnız memnun görünen misafirlerden istemek ise başka bir konu, çünkü servisinizi olduğundan iyi gösterir. Ya herkese aynı şekilde sorun ya da hiç kimseye sormayın.
- Personel almadan servis iyileşir mi?
- Bazı restoranlarda evet. Garsonun vardiyasının önemli bir kısmı terminale yürümekle, kart makinesini masaya taşımakla ya da müdür onayı beklemekle geçiyorsa süreci değiştirmek o zamanı geri kazandırır. Salon, kuver sayısına göre düpedüz az personelle çalışıyorsa süreç değişikliği bu açığı kapatmaz.
