30 Restoran Anket Sorusu ve Göndereceğiniz Beşi Nasıl Seçersiniz?

İyi bir restoran anketi otuz değil beş soru sorar: bir genel puan, misafirin ilk kez gelip gelmediği, bir tekrar gelme sorusu, bu ay değiştirdiğiniz alandan bir soru ve aklınıza gelmeyeni yakalayan bir açık kutu. Aşağıdaki otuz soru o beşi seçeceğiniz havuz. Sorular ziyaretin bölümlerine göre gruplandı; rezervasyon ve paket servis de içinde. Listenin ardından cevapları maliyet kalemlerinizle yan yana okumanın bir yolu ve anketin cevaplayamadığı sorular geliyor.

Bu Ay Göndereceğiniz Beş Soru

Her ay beş soru gönderin, kalanını sonraki aylara saklayın. Hesap gelmeden formu telefonundan dolduran misafir size çoğu zaman kısa bir an ayırır ve beş soru o ana sığacak kadar kısadır.

1. Genel puan, 1-5 ölçeğinde (aşağıdaki 1. soru). Her ay kelimesi kelimesine aynı kalsın, yoksa bu ayın puanını geçen ayınkiyle karşılaştıramazsınız.
2. İlk kez mi geldiniz sorusu (2. soru). Sonuçları müdavim ve ilk kez gelen diye bu cevapla ikiye ayırırsınız.
3. Tekrar gelme sorusu (3. soru). Kısa bir formda "ziyaret parasına değdi mi" sorusuna en çok bu yaklaşır.
4. Bu ay değiştirdiğiniz alandan bir soru. Günün spesiyalleri için yeni bir pano mu astınız? Soruyu yemek grubundan alın. Salona yeni bir müdür mü geldi? Servis grubundan alın. Mümkünse açık kutu yerine sabit seçenekli olanı seçin.
5. Sonda açık uçlu bir soru (5. soru), isteğe bağlı olarak işaretli.

Formun tamamında tek ölçek kullanın. 1-5 ile 1-10'u karıştıran bir formdan yan yana konamayan sayılar çıkar.

Ziyaretin Bütünü: Genel Sorular (1-5)

1, 2, 3 ve 5 her ay formda kalır, 4. soru havuzda bekler. Cevap biçimi parantez içinde.

1. Bugünkü ziyaretinizi genel olarak nasıl puanlarsınız? (1-5)
2. Bizi ilk kez mi ziyaret ettiniz, daha önce de geldiniz mi? (İlk kez / Daha önce geldim)
3. Tekrar gelme ya da bizden yeniden sipariş verme olasılığınız nedir? (1-5)
4. Ziyaretinizin en çok beğendiğiniz kısmı neydi? (Açık uçlu)
5. Bu akşamdan tek bir noktayı değiştirebilseydiniz hangisini değiştirirdiniz? (Açık uçlu, isteğe bağlı)

2. soru göründüğünden önemlidir. Aynı akşam yemeğine 3 veren müdavimle ilk kez gelen misafir size farklı durumlar anlatır. Sonuçları bu tek cevaba göre ikiye ayırmak, farkı görmenin çoğu zaman en kısa yoludur.

Tabak ve Menünün Verdiği Söz: Yemek Soruları (6-11)

Yemek soruları belli bir tabağı ya da menünün verdiği belli bir sözü hedef aldığında işe yarar.

1. Sipariş ettiğiniz yemeği nasıl puanlarsınız? (1-5)
2. Yemeğiniz menüde anlatıldığı gibi mi geldi? (Evet / Hayır, yorum kutusuyla)
3. Porsiyon, fiyatına göre nasıldı? (Az / Yerinde / Fazla)
4. Hangi yemeği yeniden sipariş ederdiniz? (Açık uçlu ya da bu ayın yemeklerinden bir liste)
5. Bir beslenme kısıtınız varsa isteğinizi karşılayabildik mi? (Evet / Hayır / Kısıtım yok, yorum kutusuyla)
6. Menümüzdeki seçenek sayısını nasıl buluyorsunuz? (Az / Yeterli / Fazla)

Bu gruptaki sorulardan maliyete doğrudan dokunan 8. sorudur. Tarifi bu cevaba göre değiştirmeden önce o malzemenin deponuzda ne hızla döndüğüne bakın; hesabın nasıl yapıldığını stok devir hızı yazımızda adım adım anlattık.

Servis Soruları: Duyguyu Değil Anı Ölçmek (12-17)

Kısa formların en bulanık kaldığı alan servistir. Bu sorular misafire belli bir anda ne olduğunu soruyor.

1. Bugünkü servisi nasıl puanlarsınız? (1-5)
2. Karşılanmak ya da masaya oturmak için ne kadar beklediniz? (5 dakikadan az / 5-10 dakika / 10 dakikadan fazla)
3. Yemeğiniz makul sürede geldi mi? (Evet / Hayır)
4. Garsonunuz menüyle ilgili sorularınızı cevaplayabildi mi? (Evet / Hayır / Soru sormadım)
5. Bir aksilik olduysa garsonunuz yerinde çözdü mü? (Evet / Hayır / Aksilik olmadı, yorum kutusuyla)
6. Yemeğin sonunda size tatlı ya da kahve önerildi mi? (Evet / Hayır)

13 ve 14'ün cevabı, ziyaretin saatiyle birlikte okununca anlam kazanır. Cuma 20:00'deki yavaşlık daha çok yoğun saatin personel planına, salı öğlenki ise eğitim eksiğine ya da az kadroyla açılmış vardiyaya işaret edebilir. Hangisi olduğunu o vardiyanın kadrosuna bakarak ayırın. Cevaplar sürekli salonu gösteriyorsa, iyi bir restoran yöneticisinin nasıl çalıştığını anlattığımız yazı işin bu soruların ölçtüğü tarafını ele alıyor.

Salon Soruları (18-21)

1. Masanız ne kadar rahattı? (1-5)
2. Ses düzeyi nasıldı? (Fazla sessiz / Yerinde / Fazla gürültülü)
3. Salonun sıcaklığı nasıldı? (Soğuk / Yerinde / Sıcak)
4. Özel bir gün için birini buraya getirir miydiniz? (Evet / Belki / Hayır)

21. soru dekoru adıyla anmadan salonu yoklar. Yemeğe 5 verip bu soruya Hayır diyen misafir, mekânın ya da deneyimin bir parçasının tabağın gerisinde kaldığını gösteriyor olabilir. Nedenini 5. sorunun açık kutusunda arayın.

Rezervasyon ve Paket Servis Soruları (22-27)

Anket şablonlarının çoğu salonda biter. Rezervasyon alıyor ya da paket gönderiyorsanız bu altı soru, misafirin masaya oturmadan önceki ve paket kapıdan çıktıktan sonraki deneyimini kapsar.

1. Masa ayırtmak ne kadar kolaydı? (1-5)
2. Masanız rezervasyon saatinde hazır mıydı? (Evet / Hayır, bekledim)
3. Rezervasyonu nasıl yaptınız? (Telefon / İnternet / Rezervasyonsuz geldim / Diğer)
4. Siparişiniz eksiksiz geldi mi? (Evet / Hayır, eksik ürün için kutuyla)
5. Yemek size ulaştığında restoranda yemeye göre nasıldı? (Daha iyi / Aynı / Daha kötü / Restoranda hiç yemedim)
6. Teslimat ya da gel-al süresi size söylenen süreye uydu mu? (Evet / Hayır)

25-27'yi yalnız paket ve teslimat misafirine gönderin, salon formuna koymayın. Teslimatın siparişler içindeki payı büyüyorsa, 25 ve 27'nin arkasındaki kurulum kararlarını restoranlarda çevrimiçi sipariş yazımızda ele aldık.

Dijital Menü ve Telefondan Ödeme Soruları (28-30)

1. Telefonunuzdaki menüden sipariş verdiyseniz bu ne kadar kolaydı? (1-5)
2. Menüde aradığınız ürünü bulabildiniz mi? (Evet / Hayır, yorum kutusuyla)
3. Telefonunuzdan ödediyseniz ödeme nasıl geçti? (1-5, yorum kutusuyla)

Bu üç soruyu yalnız telefondaki menüyü ya da telefondan ödemeyi kullanan misafire sorun. Garsona sipariş verip kasada kartla ödeyen misafirin burada puanlayacağı bir adım olmadığı için verdiği cevap ortalamayı bozar ve bu adımın gerçek puanını gizler.

Anket Cevaplarını 30/30/30/10 Bölüşümüyle Okumak

30/30/30/10 kuralı, bazı işletmecilerin plan yaparken kullandığı kaba bir bütçe bölüşümüdür. Cironun yaklaşık %30'u yiyecek-içecek maliyetine, %30'u personele, %30'u geri kalan giderlere (kira, faturalar, pazarlama, yazılım) ayrılır, %10'u kâr olarak kalır. Pastane, bar ve fine dining salonu parasını çok farklı böler. Geçerli olan, sizin kendi gelir-gider tablonuzdaki sayıdır.

Kuralın ankete tek bir faydası var. Şikâyetlerin neredeyse hepsi bu kalemlerden birini gösterir ve düzeltmelerin neredeyse hepsi bunlardan birinden ödenir. Aşağıdaki tablo soruları düzeltmesinin parasının çıkacağı kaleme göre eşliyor ve hiçbir kalemi göstermeyen ayırıcı soruları son satırda topluyor.

8. soruyu ele alın. "Az" cevabı sürekli geliyorsa porsiyonu büyütmek yiyecek maliyetini artırır, menü açıklamasını yeniden yazmak ya da fiyatı ayarlamak artırmaz. 13. soru cuma akşamları 10 dakikadan uzun bekleyen misafir gösteriyorsa, işe alım konuşulmadan önce personel kalemindeki vardiya planına bakılır. 19. soruda "fazla gürültülü" cevabı birikiyorsa düzeltme genel giderden çıkar: yumuşak tekstil, başka bir çalma listesi, bir köşede daha az masa.

Üç maliyet kaleminin hiçbirinde bütçesini ayırmadığınız bir düzeltmenin parası kârdan, yani o %10'dan çıkar. 8. sorudaki porsiyon şikâyetine varsayımsal sayılarla bakalım. Aylık cirosu 400.000 TL olan bir salonda yiyecek kalemi kabaca 120.000 TL, kâr 40.000 TL eder. Porsiyonu büyütmek tabak başına 10 TL ekliyor ve ayda 3.000 tabak çıkıyorsa düzeltme ayda 30.000 TL tutar. Yiyecek kalemi zaten doluysa ve farkı fiyata yansıtmazsanız bu tutar kârın dörtte üçünü alır. Bir anket eğilimine göre harekete geçmeden önce faturayı hangi kalemin ödeyeceğini adıyla yazın.

Restoran Anketinin Cevaplayamadığı Sorular

Sonuçlarda yalnız cevap vermeyi seçen misafiri görürsünüz. Sessizce bir daha gelmemeye karar veren misafir formu açmaz ve listedeki hiçbir soru ona ulaşmaz.

Tek bir sert yoruma bakıp tarifi ya da vardiya çizelgesini değiştirmeyin. Önce aynı şikâyetin birkaç haftaya yayıldığını görün ve geldiği ziyaretlerin saatine, kanalına bakın.

Formu bitirene tatlı ikram ettiğiniz ay, normalde uğraşmayacak misafir de formu doldurur. Cevap sayısı artar, ama o ayın sonuçlarını teşviksiz aylarla artık karşılaştıramazsınız.

Birinin neden rezervasyon yapmadığını ya da sipariş vermediğini merak ediyorsanız formdan cevap beklemeyin. Bu soruların cevabını satış ve menü verinizde ararsınız.

Anketi Misafirin Elindeki Menüden Toplamak

Menünüz FineDine'da çalışıyorsa anket menüyle aynı panelde durur. Guests & Engagement altındaki Feedbacks bölümünde hazırladığınız formlar ve gelen sonuçlar bir arada görünür. Misafir formu dijital menünün karşılama ekranındaki geri bildirim düğmesinden açar. Sorular, yemek henüz tazeyken misafirin masadaki kendi telefonunda karşısına çıkar. Karşılama ekranının geri kalanını QR kodu okutan misafirin ekranında neyin değiştiğini anlattığımız yazıda bulabilirsiniz.

Formu yalnız dijital menüyü açan misafir görür. Kasada ödeyip çıkan ya da telefonla sipariş veren misafir bu sonuçlarda yer almaz.

Anket metinleri Translation Center'da, menülerin ve modifier'ların yanındaki Surveys sekmesinde çevrilir. Kaç dile çevirebileceğiniz planınıza bağlıdır ve her planın kaç dil içerdiği fiyat sayfasında yazar.

FineDine IQ'da Sales ve Menu Performance sekmelerinin yanında bir Feedbacks sekmesi de var. Pazartesi sabahı cuma servisinin anket cevaplarına ve o akşamın siparişlerine aynı rapor panelinin Feedbacks ve Sales sekmelerinde, aynı tarih aralığıyla bakarsınız. Misafir ayrıca menüdeki ürün sayfasında yemeklere tek tek puan verebilir. Böylece 9. soruya yakın bir sinyal, hangi yemeklerin yüksek puan aldığı, kimse form doldurmadan birikir.