Anket sorusu ararken asıl merakınız genelde şudur: masadan tek kelime şikâyet etmeden kalkan misafir neden bir daha gelmedi. Otuz soru dört başlığa ayrılıyor: genel sorular, servis, menü, bir de dijital menüyle ödeme. Hepsini birden sormayacaksınız. Bir ankete beş altı soru sığar. Kalanlar, seçtiğiniz altının neden o altı olduğunu görmeniz için duruyor.
Otuz Sorunun Hepsini Sormayacaksınız
Soru seçimi, listeyi okuyup beğendiklerinizi işaretlemekle olmuyor. Bu ay hangi kararı vereceğinizle oluyor. Neyi değiştirmeye bakıyorsunuz: tatlı menüsünü büyütmek mi, akşam servisindeki gecikmeyi kovalamak mı, yeni açtığınız paket kanalının nasıl gittiğini görmek mi? Anket o kararı besleyen soruları taşır. Gerisi yer kaplar.
Anket ayrı bir link ya da masaya bırakılan kâğıt değil. Misafir onu menüyü açtığı telefondan, dijital menünün karşılama ekranından açıyor. Soru sayısını belirleyen şey de bu: anketin masadan kalkmadan bitmesi gerekiyor. Kapalı uçlu soruları başa alın, açık uçluları sona.
Anketi kimin okuyacağına baştan karar verin. Cevaplar birikip kimsenin açmadığı bir listeye dönüşüyorsa soruyu azaltmak listeyi büyütmekten iyidir. Bu okumanın günün hangi saatine sığacağını kestiremiyorsanız bir restoran müdürünün günü nasıl geçiyor yazımız işinizi görebilir.
Genel Sorular
İlk üç soru misafiri ayırmak için. İlk kez gelen biriyle ayda üç kez gelen birinin "atmosfer iyiydi" cevabı aynı şeyi anlatmıyor. İkisini ayırmadan ortalama alırsanız elinizdeki en işe yarar bilgi silinir.
1. Bize ilk kez mi geldiniz, daha önce sipariş verdiniz mi?
2. Bizi nereden duydunuz?
3. Ne sıklıkla geliyor ya da sipariş veriyorsunuz?
4. Salonun havası size nasıl geldi?
5. Bugün en çok hoşunuza giden neydi?
6. En az hoşunuza giden neydi?
7. Tekrar gelmeyi ya da sipariş vermeyi düşünür müsünüz?
8. Bizi bir tanıdığınıza önerir misiniz?
9. Sadakat programımıza üye misiniz?
10. Bize iletmek istediğiniz başka bir görüş var mı?
Beşinci ve altıncı soru birlikte çalışıyor. Sadece beğenileni sorarsanız elinize düzeltilecek bir yer geçmez. Eksiği, ayrıca sorulmadığı sürece yazan az oluyor.
Servisle İlgili Sorular
Bu grubun ilk sorusu garsonun adını istiyor. Cevabı vardiyaya ve kişiye bağlamanın en kısa yolu bu. Yine de alanı zorunlu yapmayın, çünkü isim yazmak istemeyen misafir anketi orada bırakabilir.
1. Masanıza bugün kim baktı?
2. Sizi karşılayan ekip güler yüzlü müydü?
3. Servis hızı nasıldı? (Hızlı / Yavaş, kısaca yazar mısınız)
4. Yemekler beklediğinizden geç geldi mi? (Evet / Hayır, kısaca yazar mısınız)
5. Siparişiniz masaya doğru geldi mi?
6. Bir aksilik olduysa garsonunuz yerinde çözdü mü? (Evet / Hayır, kısaca yazar mısınız)
7. Garsonunuz günün önerilerinden bahsetti mi?
8. Yemeğin sonunda size tatlı menüsü ya da kahve soruldu mu?
Son iki soru servisi değil satışı ölçüyor. Tatlının sorulup sorulmadığını garsona sorarsanız "soruyorum" cevabını alırsınız. Misafire sorarsanız o akşam gerçekten soruldu mu görürsünüz. Sorulmadığı akşam adisyonun son kalemi hiç açılmıyor.
Menüyle İlgili Sorular
İkinci ve altıncı soru birbirine benziyor. İkisini aynı ankete koymayın. İkincisi misafirin bugün arayıp bulamadığını sorar, altıncısı menüde görmek istediğini. Birinden eksik ürün çıkar, ötekinden fikir.
1. İçecek menüsü aradığınızı karşıladı mı?
2. Bugün menüde arayıp bulamadığınız bir ürün oldu mu?
3. Yemeklerin kalitesini nasıl değerlendirirsiniz?
4. Masadaki herkese uyan bir seçenek bulabildiniz mi? (Evet / Hayır, kısaca yazar mısınız)
5. Bir diyetiniz ya da alerjiniz varsa, size uygun seçeneği menüde görebildiniz mi? (Evet / Hayır, kısaca yazar mısınız)
6. Menüye eklememizi istediğiniz bir ürün var mı?
7. Seçenek sayısını nasıl buldunuz? (Az / Yeterli / Fazla)
Beşinci soruya gelen hayır cevabını mutfağa taşımadan önce menüye bakın. Dijital menüde diyet ve alerjen işaretleri ürün kartında görünüyor. İşareti girilmemiş bir ürünü misafir uygun seçenek olarak göremiyor. Üçüncü sorudaki kalite cevabı da yalnız tabakla ilgili değil. Beklentiyi kuran şeylerden biri menüdeki açıklama. Açıklamaları elden geçirecekseniz menü açıklamalarının nasıl yazıldığını anlattığımız bir rehber var.
Dijital Menü ve Ödeme Soruları
Bu beş soruyu sormadan önce hangi kanallarınızın açık olduğuna bakın. Masadan sipariş ve ödeme kapalıysa üçüncü ve dördüncü soruyu ankete koymayın. Misafir o soruyu boş geçer. Ankette hiçbir şey ölçmeyen bir satır kalır.
1. Hesabı kapatma adımı sizin için hızlı ilerledi mi? (Evet / Hayır, kısaca yazar mısınız)
2. Dijital menünün ekranını anlaşılır buldunuz mu?
3. Siparişinizi dijital menüden verdiyseniz nasıl geçti?
4. Ödemenizi dijital menüden yaptıysanız nasıl geçti?
5. Masadaki dijital çözümleri kullanışlı buldunuz mu?
Üçüncü ve dördüncü sorunun açık uçlu kısmını boş bırakmayın. "İyiydi" cevabından geriye bir şey kalmıyor. Takıldığı ekranı yazan misafirden ise doğrudan düzeltilecek bir yer çıkıyor. Kanalı henüz kurmadıysanız bu soruların bugün bir karşılığı yok. Ne olacağını merak ediyorsanız masada sipariş ve ödemenin nasıl çalıştığını anlattığımız yazı duruyor.
Cevaplar Geldi: Tekrar Edeni Ayırın
Gelen her yorumu okumak gerekiyor. Hepsine ayrı bir iş açmak gerekmiyor. Tek masadan gelen sert bir yorum o akşamı anlatır. Aynı cümle farklı günlerde, farklı vardiyalarda tekrar ediyorsa artık bir kişiyi değil kurulumu anlatıyor.
Pratikte ayrım şuna denk geliyor. Tekrar etmeyen şikâyeti genelde bir konuşma kapatır. Tekrar edeni kapatmıyor. "Garson tatlıyı sormadı" bir kez geldiyse o garsonla konuşursunuz. Her hafta geliyorsa mesele garsonda değil. Tatlının servis akışında yeri yok.
Bir de cevapsız kalan sorular var. Anketinizde kimsenin doldurmadığı bir soru varsa sonraki turda çıkarın. Yerine sıradaki kararın sorusunu koyun. Aynı soruyu daha iyi sormaya uğraşmayın.
Bu Anketin Ulaşamadığı Masa
Sonuçları salonun ortalaması sanmayın. Anketi yalnız dijital menünün karşılama ekranına gelen misafir görüyor. Kasada ödeyip çıkan, telefonla arayan, aracı platformdan sipariş veren masa bu tabloda yok.
Pratik karşılığı şu: akşamınızın büyük kısmı QR okutulmadan geçiyorsa anketiniz salonun değil, QR okutan misafirin anketi. Cevapları okurken yanına o günün adisyon sayısını koyun. Yirmi cevabın kaç masadan geldiğini bilmeden o yirmi bir oran anlamına gelmiyor.
İkinci sınır ürün yorumlarında. Dijital menüde misafir ürünün kendi sayfasında puan ve yorum bırakabiliyor. O yorum tabağı anlatır, servisi anlatmaz. Birinin cevabını öbüründen beklemeyin.
FineDine'da Anketi Kurmak Gününüzde Neyi Değiştirir
Anketi panelde Feedbacks başlığı altından hazırlıyorsunuz. Misafir onu dijital menünün karşılama ekranından açıyor. Masaya kâğıt bırakmanız ya da ayrı bir link dağıtmanız gerekmiyor.
Soruların çevirisi Translation Center'ın Surveys sekmesinde. Menüyü hangi dilde yayınlıyorsanız anketi de aynı yerden çevirirsiniz. Kaç dil açabileceğiniz planınıza bağlı olduğu için sayıyı buraya yazmıyoruz. Güncel karşılaştırma fiyat sayfasında.
Cevapları okurken en çok işinize yarayan yer AI Reports'un (FineDine IQ) Feedbacks sekmesi. Veriler saat başı güncelleniyor. Tarih aralığını 7, 14, 28 ya da 90 gün olarak karşılaştırmalı seçiyorsunuz. Geriye ne kadar bakabileceğiniz de plana bağlı. Servis akışında bir değişiklik yaptıysanız sonraki on dört günü önceki on dört günle yan yana koyarsınız. Tekrar eden şikâyetin azalıp azalmadığı orada görünüyor.
| Soru grubu | Ne öğrenirsiniz | Hangi karar değişir |
|---|---|---|
| Genel | Misafirin kim olduğu ve tekrar gelip gelmeyeceği | Tanıtım harcaması, sadakat kurulumu |
| Servis | Hangi vardiyada ne aksadığı | Eğitim, vardiya dağılımı, masa devri |
| Menü | Hangi ürünün aranıp bulunamadığı | Menü düzeni, ürün açıklamaları, yeni ürün |
| Dijital menü ve ödeme | Sipariş ve ödeme adımının nerede takıldığı | QR yerleşimi, ödeme kanalı ayarları |
Sıkça Sorulan Sorular
- Anketi ne sıklıkla değiştirmeliyiz?
- Takvime göre değil karara göre değiştirin. Bir konuyu kapattıysanız o gruptaki soruları çıkarın, yerine sıradaki kararın sorularını koyun. Aynı anketi aylarca yayında tutmanın tek bedeli şu: artık ölçmediğiniz bir konuyu ölçmeye devam edersiniz.
- Anketi dolduran misafire ikram yapmalı mıyız?
- Tatlı ikramı ya da indirim cevap sayısını artırabilir. Ama cevapların ağırlığını ikramı alabilecek masaya kaydırması beklenir: salonda oturana, paketten arayana değil. Zaten az cevap aldığınız kanalın payı böylece daha da düşebilir. İkram verecekseniz tek kanala değil hepsine aynı anda verin.
- Garsonun adını sormak cevapları bozar mı?
- Bozmaz ama eksik bırakır. Alanı zorunlu yapmadığınız sürece cevapların bir kısmı isimsiz geliyor. O kısmı kimseye bağlayamazsınız. Vardiyayı anketten değil cevabın saatinden okumak daha sağlam, çünkü o saatte kimin serviste olduğunu zaten biliyorsunuz.
- Anket cevapları dışarıdaki yorumların yerine geçer mi?
- Geçmez, ikisi ayrı iş görüyor. Anket içeride kalıyor ve size neyi düzelteceğinizi söylüyor. Dijital menüde misafirin ürüne bıraktığı puan ve yorum ise menüyü açan diğer misafirlere görünüyor. Dışarıdaki puanınız bambaşka bir konu, ankete yüklenmez.
- Anketi kaç dile çevirebiliriz?
- Menünüzü hangi dillerde yayınlıyorsanız anketi de aynı yerden, Translation Center'ın Surveys sekmesinden çevirirsiniz. Kaç dil açabileceğiniz planınıza bağlı, o yüzden sayıyı yazmıyoruz. Güncel karşılaştırmayı fiyat sayfasından görebilirsiniz.
